--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # スケジュール # カスタマーサービスのワークフォース最適化のスケジュール {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分 Scheduling を使用すると、チーム全体のスケジュール、人員配置、およびシフトを 1 つの場所から計画して管理し、人員リソースを効率的に管理できます。また、オンコールスケジューリングとデータ連携して、オンコールローテーションのシフトとスケジュールを作成することもできます。 Scheduling では、次のことができます。 * チームカレンダーを使用して、会議、トレーニング、休暇申請、またはアドホック作業シフトを追加する。 * チームカレンダー内のエージェントを、エージェントの場所、地域、アサイン先グループ、またはエージェントのレコード内の任意のフィールドに基づいてフィルタリングする。 * エージェントのシフトとスケジュールの計画を作成する。 * エージェントの休暇申請とシフトスワップ申請を承認または却下する。 * 選択した日、週 、または月の予定されたシフトと実際の出勤および退勤時間を表示することで、チームカレンダーでチームのスケジュールを追跡および管理します。 * チームメンバーがスケジュールに従っているかどうかを分析する。潜在的な問題が発生した場合は、チームに対するアラートをすぐに作成できるため、迅速に対応してもらうことができます。 * 遵守の履歴レポートを使用して、エージェントのコーチング機会を分析および推奨する。 {#scheduling-configurable-wfo-cs__ul_i5q_w1m_1qb} 重要業績評価指標、フィルター、およびサイドバーの詳細については、「[KPI 詳細のインジケーターについて](https://www.servicenow.com/docs/access?context=kpi-details-components&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。 * **[シフト計画の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sBXk_lBquh7xv2KY6vqS8g)** チームのシフトをスケジュールして、すべての作業のアサインと休憩を確実にカバーできるようにします。スケジュール設定済みシフトを上書きする必要がある曜日を指定することもできます。 * **[スケジュール計画を作成する。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3bmzMB~Ax56j1i1RG~L77w)** 時間範囲をカバーし、チームの作業シフトを含むスケジュール計画を作成することで、チームのスケジュールを管理します。スキルと可用性に基づいて、エージェントをシフトにアサインすることもできます。このようにして、組織にとって可能な限り最善の方法でリソースを使用できます。 * **[チームのカバレッジを可視化するためのスケジュール計画を公開する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PbdSFbyRxbaFwjE~Gfphlw)** スケジュール計画のプレビューを生成して公開して、エージェントが自分のシフトとスケジュールがどの程度進んでいるかを確認できるようにします。スケジュールの公開を中止してから、変更を加え、更新して、もう一度公開することができます。 * **[チームスケジュールの追跡と管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IsR3IFMcjk7V1UV3BTdZ2g)** 1 つの場所からチームのスケジュールを作成、更新、または監視します。アサイン先グループ内のエージェントについて、シフトスワップや休暇の要求を承認または却下することができます。 * **[定期的な会議の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7O7gmtFlNQTI0cF0XtkghQ)** \[スケジュール\] タブから、チームの定期的な会議またはトレーニングセッションを設定します。日次、週次、月次、または年次の会議を作成できます。 * **[エージェントのスケジュール遵守の監視](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IwguEw0A2K~Sp5lCn5k0aw)** スケジュール遵守を使用して、エージェントが割り当てられたスケジュールを遵守しているかどうかを評価します。価値の低いアクティビティを排除または削減可能な領域を探し、1 日を通したスタッフレベルをさらに分析できます。 * **[作業時間サマリから遵守率と適合率を分析する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z7x8fNZK0y1u7C0EHNphvg)** チームメンバーの作業時間サマリを表示して、チームが予定されたスケジュールを遵守しているかどうかを判断します。また、リアルタイムの遵守率をレポート表示できるスケジュール遵守の履歴を使用して、エージェントが過去にどの程度スケジュールに従っていたかを確認することもできます。 * **[Demand Forecast を使用したスタッフ配置の分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yphCRXqDyIdDuJiG~agtgg)** Demand Forecast を使用して、ジョブを実行するのに十分なエージェントを確保できるように、必要なスタッフメンバーの数を計画します。 * **[チームカレンダーへのイベントの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E56kpgQzsIgNHiJnv3ldtQ)** チームカレンダーから会議、トレーニング、休暇要求、またはアドホック作業イベントを作成します。 * **[カスタマーサービスのワークフォース最適化でのエージェントシフトのスワップ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O0QRcYSIuRQlLc4A7OBw2Q)** アサイン先グループ内のエージェントのシフトを、そのシフトで作業できる別のエージェントと入れ替え、承認プロセスをスキップします。 * **[チームが作業シフトにサインアップできるようにする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vEa9iZc9FHOlyggzOFixLw)** チームが可用性と設定に基づいて作業シフトにサインアップできるようにします。 * **[希望するシフトにサインアップする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cBcmXfbwdjxsy67Xd86Vyw)** サインアップを希望するスケジュールプランの 1 つ以上のシフトを指定します。