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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 構成

# カスタマーサービスのワークフォース最適化の構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

カスタマーサービスのワークフォース最適化 を有効にして、Channel Management、Scheduling、Teams、およびコーチングアプリケーションを使用するための設定を行います。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gDu6ugw1g~zzHJAPQHShkA)**   
  カスタマーサービスのワークフォース最適化 ソリューションは高度にモジュール化されており、CSM Manager Workspace でチャネルマネジメント、Scheduling、コーチング、および Teams アプリケーションなどの幅広い機能を提供します。CSM 構成可能ワークスペースのワークフォース最適化 (sn_csm_wfo_workspa) プラグインは、他のすべての依存プラグインをアクティブ化して、ユーザーが カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネルマネジメント、Scheduling、コーチング、および Teams のアプリケーションを利用できるようにします。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ)**   
  CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。
* **[チャネル管理 dpendencies を WFO から切り離す](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xi37F72L0kRBgmAbKYEVWQ)**   
  チャネル管理をコアのワークフォース最適化 (WFO) モジュールから切り離してモジュール式展開をサポートすることで、他の従業員のエンゲージメントに影響を与えることなく、チャネル管理の独立した更新や拡張を可能にします。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのワークスケジューラーコンポーネントの参照](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yMvL~MXgvkb9KJMdGIdCxg)**   
  ITSM のワークフォース最適化 にはワークスケジューラーのデフォルトの動作を構成するプロパティがあります。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化のドメインセパレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SvXHzH4_u_GulUvi2RigTQ)**   
  カスタマーサービスのワークフォース最適化ではドメインセパレーションをサポートしています。カスタマーサービスのワークフォース最適化 の ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。 ドメインセパレーションは、アプリケーションのすべての機能に適用されるように構成されています。ロジックとプロセスの分離とともに、データの分離を構成します。
* **[マネージャーワークスペースのランディングページの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FAHrw3INf3Q71summa2I7A#create-configurable-csm-landing-page)**   
  ビジネス要件に基づいてランディングページを作成します。
* **[マネージャーワークスペースのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C6OFsQQqzC8EpyJtg_G0hg)**   
  システムプロパティをカスタマイズしてマネージャーワークスペースの構成を変更し、アラートカードの制限とウィジェットの更新間隔を設定します。
* **[Manager Workspace のフィルターの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FueJQiHoQfxUsUwg9fvL_w)**   
  スケジューリングおよびコーチングアプリケーションのフィルターを設定し、チャネル管理のデフォルトフィルターを使用して、検索結果を絞り込むことができます。
* **[サービスチャネルとキューの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vMVXLM1iirRFMFIZfaKXcw#setup-channels-queues-configurable-wfo-cs)**   
  エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標 (KPI) を設定できます。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Scheduling の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/exvCXXcBINx6mzrkoKoIAw#setup-scheduling-configurable-wfo-cs)**   
  チームカレンダーを使用してイベントを管理します。さまざまなタイプのイベントカテゴリを作成します。スクリプト化された拡張ポイントを使用してイベントタイプをカスタマイズします。
* **[チームカレンダーと Microsoft Outlook の同期](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XkOM6gGTeJZ~KelEpqwvSA)**   
  マネージャーとエージェントは、カレンダーとイベントを Microsoft Outlook と同期できます。
* **[Teams カスタマーサービスのワークフォース最適化 の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wRuOjmC2bAvHIdfx1jtqBA#setting-teams-configurable-wfo-cs)**   
  チームをアサイン先グループに整理し、それらのグループのレポートを作成することで、チームのパフォーマンスを可視化できます。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化でのコーチングの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KeV1KB9Scfi~ptbep6URGA)**   
  エージェントのスキルを管理し、完了したタスクの品質を評価します。予測インテリジェンスを使用して、エージェントにスキルを推奨します。内部および外部の学習コンテンツでエージェントをトレーニングします。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化 での Demand Forecast の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sBjSjrQiATx3yZsHy7Sp8w)**   
  収集するデータを構成し、Demand Forecast を使用して予測パラメーターを変更し、手動調整を行います。
* **[カスタマーサービスのワークフォース最適化でのワークスケジューラーの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tW9uVX_T4dbRy3WjDPqQ_g)**   
  必要に応じて、既存のワークスケジューラーカードをカスタマイズします。作業構成とワークスケジューラーカードを最初から作成し、マネージャーが作業キュー内のカードを表示できるように関連付けることもできます。