--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # サービス定義ロール # サービス定義ロール {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分 カスタマーサービスケースタイププラグインに含まれるサービス定義のロールを使用すると、ユーザーはサービス定義、サービス定義カテゴリ、およびサービス定義カテゴリの関係を表示、作成、および更新できます。エージェントとエンドユーザーは、これらの定義とカテゴリを使用して、選択したサービスに基づいてケースを表示および作成できます。 ## サービス定義ロール {#csm-service-definitions-roles__section_h2g_pbz_yxb} 次のサービス定義ロールは、カスタマーサービスケースタイプ (com.snc.csm_case_types) プラグインとともにインストールされます。 {#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb__entry__3} | ロール | 説明 | 含んでいるロール | |-|-|-| | サービス定義アドミン \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。")テーブルのアドミンロール。このロールを持つユーザーは、サービス定義、サービス定義カテゴリ、およびサービス定義カテゴリの関係を表示、作成、更新、および削除できます。 | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org.service_criteria_delete {#csm-service-definitions-roles__ul_oyy_5qq_tzb} | | サービス定義マネージャー \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。")テーブルのマネージャーロール。このロールを持つユーザーは、サービス定義、サービス定義カテゴリ、およびサービス定義カテゴリの関係を表示、作成、および更新できます。 | * sn_csm_case_types.service_definition_report_view * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#csm-service-definitions-roles__ul_pyy_5qq_tzb} | | サービス定義ビューアー \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | このロールを持つユーザーは、サービス定義、サービス定義カテゴリ、およびサービス定義カテゴリの関係を表示できます。 | sn_service_org.service_criteria_read | | サービス定義レポートビューアー \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | サービス定義関連テーブルへのレポート表示アクセスを提供します。 | なし | | サービス定義全テーブルビューアー \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | サービス定義テーブルへの表示アクセスを提供します。このロールを持つユーザーは、サービス定義、サービス定義カテゴリ、およびサービス定義カテゴリの関係を表示できます。 | なし | [表 : 1. ケースタイプとともにインストールされるロール] {#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb} ## ユーザーがサービス定義を使用する方法 {#csm-service-definitions-roles__section_jtv_nqq_tzb} CSM 構成可能ワークスペースでは、admin ロールまたは次のいずれかのエージェントロールを持つユーザーが、ケースおよびケースタスクの \[サービス\] フィールドにアクセスできます。 * カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) * コンシューマーサービスエージェント (sn_customerservice.consumer_agent) * カスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager) {#csm-service-definitions-roles__ul_m4w_nrj_rxb} admin ロールとエージェントロールは、次の操作を実行できます。 * ケースタスクリストの \[サービス\] 列の表示。たとえば、\[自分のケースタスク\] や \[自分の貢献タスク\] などです。 * ケースタスクフォームの \[サービス\] フィールドの表示。 * ケースタスクフォームの \[サービス\] フィールドでのサービスの選択および保存。 * ケースタスクフォームの \[サービス\] フィールドでのケースタスクの作成および表示。 {#csm-service-definitions-roles__ul_a5g_jqj_rxb} コア UI では、admin ロールまたは上記のエージェントロールのいずれかを持つユーザーは、次の操作を実行できます。 * タスクリストの \[サービス\] 列の表示。 * タスクフォームの \[サービス\] フィールドの表示。 * ケースタスクフォームの \[サービス\] フィールドでのサービスの選択および保存。 {#csm-service-definitions-roles__ul_d25_tqj_rxb} カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから、admin ロールまたはエンドユーザーロールを持つユーザーは、ユーザーがアクセスできるケースタスクの \[サービス\] フィールドを表示できます。このフィールドを表示できるエンドユーザーロールについては、次の表を参照してください。 {#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb__entry__2} | ユーザーとロール | 説明 | |-|-| | \[B2B ユーザーロール (B2B user roles)\] || | カスタマーサービスエージェント \[sn_customerservice.customer\] | 顧客やパートナーの質問、課題、問題の解決を支援するエージェント。 | | 顧客アドミニストレーター \[sn_customerservice.customer_admin\] | 顧客アカウントのアドミニストレーターロール。このユーザーは、アカウント内のすべてのデータにアクセスできます。 | | 顧客ケースマネージャー \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | アカウントと関連する子アカウントのケースを管理するための顧客ロール。 | | パートナー \[sn_customerservice.partner\] | 顧客アカウントに対応しているパートナー。 | | パートナーアドミニストレーター \[sn_customerservice.partner_admin\] | パートナーアカウントのアドミニストレーターロール。 | | ケースタスクエージェント \[sn_customerservice.case_task_agent\] | ケースタスクおよび関連ケース情報へのアクセスを提供するロール。 | | ケースタスクビューアー \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | すべてのケースタスクレコードに対する読み取り専用アクセス権を提供するロール。 | | 連絡先のリレーションシップが設定された顧客連絡先 | 詳細については、「[連絡先のリレーションシップ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yFQxaUGBuT4PbTmOWWD8kA "カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションの連絡先のリレーションシップを使用すると、あるアカウントから別のアカウントに連絡先を追加できます。連絡先のリレーションシップを使用すると、連絡先のリレーションシップを確立したアカウントの代わりにアクションを実行できます。")」を参照してください。 | | \[B2C ユーザーロール (B2C user roles)\] || | コンシューマーサービスエージェント sn_customerservice_consumer_agent | コンシューマーの質問、課題、問題の解決を支援するエージェント。 | | コンシューマーの関係が設定されたコンシューマー | 関係を使用して、内部および外部ユーザーに顧客データへの追加アクセス権を付与します。詳細については、「[関係の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BkMaRqiaZB3UF~iPJdeRXg "関係性を使用して、顧客データへの追加アクセス権を内部ユーザーと外部ユーザーに提供します。")」を参照してください。 | | 世帯主に指定されているコンシューマー | 世帯は、同じ住所に住み、製品やサービスを共有しているコンシューマーのグループで構成されます。世帯には、指定された世帯主と、現在の複数のメンバーを含めることができます。詳細については、「[世帯の作成または更新](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NnePD8QoAuurzLpE8~uqZg "世帯を作成または更新します。")」を参照してください。 | | 貢献者ロール || | アカウント貢献者 \[sn_customerservice.account_contributor\] | このロールでは、ユーザーは任意のアカウントのケースとケースタスクを作成できます。 | | コンシューマー貢献者 \[sn_customerservice.consumer_contributor\] | このロールでは、ユーザーは任意のコンシューマーのケースとケースタスクを作成できます。 | | 自己貢献者 \[sn_customerservice.self_contributor\] | このロールでは、snc_internal ロールを持つユーザーが自分自身のケースとケースタスクを作成できます。 | | 場所マネージャーの貢献者 \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | 場所マネージャーの貢献者は、事業所で雇用されており、場所階層内の事業所をすべての子事業所とともに管理します。 | | 場所エージェント \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | * すべての CSM エンティティを表示します。 * 任意のアカウント、世帯、コンシューマー、またはサービス組織のケースを作成します。 * エージェントの場所で作成された任意のアカウント、世帯、コンシューマー、またはサービス組織のケースを履行します。 {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_usc_x4r_ptb} | | 場所コンシューマーエージェント \[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent\] | * すべての CSM エンティティを表示します。 * 任意の世帯またはコンシューマーのケースを作成します。 * エージェントの場所で作成された任意の世帯またはコンシューマーのケースを実行します。 * 任意のアカウント、世帯、またはコンシューマーに関連スタッフをアサインします。 {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_ncl_y4r_ptb} | | 関係貢献者 (Relationship contributor) \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | このロールでは、ユーザーは確立された関係を持つ顧客のためにケースを作成できます。 | | リレーションシップエージェント \[sn_customerservice.relationship_agent\] | エージェントが関係を持つアカウント、連絡先、コンシューマー、および世帯のケースを管理します。これには、Service Model Foundation プラグインで提供される以下のリレーションシップが含まれます。 * アカウントマネージャー：内部ユーザーとアカウントの間に関係を作成します。 * リレーションシップマネージャー：内部ユーザーとコンシューマーまたは世帯の間に関係を作成します。 {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_h3g_fkp_gmb} | | 場所の関係性マネージャー \[sn_bus_loc.location_relationship_manager\] | 場所の関係性マネージャーは、親ビジネスによって雇用され、1 つ以上の外部事業所の連絡先として機能します。 | | サービス組織貢献者 \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | このロールでは、ユーザーはサービス組織 (事業所) のケースを作成できます。 | | ケース認定貢献者 \[sn_customerservice.case_authorized_contributor\] | このロールは、コメントと添付ファイルの追加、ソリューションの承認/却下、ケースの更新に関する通知の受信、ケースのクローズ、ケースタスクの更新を行うためのアクセス権を提供します。 | | アウトソーシング先の外部エージェント \[sn_csm_ocs.ext_agent\] | アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) のロール。このロールを持つユーザーは、自身のサービスプロバイダー組織に属するケースとケースタスクを履行できます。 | [表 : 2. ケースタスクの \[サービス\] フィールドを表示できるエンドユーザーとロール] {#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb} これらのロールの詳細については、以下のトピックを参照してください。 * [カスタマーサービス管理 (CSM) と一緒にインストールされるロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n9Kaotja1jWyvRlNAmMnrA "カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、ロールを使用して情報へのアクセスを提供し、内外のユーザーを識別し、データセキュリティを維持し、ユーザー間のさまざまなタイプの関係性を確立します。") * [貢献者ユーザーロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T_vNeGQguXw21Vv36bcKbg "貢献者ユーザーデータモデルには、ビジネスニーズに基づいてユーザーにアサインされたケース、ケースタスク、および関連情報へのアクセスを制御するいくつかのロールが含まれています。") * サービスモデル基盤 - [ロールのアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KlXtdqya2jcX6RWk8GBH6w "内部および外部のユーザーにロールをアサインし、サービス組織、事業所、および世帯への適切なアクセス権を付与します。必要なロールをアサインすることで、各ユーザーにタスクを効果的に実行するために必要な権限を与えることができます。") * [顧客アクセス管理と一緒にインストールされるロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/31B~mJxEqJoekRbz9H8pug "顧客アクセス管理では、さまざまな機能的で詳細なロールを使用して、ユーザーとエンティティ間の関係を確立します。詳細なロールと機能ロールは、情報へのユーザーアクセスを提供し、データのセキュリティを維持するのに役立ちます。") * [カスタマーサービスのアウトソーシングのロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cgKzmuNCCkJ4aDqSbvM~Dg "アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) は、企業が外部顧客にカスタマーサービスを提供するために委託する組織です。OSP は、自組織に関連付けられた顧客のケースを管理します。") {#csm-service-definitions-roles__ul_ay1_svj_rxb} **関連概念** * [サービス定義の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rN8Hefhs8WMiPgcJTUByDw "製品をサポートするために必要なサービスのタイプのサービス定義を作成します。ケースタイプ、プレイブック、レコードプロデューサーなどのさまざまな機能をサービス定義に関連付けて、顧客が必要なサービスを要求し、エージェントがそれらのサービスをサポートする適切なタイプのケースを作成できるようにします。") * [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。") * [カスタマーサービスケースのタイプの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fbDNgRHrV~XNc~JliU~0OA "ケースタイプの設定および構成の管理は、ケースタイプフォームから行います。") **関連タスク** * [特定のタイプのカスタマーサービスケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xufFYiNXwnXjqaFQ6_vrgg "カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。")