--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # カスタマーサービス管理 (CSM)のプレイブック # カスタマーサービス管理 (CSM)のプレイブック {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分 プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックに従い、ガイド付きアクティビティを完了して顧客の問題を解決できます。 図 : 1. 水平ステージを備えたプレイブック ## プレイブックの概要 {#setting-up-csm-playbooks__section_qln_y5b_1cc} [プレイブック](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)は、ビジネスプロセスを通じてユーザーを導くためのステージ、手順、およびガイダンスを含むエンドツーエンドのワークフローです。プレイブックは、タスク指向のビューでワークフローを視覚化し、一連のタスクを通じてユーザーをガイドします。 プレイブックはワークフローを取得し、複数のステージに分割します。プレイブックの各ステージには、エージェントが完了する一連のアクティビティの論理グループが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。 プレイブックには次が含まれます。 * ユーザーが特定の目標を達成するために完了する必要がある一連の手順と、それらの手順を完了するために必要なガイダンス。 * 1 つ以上のステージ、またはタスクのグループ、および各ステージ内の一連のアクティビティ。 {#setting-up-csm-playbooks__ul_qrp_czd_ybc} プレイブックは、[ワークフロースタジオ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)アプリケーションで作成されます。ワークスペースにプレイブックを表示するページは、[UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)アプリケーションで作成されます。エージェントは、[CSM 構成可能ワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pXcryua7npIwhqFVZYGo_Q "CSM 構成可能ワークスペース は、顧客を支援し、質問に回答し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。")のプレイブックを使用してアクティビティを完了します。エンドユーザーは、サービスポータルからプレイブックを使用して要求を作成したり、情報を提供したりすることもできます。詳細については、このトピックの次のセクションを参照してください。 * 「[プレイブックのユーザーとツール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_lff_qpc_ybc)」 * 「[プレイブックの作成と構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_mvs_sqc_ybc)」 {#setting-up-csm-playbooks__ul_myg_jvk_1cc} ## プレイブックのユーザーとツール {#setting-up-csm-playbooks__section_lff_qpc_ybc} 次の表では、プレイブックの作成、構成、および使用に関連するさまざまなユーザーロールについて説明します。また、これらの各ロールで使用されるツールとアプリケーションについても説明します。{#setting-up-csm-playbooks__table_jd2_s2d_ybc__entry__2} | ユーザーロール | ツール/アプリケーション | |-|-| | プレイブック管理者 \[playbook.admin\] | [ワークフロースタジオ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)アプリケーションを使用して、プレイブックを作成、構成、および監視します。 ワークフロースタジオは、プレイブックオーナーがプレイブックをビルドするための設計環境です。 | | プレイブックエクスペリエンス管理者 \[playbook_experience.admin\] | [About Playbook Experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) アプリケーションを使用してプレイブックエクスペリエンスレコードを作成します。これらのレコードは、プレイブック内でプレイブックアクティビティがどのように表示されるかを定義します。 | | UI ビルダー管理者 \[ui_builder_admin\] | [UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)アプリケーションを使用して、[CSM 構成可能ワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pXcryua7npIwhqFVZYGo_Q "CSM 構成可能ワークスペース は、顧客を支援し、質問に回答し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。")でプレイブックを表示するページを作成またはカスタマイズします。 UI ビルダーは、Web ユーザーインターフェイスビルダーです。UI ビルダーのアドミンロールを持つユーザーは、このツールを使用してページを作成します。これらのページは、ワークスペースユーザーインターフェイスを構成するコンポーネントのコレクションです。 注: UI ビルダー管理者は、[プレイブックページテンプレート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow "プレイブックページテンプレートを使用して、CSM 構成可能ワークスペースで使用するページとページバリアントを作成します。これらのページとページバリアントは、エージェントがタスクを完了してケースを解決するために使用できる水平または垂直のプレイブックを提供します。")をプレイブックページ作成の開始点として使用できます。 | | カスタマーサービスエージェント \[sn_customerservice_agent\] | CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックを使用して、アクティビティを完了し、ケースを解決します。 プレイブックランタイムエクスペリエンスでは、エージェントなどのエンドユーザーがプレイブックに従ってビジネスプロセスを完成させます。 | | エンドユーザー \[sn_customerservice.customer\] | プレイブックを使用して、ケースを作成し、要求された情報を提供し、アサインされたタスクを完了します。詳細については、「[Playbooks for portals (ポータル向けプレイブック)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lrznNs2U17OFzBWz~kBtxw "サービスポータルの カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) プレイブックを使用すると、ケースフロープロセスのステップバイステップガイダンスと、フローの各ステージとそれに関連するアクティビティを正常に完了するために必要なコンテキスト情報を取得できます。")」を参照してください。 | [表 : 1. プレイブックのユーザーロールとツール] {#setting-up-csm-playbooks__table_jd2_s2d_ybc} ## プレイブックの作成と構成 {#setting-up-csm-playbooks__section_mvs_sqc_ybc} プレイブックの作成と構成には、さまざまなツールとアプリケーションが使用されます。プレイブックは、ワークフロースタジオアプリケーションを使用して作成されます。プレイブックの構成の一部は、プレイブックコンポーネント構成の一部として UI ビルダーで実行されます。追加設定は、コア UI のプレイブックエクスペリエンスレコードで構成できます。このような設定として、プレイブックアクティビティビューの選択や、プレイブックのステージとアクティビティのヴィジビリティに関する構成が挙げられます。詳細については、「[Configure Playbooks for Customer Service Management (カスタマーサービス管理向けプレイブックの構成)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SCycBmm4M_gD3IMBMS7q1A "アクティビティビューの選択やアクティビティの可視化の決定など、さまざまなプレイブック設定を構成します。")」を参照してください。 {#setting-up-csm-playbooks__table_lwt_dbd_ybc__entry__2} | ツール | タスク | |-|-| | [ワークフロースタジオ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | ワークフロースタジオは、プレイブックオーナー (playbook.admin ロールを持つユーザー) がプレイブックをビルドするための設計環境です。詳細は、以下のトピックを参照してください。 * 「[Exploring Workflow Studio (ワークフロースタジオの詳細)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=exploring-workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)」 * [プレイブックの開始](https://www.servicenow.com/docs/access?context=getting-started-processes&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) {#setting-up-csm-playbooks__ul_t2g_qzb_ccc} | | [About Playbook Experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | プレイブックエクスペリエンスレコードは、プレイブック内でプレイブックアクティビティがどのように表示されるかを定義します。 * playbook_experience.admin ロールを持つユーザーは、プレイブックエクスペリエンスレコードを作成できます。 * ui_builder_admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダーでプレイブックをページに追加するときにプレイブックエクスペリエンスを選択できます。 {#setting-up-csm-playbooks__ul_n5k_jvj_1cc} プレイブックエクスペリエンスレコードには、ユーザーロールやアクティビティステータスに基づいたプレイブックアクティビティの非表示や表示など、プレイブックのステージとアクティビティのヴィジビリティに関する設定が含まれます。 | | [UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) | ui_builder_admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダーを使用してページを作成またはカスタマイズできます。これらのページは、ワークスペースユーザーインターフェイスを構成するコンポーネントのコレクションです。UI ビルダーのプレイブック構成タスクには、次のようなものがあります。 * プレイブックアクティビティビューの選択：アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックにどのように表示されるかを決定します。UI ビルダーのプレイブックコンポーネント構成でプレイブックアクティビティビューを選択します。 * プレイブックエクスペリエンスの選択：プレイブックエクスペリエンスによって、ワークスペースでプレイブックがレンダリングされる方法が決まります。プレイブックエクスペリエンスを使用すると、プレイブックのルックアンドフィールをカスタマイズしたり、ユーザーアクションをマップしたり、アクティビティを上書きしたりできます。UI ビルダーでプレイブックをページに追加するときにプレイブックエクスペリエンスを選択します。 * コンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成：コンパクトモードでは、プレイブックはコンテキストサイドパネルに表示されます。エージェントは、レコードページの他の情報を表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。UI ビルダーのプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成します。 {#setting-up-csm-playbooks__ul_rtc_vqc_ybc} | [表 : 2. 構成タスクとツール] {#setting-up-csm-playbooks__table_lwt_dbd_ybc} ## プレイブックの使用 {#setting-up-csm-playbooks__section_xwj_3cc_1cc} カスタマーサービスエージェントは、プレイブックのガイダンスに従って、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。 プレイブックは複数のステージで構成され、各ステージは、エージェントが完了する 1 つ以上のアクティビティで構成されています。プレイブックを使用すると、エージェントは次のことができます。 * ステージとアクティビティを表示する。 * アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するために必要な作業を実行する。 * アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。 * ケースを解決するために必要なステージとアクティビティを完了する。 {#setting-up-csm-playbooks__ul_n5y_v2s_5pb} 詳細については、「[Using Playbooks for Customer Service Management (カスタマーサービス管理向けプレイブックの使用)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OOtsuL8XJgNGafKYtER1JA "カスタマーサービスエージェントは、プレイブックを使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。")」を参照してください。 ## プレイブックアプリケーション {#setting-up-csm-playbooks__section_gcv_bms_h5b} カスタマーサービス管理 (CSM)でプレイブックを作成して使用できるように、複数のアプリケーションが用意されています。プラグインと依存関係の詳細については、以下の「[プレイブックプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)」を参照してください。{#setting-up-csm-playbooks__table_st4_vlz_2qb__entry__2} | アプリケーション | 説明 | |-|-| | カスタマーサービス管理 (CSM)向けプレイブック | このアプリケーションを使用して、個々のビジネスニーズに基づいてプレイブックを作成またはカスタマイズします。ケースタイプまたは基本的なカスタマーサービスケースをサポートするプレイブックを作成します。 | | [Case Playbook for Onboarding](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QGMtXmet5_LwpYoxBKL6~Q "Case Playbook for Onboarding を使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。") | このアプリケーションを使用して、新規顧客を引き受けたり、新規製品の顧客を登録したりするためのプロセスを管理します。オンボーディングケースは、製品やサービスの選択など、新しい顧客の詳細をキャプチャします。 | | [Case Playbook for Complaints](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EHWzoZaSuEbFbNyMbukwxw "Case Playbook for Complaints を使用して、顧客の苦情の解決に必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。") | このアプリケーションを使用して、顧客からの苦情を処理するプロセスを管理します。苦情ケースは、顧客から報告された問題の詳細と予期される解決策をキャプチャします。 | | [製品サポートのケースプレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5p7GJcbBKD7IJp15J8cFpg "製品サポートのケースプレイブックを使用して、製品の問題の解決に必要な手順に沿ってカスタマーサービスエージェントをガイドします。") | このアプリケーションを使用して、製品の問題を解決するために必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。製品サポートケースは、顧客、製品、および報告された問題に関する情報をキャプチャします。 | [表 : 3. カスタマーサービス管理 (CSM) プレイブックアプリケーション] {#setting-up-csm-playbooks__table_st4_vlz_2qb} ## プレイブックプラグイン {#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb} カスタマーサービス管理 (CSM) 用プレイブックプラグイン (sn_csm_playbook) は、ServiceNow Store から入手できます。このプラグインには次のプラグインが必要です。 * カスタマーサービス (com.sn_customerservice) * 動的関連レコード (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) * プレイブックエクスペリエンス (com.playbook_experience) {#setting-up-csm-playbooks__ul_bnj_p4c_zpb} 次のプレイブックアプリケーションは、カスタマーサービス管理 (CSM)で使用できます。これらは、ServiceNow Store から入手可能です。 * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * 製品サポートのケースプレイブック {#setting-up-csm-playbooks__ul_gbh_5pc_zpb} これらのプレイブックには次のプラグインが必要です。 * カスタマーサービス管理 (CSM) 用プレイブック (com.sn_csm_playbook) * カスタマーサービスケースタイプ (com.snc.csm_case_types) {#setting-up-csm-playbooks__ul_aks_x4c_zpb} ## ServiceNow Store からアプリを要求 {#setting-up-csm-playbooks__section_x11_k2d_r4b} [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。 **関連概念** * [カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SCycBmm4M_gD3IMBMS7q1A "アクティビティビューの選択やアクティビティの可視化の決定など、さまざまなプレイブック設定を構成します。") * [カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OOtsuL8XJgNGafKYtER1JA "カスタマーサービスエージェントは、プレイブックを使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。") **関連情報** * [プレイブックとやり取りする](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)