--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 推奨アクション の構成 # 推奨アクション の構成 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分 推奨アクション アプリケーションを使用して、レコードコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示、またはエージェントが AI 検索を実行して関連リソースを検索できるようにします。エージェントは、顧客を支援して問題を解決するアクションを迅速かつ簡単に実行できます。 図 : 1. 推奨アクション in CSM 構成可能ワークスペース 推奨アクション を使用して、次を実行します。 * レコードコンテキストで最適なアクションをエージェントに提示します。 * エージェントが重要なアクションへのコールに集中して取り組むことができるようにします。 * エージェントがコンテキストサイドパネルまたはサブタブでアクションを実行できるようにします。 * エージェントがトラブルシューティングを行って顧客に解決策を提供できるようにします。 * 構成可能なロジックに基づいて、エージェントが実行できるアクションをランク付けします。 * フォームのフィールドの値を推奨します。 * エージェントが AI 検索を使用して最も関連性の高いリソースを検索できるようにします。 {#nba__ul_mx3_sld_cyb} ## 推奨アクションの実装シナリオの例 {#nba__section_vhk_rb1_tzb} 推奨アクションを使用して、以下の推奨事項を提示します。 * 解決済みケースから解決策を適用：類似の解決済みケースから解決策を適用し、ケースをクローズするようにエージェントに推奨します。 * ケースを再アサイン：ケースが適切なチームにアサインされるように、\[アサイン先グループ\] フィールドのフィールド値を推奨します。 * 記事を表示して添付：エージェントが記事を表示して現在のケースに添付できるように、顧客の問題に関係のあるナレッジ記事を推奨します。 * 払い戻し要求のレビュー。顧客が払い戻しを受ける資格があるかどうかを判断するために、エージェントが作業する意思決定ツリーを推奨します。 {#nba__ul_prk_rc1_tzb} 特定のシナリオに対する推奨アクションのエンドツーエンド構成については、「[推奨アクションの構成例](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nkZAki83wTIcYqiS_fSCXQ "このドキュメントの例では、推奨アクション を使い始めるために、ガイダンス、意思決定ツリー、またはフィールド推奨事項のタイプのアクションを含む推奨事項のエンドツーエンドの構成を示しています。")」を参照してください。 ## 推奨アクションのアクションタイプ {#nba__section_hyv_jz1_gyb} 推奨アクション アプリケーションでは、エージェントが実行する次のタイプのアクションを作成できます。詳細については、「[推奨アクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tL1G7l14q7ypZYtkEHGefA "推奨アクション を使用すると、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示したり、フィールドの値を推奨したりできます。")」を参照してください。{#nba__table_nxk_y1t_c5b__entry__2} | アクションタイプ | 説明 | |-|-| | ガイダンス | エージェントが実行できるアクションまたはエージェントが共有できる情報。たとえば、ガイダンスで、ケースのコメント、作業メモ、メールへのナレッジ記事の添付や、作業指示の作成をエージェントに推奨できます。 | | ガイド付きデシジョンツリー | フォローするガイド付きフロー。意思決定ツリーとは、一連の質問と回答およびガイダンスの結果を含む複数のステップのプロセスです。 | | フィールド推奨事項 | フィールドに使用する推奨値。たとえば、このタイプのアクションは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。 | [ ] {#nba__table_nxk_y1t_c5b} ## AI 検索 {#nba__section_kbq_r5y_zyb} エージェントは検索バーにクエリを入力すると、AI を利用した検索結果にアクセスできます。検索クエリに最も関連性の高い回答が Genius 結果カードとして表示されます。エージェントは、検索カードから直接アクションを実行して、問題を解決できます。詳細については、「[推奨アクション における AI Search](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~0nGITr5W1DTb99oP_9k7A "エージェントが 推奨アクションで AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースや解決策を検索できるようにします。")」を参照してください。 AI 検索と 推奨アクション との統合によるベネフィット : * 検索と推奨事項のと統一：この統合により、AI 主導型の検索機能と積極的推奨が組み合わされ、エージェントに統一されたツールセットが提供されます。 * コンテキストインテリジェンス：システムはコンテキストデータを活用して、各ケースに合わせた関連性の高い検索結果と推奨事項を提供します。 * 積極的推奨：エージェントは、リアルタイムのケースコンテキストに基づいて、ケースの解決を促進するための実用的な提案を受け取ります。 * シームレスなワークフロー：統合により、単一のインターフェイス内で検索と推奨事項にアクセスできるようになり、ユーザーのワークフローが簡素化されます。 {#nba__ul_egp_pgt_1zb} ## 推奨アクションの使用 {#nba__section_vpy_ckw_15b} エージェントは、コンテキストサイドパネルの \[推奨アクション\] アイコン (![\[推奨アクション\] アイコン]()) を選択して、CSM 構成可能ワークスペースなどのワークスペースで推奨アクションにアクセスできます。詳細については、「[推奨アクション アプリケーションの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a8_BgTH36YTUT2ZRubAw~A "推奨アクション アプリケーションを介して、ワークスペースでガイダンスタイプの推奨アクションとガイド付きデシジョンツリーを使用して、ケースを迅速に解決します。フィールドの推奨事項を使用して、フィールド値に関する推奨事項を取得します。AI 検索オプションを使用して、さまざまなソースから関連リソースを検索します。")」を参照してください。 ## 推奨アクションの設定 {#nba__section_gcv_bms_h5b} ガイダンスやフィールド推奨事項のアクションタイプを作成できるように、推奨アクション アプリケーションを設定します。アドミンは、以下のセットアップタスクを実行できます。 {#nba__table_vcr_lms_h5b__entry__2} | セットアップタスク | 説明 | |-|-| | [推奨アクションアプリケーションのインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bfeQ~qckPRxd1Qkb6yxm6w "admin ロールを持っている場合、推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) をインストールできます。") | 推奨アクション アプリケーションを ServiceNow® Store からダウンロードします。 | | [推奨アクションユーザーへのロールのアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6yWrpIsMr90Yl9cqfU0J5Q "テーブル、ロール、ガイダンス、リソースジェネレーター、スケジュール済みジョブなど、いくつかのタイプのコンポーネントが 推奨アクション アプリケーションとともにインストールされます。") | 推奨アクション機能と情報へのアクセスを制御するためのロールをユーザーに割り当てます。 | | [推奨アクション アプリケーションの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rx2Y5jWU6NLbt9e0CJLKhg "アドミニストレーターは、レコードコンテキストに基づいて関連アクションをエージェントに表示するように 推奨アクション アプリケーションを構成します。") | ガイダンスやフィールドの推奨事項などのアクションタイプで、コンテキスト、ルール、および推奨事項を作成する推奨アクションを構成します。 注: ガイド付きデシジョンツリーを作成するには、ガイド付きディシジョン アプリケーション (sn_gd_core) が必要です。 | [表 : 1. 推奨アクションアプリケーションを設定する手順] {#nba__table_vcr_lms_h5b} 注: レコードページのバリアント (CSM デフォルトレコードページ、CSM インタラクションレコードページ、フロントラインケースページなど) に 推奨アクション が表示されない場合は、バリアントがアクティブとしてマークされていることを確認してください。これらの手順の詳細については、「[アップグレード後にレコードページバリアントの 推奨アクション を復元する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0GXdMb9Dw8mPAygCG76l_w "新しいリリースにアップグレードすると、以前は表示されていた 推奨アクション (RA) が特定のレコードページバリアント (CSM デフォルトレコードページまたは CSM インタラクションレコードページ) に表示されなくなる場合があります。これは、RA ページが非アクティブの場合、または RA が静的タブとして導入される前に作成されたカスタマイズされたバリアントをレコードページで使用している場合に発生する可能性があります。RA ページは存在するが、レコードページバリアントに対してアクティブでない場合は、次の手順を使用します。")」を参照してください。 ## 推奨アクションにおける意思決定ツリーの統合 {#nba__section_cxq_nf1_1zb} 必要に応じて、意思決定ツリーを作成し、それらを推奨アクションに統合できるように、ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを設定します。アドミンは、以下のセットアップタスクを実行できます。{#nba__table_xfr_pf1_1mb__entry__2} | セットアップタスク | 説明 | |-|-| | [ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZRrCWZAFyc~fV2~Gn_lc~A "admin ロールを持っている場合は、ガイド付きディシジョン Experience アプリケーション (sn_ga_exp) をインストールできます。 このアプリケーションには、デモデータが含まれています。まだインストールされていない場合は、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします。") | ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを ServiceNow® Store からインストールします。このアプリケーションでは、推奨事項として使用できる意思決定ツリーを構成できます。 | | [意思決定ツリーの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_8XpRgEk0_qNd5Vyurgczw "ガイダンスと意思決定ツリーを構成して、顧客の問題をより迅速に解決し、標準化された解決策を提供します。") | エージェントが顧客の問題をトラブルシューティングするために使用できる意思決定ツリーを構成します。 | | [ガイド付きディシジョン を 推奨アクション に追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T76NZwCC7jCG7BDkRyRtew "ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを使用してディシジョンツリーを 推奨アクション に追加し、カスタマーサービスエージェントがそのディシジョンツリーを操作しながらケースを効率的に解決できるようにします。") | 意思決定ツリーを推奨アクションに追加して、エージェントがレコードコンテキストに基づいてトラブルシューティング中に適切なアクションを実行できるようにします。 | [表 : 2. 推奨アクションに意思決定ツリーを統合する手順] {#nba__table_xfr_pf1_1mb} ## ServiceNow Store からアプリを要求 {#nba__section_x11_k2d_r4b} [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。