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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 通話の要約

# 通話の要約の構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

\[アクティブなチャット\] ウィンドウ内でエージェントと顧客の通話のサマリーを自動的に生成し、重要な詳細を取得してエージェントのフォローアップと記録管理を改善するように、通話の要約を構成します。

## 始める前に

必要なロール：admin  
通話の要約は、次のフィールドに入力した情報から生成されます。

* 会話のトランスクリプト
* 簡単な説明 (コールの終了時に自動入力)
* チャットサマリー (コール終了時に自動入力)
* 統合セットアップ:  
  注:  
  通話データを直接キャプチャする必要がある場合は、電話またはコールセンターシステムが ServiceNow と統合されていることを確認します。詳細については、「 [インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y3H0_wb0eQAUnSNY1nBwjA "この ServiceNow 構成可能ワークスペース は、音声インタラクションとコール制御機能を 1 つのペインビュー内でエージェントに提供し、エージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールをエージェントに提供します。") 」および [コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhfmviPqdGrUe8jTzVgYw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。")「」を参照してください。さらに、CSM 構成可能ワークスペースでステータスを \[ 利用可能 \] に設定すると、顧客からのコール要求を受信できるようになります。
{#configure-call-summarization-in-now-assist_0__ul_rsd_t3g_vvb}

これらのフィールドの名前やラベルを変更すると、要約の生成で問題が発生する可能性があります。  
注:  
ベースシステムでは、スキルの入力データソースを変更できません。ただし、スキルキットで[スキルNow Assistクローンを作成できます](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ygKRi~f1IiUz3t93h1JbIQ#clone-the-now-assist-for-csm-skills "クローン機能を使用すると、 Now Assist スキルのコピーを作成できるため、スキル設定を試し、ビジネスニーズに合わせてスキルを構成できます。")。

## 手順

1. Now Assist アドミン\> Now Assist スキル\> \[アドミン\] に移動します。
2. \[Customer\] ワークフローを選択し、製品として \[CSM\] を選択します。
3. 通話の要約スキルのスキルをアクティブ化します。  
   各スキルには、複数のステップを含むガイド付きセットアップがあります。各ステップの横にあるチェック記号は、セットアップが完了しているか、部分的に完了しているか、または未完了であるかを示します。ステップを構成したら、\[ 保存して続行 \] を選択して進むか、\[ 戻る \] を選択して前のステップに戻ります。
4. \[ トリガーの定義\] を選択し、トグルを切り替えて、要約を構成する方法とタイミングを選択します。  
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_urr_gkr_1bc__entry__2}

   | トリガー | 説明 |
   |-|-|
   | ライブエージェントからライブエージェントへのハンドオフ | ライブエージェントからライブエージェントへの通話の引き継ぎが行われたときに通話サマリーが生成されます。 |
   | コールの最終作業 | ライブエージェントまたはユーザーがチャットを終了したときに生成される通話サマリー。インタラクションの \[チャットサマリー\] フィールドが更新されます。 |
   | 簡単な説明 | ライブエージェントまたはユーザーが通話を終了したときに更新されるインタラクションの \[簡単な説明\] フィールド。 |
   | タスク作成 | タスクがインタラクションから作成されると、タスクレコードに自動入力される \[簡単な説明\] フィールドと \[説明\] フィールド。 |
   [表 : 1. 表 1:通話の要約スキルのトリガー]

   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_urr_gkr_1bc}

   通話サマリーの表示方法を制御するプロパティの切り替えを選択することもできます。
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_vrr_gkr_1bc__entry__2}

   | プロパティ | 説明 |
   |-|-|
   | 箇条書きリスト | 順序付けされていないリストとしての通話サマリー。 |
   [表 : 2. 表 2:通話の要約スキルのプロパティ]

   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__table_vrr_gkr_1bc}
5. \[ アクセスを定義 \] を選択して、このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。  
   特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの \[ 表示を選択\] でも使用できます。  
   デフォルトロールとカスタムロール:
   * 変更が加えられていない場合、デフォルトのロール (sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent) が \[アクセスを定義 \] と \[ 表示を選択\] に自動的に表示されます。
   * アップグレード前にカスタムロールが追加された場合は、スクリプトによって自動的に更新されます。
   * アップグレード後に新しいロールを作成する場合は、\[ アクセスを定義 \] と \[ 表示を選択\] の両方で手動で追加する必要があります。  
     注:  
     \[表示の選択\] ステップでは、\[アクセスの定義\] ステップで追加されたロールのみを選択できます。\[ アクセスの定義\] でロールを追加する場合でも、\[ 表示を選択\] で手動で選択してアクティブにする必要があります。
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__ul_znl_lmy_jgc}
6. \[表示\] を選択して、解決メモを表示する場所を決定します。  
   * \[製品内デスクトップ\] を選択して、フォームとワークスペースに Now Assist スキルを表示します。
   * Now Assist パネルを選択して、Now Assist パネルに Now Assist スキルを表示します。
   {#configure-call-summarization-in-now-assist_0__ul_frf_4ln_bcc}
7. \[確認とアクティブ化\] を選択して変更を確認した後、\[完了\] を選択して 通話の要約生成設定を閉じます。
8. \[ アクティブ化\] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。