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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 類似ケース推奨

# 類似ケース推奨 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

類似ケース推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、現在のケースに有益な情報を提供できる類似ケースを簡単に見つけることができます。この機能は、重大な問題に関連する可能性があるケースについて推奨事項を提供することもできます。  
類似ケース推奨機能では、次のコンポーネントを使用します。

コンテキスト検索用の追加検索リソース
:   コンテキスト検索に、追加の検索リソースが用意されています。これらの追加リソースにより、カスタマーサービスエージェントは、オープンまたは解決済みのケースで現在のケースに関連する情報を検索できます。

予測インテリジェンス 類似ソリューション定義
:   追加の検索リソースの一部には、関連する機械学習 (ML) の類似性ソリューション定義があります。これらの追加リソースは、ケースの簡単な説明に基づいてコンテキスト検索を実行し、類似したレコードリストを返します。

エージェントワークスペースでの 予測インテリジェンス
: 予測インテリジェンス は現在のケースに類似したケースのリストをエージェントに提供できます。これらの類似ケースは、現在のケースにとって有益な詳細情報や解決情報を提供できます。さらに 予測インテリジェンス は、重大な可能性のある問題や重大なケースに関する推奨事項を提供することもできます。  
類似ケース/推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは次のことができます。

* 現在のケースに類似するケースを検索します。
* 解決済みのケースから現在のケースに、解決メモやコードをコピーします。
* 現在のケースを類似ケースにリンクします。
* 現在のケースと類似したオープンケースのリストを表示し、現在のケースを重大なケースの候補として送信します。
* 類似した重大なケースを 1 つ以上表示し、現在のケースを子として重大なケースにリンクします。
{#customer-service-similar-cases__ul_mwq_nl2_cgb}重大な問題のマネージャーは、重大なケースに類似したケースを検索し、それらを子ケースとして追加できます。

## エージェントワークスペースおよびプラットフォームインターフェイスでの機能の使用 {#customer-service-similar-cases__section_ov3_tm2_cgb}

エージェントワークスペースを使用すると、エージェントは次のことができます。

* 追加の検索リソースを使用して、予測インテリジェンス で検索を実行します。
* 検索結果で現在のケースから選択したケースへのリンクを作成します。
* 選択したケースから現在のケースへの解決情報をコピーします。これには、解決コードと解決メモが含まれます (エージェントはその後でケースを保存する必要があります)。
* 重要なケースが含まれていない類似ケースのリストを表示します。これは、現在のケースが重大なケースの候補かどうかを確認する方法です。
* 1 つまたは複数の重大なケースを含む類似ケースのリストを表示します。重大なケースは結果リストの最初に表示されます。エージェントは、利用可能なアクションを使用して、現在のケースを重大なケースの子として追加できます。
{#customer-service-similar-cases__ul_kxq_zn2_cgb}  
プラットフォームインターフェイスを使用して、エージェントは次のことができます。

* 追加の検索リソースを使用して、ケースフォームの \[関連検索結果\] セクションで検索を実行します。エージェントは、\[関連検索\] フィールドでリストからこれらの追加リソースを選択できます。
* 検索結果で現在のケースから選択したケースへのリンクを作成します。
{#customer-service-similar-cases__ul_dj5_xn2_cgb}

## プラグイン {#customer-service-similar-cases__section_rqx_yc2_cgb}

類似ケース/推奨機能の設定は、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) に含まれています。

類似ケース/推奨機能は、コンテキスト検索プラグイン (com.snc.contextual_search) に依存しています。コンテキスト検索プラグインを有効にして、コンテキスト検索と追加の検索リソースを使用します。  
類似ケース/推奨機能を次の機能とともに使用するには、関連するプラグインを有効にします。

* 重大な問題管理：重大な問題管理プラグインを有効にします (com.sn_majorissue_mgt)
* 予測インテリジェンス：予測インテリジェンス プラグインを有効にします (com.glide.platform_ml)
* 問題管理：問題管理ベストプラクティス - Madrid - 状況モデル (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) を有効にします
{#customer-service-similar-cases__ul_xwc_dd2_cgb}
**関連概念**   

* [カスタマーサービス管理 (CSM) 向けの機械学習ソリューション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVnOJQ2idGRqNosyW1GQqw "カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習は、ケースの作成、アサイン、解決に役立ちます。")