---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# コンテキスト

# 推奨アクション のコンテキスト {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：10分

コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはテーブルからレコードの推奨事項を表示できます。これらの推奨事項は、レコードのコンテキストに基づいて実行するアクションを提案することで、エージェントを支援します。
コンテキストは、ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルやインシデント \[incident\] テーブルなどのテーブルに対して作成されます。コンテキストの作成には、次のステップが含まれます。

* テーブルを選択します。
* コンテキスト入力の作成コンテキスト入力を使用すると、コンテキストテーブル以外のエンティティを利用して、ルール、推奨事項、およびリソースジェネレーターを定義できます。  
  注:  
  コンテキスト入力の作成は必須ではありません。
* コンテキストのルールを作成します。ルールは、特定の条件を満たすレコードについて、特定のロールを持つエージェントに推奨事項を表示します。
* ルールの推奨事項を作成します。推奨事項は、エージェントに役立つアクションを提案する方法です。
{#ra-csm-contexts__ul_m2v_1vd_ztb}

推奨アクション アプリケーションには、ケースの推奨事項を作成するために使用できる コンテキストレコード (ケースコンテキスト) が含まれています。

推奨アクション アプリケーションはテーブルごとに複数のコンテキストレコードをサポートしているため、ユーザーはユーザー属性やドメインなどの基準に基づいてさまざまなエクスペリエンスを作成できます。

推奨アクションコンポーネントは、アクティブなコンテキストレコードを使用するように UI ビルダーで構成できます。推奨事項と AI 検索の結果は、構成されたアクティブなコンテキストに従って動的に調整されます。

## コンテキストフォーム {#ra-csm-contexts__section_wdk_smz_ztb}

コンテキストレコードにアクセスするには、次に移動します: すべて推奨アクションコンテキスト. \[コンテキスト\] リストには、各コンテキストの簡単な説明と、コンテキストが適用されるテーブルが表示されます。  
コンテキストフォームには、コンテキストの名前と説明、選択したテーブル、 親コンテキスト、 および AI 検索の検索アプリケーション構成が含まれています。[コンテキストを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6VaJTMgMfrJUHLJCBuP2jQ "ケーステーブルなどの個々のテーブルのコンテキストを作成します。コンテキストには、エージェントが使用できる推奨アクションや、それらのアクションがいつ利用可能かを決定するルールなどの情報が格納されます。")ときは、この情報を入力してレコードを保存します。保存後、\[コンテキスト\] フォームに次の関連リストが表示されます。

* ルール：選択したユーザーロールを含む、コンテキストに対して作成されたルールが表示されます。\[コンテキスト\] フォームの \[ルール\] 関連リストからのみルールを作成できます。ルールの詳細については、「 [推奨アクション のルール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6375hqac8T5nkk3Yo6LXaw "ルールは、コンテキストに適用される一連の条件です。ルールは、特定の条件を満たすレコードについて、特定のロールを持つエージェントに推奨事項を表示します。")」を参照してください。
* 推奨事項：アクションタイプとアクションを含む、コンテキストルールに関連付けられた推奨事項が表示されます。\[ルール\] フォームの \[推奨事項\] 関連リストからのみ推奨事項を作成できます。推奨事項の詳細については、「 [推奨アクション の推奨事項](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BhEmtH7lpjH75KtlngyQAA "推奨事項は、エージェントに役立つアクションを提案する方法です。推奨事項には、アクション、関連するリソース、および入力が含まれます。")」を参照してください。
* \[検索結果マッピング\]：AI 検索出力と 推奨アクション 入力との間のマッピングを表示します。
* 継承されたルール:親コンテキストから継承されたルールを表示します。\[継承ルール\] 関連リストは、親コンテキストが割り当てられているコンテキストに対してのみ表示されます。親コンテキストルールが子コンテキストによって継承される方法の詳細については、「 [コンテキストテーブルから拡張されたテーブルにルールを適用する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6375hqac8T5nkk3Yo6LXaw#ra-csm-rules__section_rules-apply-extended-tables)」を参照してください。
* 拡張コンテキスト:現在のコンテキストを親コンテキストとして使用するすべてのコンテキストを表示します。この関連リストは、親コンテキストに対してのみ表示されます。
* コンテキスト入力:ルール、推奨事項、およびリソースジェネレーターの定義に使用できるすべてのコンテキスト入力を表示します。この関連リストは、親コンテキストが定義されていない場合にのみ表示されます。
{#ra-csm-contexts__ul_hfr_32h_g5b}

\[コンテキスト\] リストには \[アクティブ\] 列が含まれています。この列を使用して、コンテキストレコードの \[アクティブ\] 値を表示および設定できます。\[コンテキスト\] フォームには、コンテキストレコードをアクティブ化または非アクティブ化するために使用できる \[アクティブ\] フィールドが含まれています。

## 推奨アクションの評価の同期モードと非同期モード {#ra-csm-contexts__section-ra-async-eval}

アドミニストレーターは、同期モードと非同期モードのいずれかを選択することで、 推奨アクションのコンテキストレベルでロード動作を構成できます。同期モードでは、推奨事項はページがインタラクティブになる前にロードされるため、アクションが実行される前に完全なビューを利用できます。非同期モードでは、ユーザーインターフェイスをブロックせずに推奨事項がバックグラウンドでロードされるため、エージェントはレコードの操作をすぐに開始できます。各モードは、さまざまなパフォーマンスとユーザーエクスペリエンスの要件を満たすように調整されています。

コンテキストフォームの \[ 非同期評価 \] チェックボックスをオンにすると、エージェントは、推奨事項がコンテキストサイドパネルにロードされている間に、ケースまたはインシデントレコードを更新してアクションを実行できます。このフィールドを選択することで、アドミンまたは RA 作成者は推奨アクションの非同期処理を有効にすることができます。

sn_nb_action.async_ra_timeout システムプロパティは、推奨事項を生成する非同期プロセスのタイムアウト期間 (秒) を指定します。この値は、実行時間を管理し、過度の遅延を防ぐためのガイドラインとして機能します。デフォルト値は 30 秒に設定され、最大値は 180 秒です。推奨アクションの生成に 30 秒以上かかる場合は、コンテキストサイドパネルに \[ 再試行 \] ボタンが表示されます。再試行プロセスは同期モードで開始されます。非同期的に処理するのではなく、ユーザーの操作中に直接実行されます。

## 階層コンテキストからのルールと推奨事項の継承

\[親コンテキスト\] フィールドは、\[テーブル\] フィールドで選択されたテーブルに、コンテキストが定義されている 1 つ以上の親テーブルがある場合にのみ表示されます。 \[親コンテキスト\] フィールドを使用して、アクティブなルールと推奨事項を拡張コンテキストにインポートできます。\[親コンテキスト\] フィールドで検索アイコンをクリックすると、親テーブルのコンテキストのリストが表示されます。 リストから任意の親コンテキストを選択できます。継承されたルールが \[継承されたルール\] 関連リストに表示されます。推奨事項が拡張コンテキストによって継承されるようにルールを構成する方法の詳細については、「 [コンテキストテーブルから拡張されたテーブルにルールを適用する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6375hqac8T5nkk3Yo6LXaw#ra-csm-rules__section_rules-apply-extended-tables)」を参照してください。  
注:  
* コンテキストのコンテキスト入力を構成した場合、親コンテキストを追加することはできません。親コンテキストを追加するには、既存のコンテキスト入力を削除する必要があります。
* 親コンテキストが定義されている場合、\[コンテキスト入力\] 関連リストは表示されません。
{#ra-csm-contexts__ul_aqn_mcl_bgc}
コンテキスト入力が親コンテキストのルールと推奨事項の継承をどのように制限するかの詳細については、「 [コンテキスト入力構成の制限](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/32NQ45l87VKa8Wqogrsi5g#ra-csm-dynamic-context-inputs__section-ci-config-limits)」を参照してください。  

## 階層コンテキストからのルールと推奨事項の継承 {#ra-csm-contexts__example_arv_lwt_cfc}

次のテーブルと、そのコンテキスト、ルール、および推奨事項について検討します。テーブル 1 は、テーブル 2 とテーブル 3 の親テーブルです。表 3 は、表 4 の親テーブルです。表 2 は、表 5 の親テーブルです。{#ra-csm-contexts__table_fhx_mwt_cfc__entry__4}

| テーブル | コンテキスト | ルール | 推奨事項 |
|-|-|-|-|
| テーブル 1 | コンテキスト 1 (アクティブ) | ルール 1 (アクティブ) | 推奨事項 1 |
| テーブル 2 | コンテキスト 2 (非アクティブ) | ルール 2 (非アクティブ) | 推奨事項 2A と推奨事項 2B |
| テーブル 3 | コンテキスト 3 (アクティブ) | ルール 3 (アクティブ) | 推奨事項 3 |
| 表 4 | コンテキスト 4 (アクティブ) | ルール 4 (アクティブ) | 推奨事項 4 |
| テーブル 5 | コンテキスト 5 (アクティブ) | ルール 5 (アクティブ) | 推奨事項 5 |
[表 : 1. テーブルとそのコンテキスト]

{#ra-csm-contexts__table_fhx_mwt_cfc}  
コンテキストフォームで、次の操作を行います。

* シナリオ 1:コンテキスト 4 の \[親コンテキスト\] フィールドにコンテキスト 3 を追加すると、ルール 3 と推奨事項 3 がコンテキスト 4 に継承されます。
* シナリオ 2:コンテキスト 5 の \[親コンテキスト\] フィールドにコンテキスト 2 を追加すると、ルール 2 が非アクティブであるため、ルール 2 とその推奨事項 2A および 2B はコンテキスト 5 によって継承されません。
{#ra-csm-contexts__ul_efx_mwt_cfc}

## 同じテーブルに複数のコンテキストレコードを作成する {#ra-csm-contexts__section_w1b_gbv_z2c}

推奨アクション v14.0 以降、Avoid duplicate active entry for context ビジネスルールでは、テーブルごとに複数のコンテキストを作成できます。同じテーブルに複数のコンテキストを作成できます。これにより、同じテーブル内のさまざまなタイプのレコードについて正確な推奨事項を構成できます。

同じテーブルに異なるコンテキストを作成できるユースケースは次のとおりです。

ユースケース 1:異なるロールが同じテーブルを操作する可能性がありますが、カスタマイズされたアクションまたはビューが必要です。
:   インタラクションテーブルについて考えてみましょう。同じインタラクションデータでも、ユーザーペルソナに基づいて異なる方法で作業できます。

    * コンテキスト A:解決のためのフィールドの推奨事項、関連する変更タスク/カタログアイテム、または IT サポートエージェント向けの標準ナレッジ記事をインタラクションレコードページに表示します。
    * コンテキスト B:インタラクションレコードページで、カスタマーサービスサポートエージェント向けの類似の解決済みケースまたは関連するナレッジ記事の推奨事項を表示します。
    {#ra-csm-contexts__ul_s1j_c3v_z2c}

ユースケース 2:各コンテキストでは、推奨事項に異なる予測インテリジェンスモデルまたは AI モデルのバリアントを使用できます。
:   競合することなく、ML モデルを並列でテストして採用できます。

    * コンテキスト A:推奨アクションに類似モデルを使用します。
    * コンテキスト B:分類または割り当てに分類モデルを使用します。
    {#ra-csm-contexts__ul_brc_wkv_z2c}

ユースケース 3:ユーザーは、チャット、メール、音声など、さまざまなチャネルを介して同じレコードにアクセスする可能性があり、カスタマイズされた推奨事項が必要です。
:   エントリーポイントは、さまざまなシグナルとユーザーの意図を提供します。

    * コンテキスト A:チャットエージェントを介してケースが作成された場合は、チャットアクションで KB 記事を推奨して共有します。
    * コンテキスト B:電話サポートを介してケースにアクセスすると、KB 記事が表示され、SMS チャネルを介した共有が有効になります。
    {#ra-csm-contexts__ul_by5_ykv_z2c}

## 推奨アクション コンポーネントのコンテキストレコードの構成 {#ra-csm-contexts__section_uts_kf3_ccc}

UI ビルダーで 推奨アクション コンポーネントを構成する場合、推奨アクションのアドミンロール (next_best_action_admin) を持つユーザーは、コンポーネント入力プロパティを設定して、アクティブなコンテキストレコードをコンポーネントにマッピングできます。

推奨アクション コンポーネントの \[構成\] タブで、アクティブなコンテキストレコードの sys id を \[コンテキスト Sys ID\] フィールドに入力します。UI ビルダーコンポーネントを構成する方法の詳細については、[コンポーネントに関するドキュメント](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/next-experience/components?&query=&order_by=nameAsc&limit=120&offset=0&categories[]=uib_component&categories[]=uib_macroponent-component&categories[]=uib_facades)を参照してください。  
注:  
\[コンテキスト Sys ID\] フィールドが空の場合、そのエンティティの最新のコンテキストレコードを使用して、推奨アクションコンポーネントにマッピングされます。

## ケースコンテキストレコード {#ra-csm-contexts__section_tkz_n23_ccc}

カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションは、ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルのケースコンテキストレコードを追加します。このレコードはデフォルトでアクティブです (\[アクティブ\] = true)。ケースコンテキストレコードの詳細については、「 [カスタマーサービス 推奨アクション のコンテキスト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wv3peTJpZA12Oa8WeWrrfg "コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはテーブルからレコードの推奨事項を表示できます。これらの推奨事項は、レコードのコンテキストに基づいて実行するアクションを提案することで、エージェントを支援します。")」を参照してください。  
アップグレードの顧客のインスタンスで利用可能なケーステーブルのコンテキストレコードが 1 つ以上ある場合は、すぐに利用可能なケースコンテキストレコードを非アクティブ化する修正スクリプトが実行されます (アクティブフィールドを false に設定)。  
注:  
ケーステーブルの正しいコンテキストレコードがアクティブであることを確認します。
**関連タスク**   

* [推奨アクション でのコンテキストの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6VaJTMgMfrJUHLJCBuP2jQ "ケーステーブルなどの個々のテーブルのコンテキストを作成します。コンテキストには、エージェントが使用できる推奨アクションや、それらのアクションがいつ利用可能かを決定するルールなどの情報が格納されます。")
* [推奨アクション でのルールの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vWUlgrhXgS63d9mHVRseDA "推奨アクションがいつエージェントに利用可能になるかを決定するコンテキストのルールを作成します。")
* [推奨アクション での推奨事項の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x7~RpCTQH~sDc7im3Eiodg "ガイダンス、フィールドの推奨、またはガイド付きディシジョンツリーなどのアクションタイプで推奨事項を作成し、エージェントに役立つアクションを提案します。")