追加の検索リソース

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • 類似ケース推奨機能は、追加の検索リソースを使用します。これは、コンテキスト検索アプリケーションを使用して設定されます。

    移動先 コンテキスト検索 > その他のリソース をクリックして [検索リソース] ([その他のリソース] ビュー) リストを表示します。追加の検索リソースには、テーブルと 予測インテリジェンス 類似性の 2 つのタイプがあります。

    テーブルリソース

    テーブルタイプの追加検索リソースは選択したテーブルに基づいており、特定の条件を満たすレコードのみが検索結果に含まれます。

    カスタマーサービスプラグインには、次のテーブルの追加検索リソースが含まれています。
    • 解決済みのケース
    • 未解決の重大な問題
    次のテーブルの追加検索リソースは、問題管理ベストプラクティス - Madrid - 状況モデルプラグインに含まれています。
    • 未解決の問題
    • 解決済みの問題
    表 : 1. テーブルタイプの追加の検索リソース
    その他のリソース テーブル 説明
    解決済みのケース ケース 過去 6 か月間に作成された、ステータスが [解決済み] または [クローズ済み] であり、解決コードが次のいずれかのケースのリストを返します。
    • 解決済み：提供されたサポート/ガイダンスで修正
    • クローズ済み関連 PRB によって修正
    • オープン PRB に基づいてワークアラウンドを提供
    利用可能なアクション：
    • ケースへのリンク：現在のケースが、検索結果から選択されたケースの子になります。
    • 解決情報のコピー：選択したケースの解決メモと解決コードを現在のケースにコピーします。
    未解決の重大な問題 ケース 未解決の重大なケースのリストを返します。

    利用可能なアクション：

    ケースへのリンク：現在のケースが、検索結果から選択されたケースの子になります。
    未解決の問題 問題 未解決の問題のリストを返します。

    利用可能なアクション：

    ケースへのリンク：選択したレコードを現在のケースの問題参照として追加します。
    解決済みの問題 問題 [解決済み] または [クローズ済み] ステータスになっている問題のリストを返します。

    利用可能なアクション：

    ケースへのリンク：選択したレコードを現在のケースの問題参照として追加します。

    予測インテリジェンス 類似リソース

    予測インテリジェンス 類似タイプの追加検索リソースは、機械学習 (ML) 類似性ソリューション定義に関連付けられています。このタイプの検索リソースは 予測インテリジェンス プラグイン (com.glide.platform_ml) を必要とします。次のテーブルにリストされているリソースが、予測インテリジェンス プラグインに含まれています。

    関連する類似性ソリューション定義に加えて、予測インテリジェンス 類似性リソースには設定済みのプロパティを含めることができます。これらのプロパティは、ケースを検索結果に含めるために満たす必要がある条件を示します。

    表 : 2. 予測インテリジェンス 類似性タイプの追加検索リソース
    その他のリソース テーブル 説明
    推奨される解決済みのケース ケース 過去 6 か月間に作成された、解決済みの類似ケースのリストを返します。

    推奨された解決済みケースの類似性ソリューション定義に関連付けられています。
    推奨されているオープンケース ケース 過去 6 か月間に作成された、未解決の類似ケースのリストを返します。

    推奨された未解決ケースの類似性ソリューション定義に関連付けられています。
    すべての類似ケース ケース 過去 6 か月間に作成された、すべての類似ケースのリストを返します。

    すべての類似ケース類似性ソリューション定義に関連付けられています。

    重大なケースのエージェントアシスト推奨事項

    重大なケースのエージェントアシスト推奨事項は、重要なケースを推奨するために使用されます。

    エージェントアシストは、次の 2 つの重大なケースシナリオのそれぞれに対して推奨事項を提供します。
    • 重大なケースが見つかりました：現在のケースに類似した、ソリューション定義に示されたタイムフレームに作成された、1 つまたは複数の重大なケースを含むリストを返します。ケースは、類似スコア順にリストされます。デフォルトのタイムフレームは、昨日の開始時に設定されています。
    • 重大なケースが見つかりませんでした：現在のケースに類似した、ソリューション定義に示されているタイムフレームに作成されたケースの数に基づいて、推奨事項を返します (重大なケースは含まれません)。デフォルトのタイムフレームは、昨日の開始時に設定されています。
    ソリューション定義のしきい値のタイムフレームを設定するには、「類似スコアしきい値を更新」を参照してください。
    重大なケースのエージェントアシスト推奨機能が、現在のケースに類似した 1 つ以上の重大なケースを見つけると、[予測インテリジェンス] タブにそれらのケースが類似スコアでランク付けされて表示されます。最高スコアのケースは、ホワイトボックスおよびタイトル「重大なケース」と共にハイライト表示され、現在のケースを重大なケースにリンクするためのユーザーアクションが含まれています。
    図 : 1. 予測インテリジェンス の重大なケースの推奨事項
    現在のケースを重大なケースにリンクするための推奨事項が表示されている [予測インテリジェンス] タブの [エージェントアシスト] ウィンドウ。
    重大なケースエージェントアシスト推機能が現在のケースに類似していても、重大ではないケースを発見した場合、[予測インテリジェンス] タブには青いボックスで強調表示された推奨事項が表示されます。そこには現在のケースを重大なケース候補として提案するオプションが含まれています。
    図 : 2. [予測インテリジェンス] タブの類似ケース推奨事項
    現在のケースを重大なケースとして提案するための推奨事項が表示されている [予測インテリジェンス] タブの [エージェントアシスト] ウィンドウ。
    重大なケースのエージェントアシスト推奨事項：
    • 重大なケースエージェントアシスト推奨事項 ML ソリューション定義を使用します。
    • [予測インテリジェンス] タブに表示される推奨事項のタイトルやメッセージなど、カスタマイズオプションを顧客に提供するプロパティがいくつか含まれています。
    • 潜在的な重大なケースの傾向定義が含まれています。

      この定義は、次のしきい値を設定します。

      • 重大な問題の推奨のために、ケースが属している必要がある個別のアカウントの数を探す。デフォルト値は 3 です。
      • スクリプトを使用した重大な問題の推奨のために、ソリューション定義で返される必要がある類似ケースの数。デフォルト値は 10 です。