ケースアクションステータス機能は、[自分のケース] リストと [自分のオープン] リストの [アクションステータス ] 列に、ケースステータスを強調表示する視覚的なインジケーターを提供します。色付きのインジケーターに加えて、[ アクションステータス] 列には簡単なステータスメッセージも表示されます。

アクション可能なケースフロー

ケースアクションステータス機能は 、アクション可能なケースフロー を使用して、カスタマーサービスケースのアクションステータスを自動的に決定します。これらのフローは、ケースに関連するさまざまなアクションのブロッキングタスクを作成して解決し、アクションステータスインジケーターを自動的に更新します。特定のエージェントアクションによって、これらのケースフローがトリガーされます。これにより、ブロッキングタスクが作成され、解決されます。

カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、ケースフォームの [要注意] フィールドを有効にすることで、ケースのアクションステータスを手動で設定することもできます。

ブロッキングタスク

ブロッキングタスクは、エージェントがケースの解決に向けて進むのを妨げるものです。たとえば、ケースに 1 つ以上のオープンな関連ケースタスクレコードがある場合や、顧客のフィードバックを待っている場合があります。

特定のエージェントアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成して解決するケースフローをトリガーします。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。さらに、顧客がエージェントの質問に応答したり、内部ユーザーが問題タスクを解決したりといった、これらのブロッキングタスクを解決するアクションがあります。詳細については、次のリンクを参照してください。