--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの使用 # プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの使用 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分 顧客の製品とサービスを監視して問題を積極的に特定し、影響を受ける顧客に通知して問題を迅速に修正します。 プロアクティブカスタマーサービスオペレーションでは、実行するタスクに基づくさまざまなロールが必要です。 一部のタスクは、CSM エージェントワークスペースまたはServiceNow AI Platformインターフェイスでイベント管理統合を使用している場合にのみ適用されます。これは、各タスクの上部に記載されています。 {#use-pcso__table_yxv_5rs_kjb__entry__2} | ロール | タスク | |-|-| | evt_mgmt_admin、evt_mgmt_operator 注: これらのロールは、イベント管理 とのデータ連携を使用している場合にのみ適用されます。 | アラートと積極的ケースをアラートから作成します。 | | sn_customerservice_agent | 積極的ケースを重大なケースの候補として提案して作業を行い、積極的ケースをクローズします。 | | sn_customerservice_manager | 積極的ケースを重大なケースとしてレビューして承認し、子ケースを作成します。機能停止をケースに関連付けたり作成したりします。 重要業績評価指標 (KPI) を追跡すると、顧客に影響する問題の特定と伝達にどれだけ積極的に取り組んだかを把握できます。詳細については、「[積極的なカスタマーサービス - 詳細ダッシュボード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~_b3CPUpJ2Ma8fveKg92YA "Proactive Customer Service - 詳細ダッシュボードを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、顧客に影響する問題の特定と伝達にどれだけ先を見越して取り組んだかを把握することができます。また、ダッシュボードを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは経時的な機能停止のビジネスインパクトを評価できます。詳細ダッシュボードを表示および監視するには、Proactive Customer Service Advanced Dashboard プラグイン (com.snc.pa.customer_service_advanced) をインストールします。")」を参照してください。 | | sn_majorissue_mgt.major_issue_manager | 積極的ケースを作成します。積極的ケースを重大なケースとしてレビューして承認し、子ケースを作成します。機能停止をケースに関連付けたり作成したりします。 | [表 : 1. 必要なロール] {#use-pcso__table_yxv_5rs_kjb} **関連タスク** * [CSM 構成可能ワークスペースでのインストールベースの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/48p~nlUByayut20CWmaO8w "CSM 構成可能ワークスペースで顧客のインストールベースを表示して、必要なサポートとアダプションやアップセルの機会をすばやく特定します。") * [カスタマーサービスポータルからのインストールベース情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_kkbWznCbxhUfYPd9UeANA "インストールベースのリストを表示し、アカウントにプロビジョニングされたインスタンスと、そのインスタンスで実行されている製品またはサービスを追跡します。") * [カスタマーサービスホームページからのインストールベースのケース作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RhabS0XhvP_CnlqS_2LAzA "カスタマーサービスホームページから、インストールベースに関する質問や問題についてのケースを作成します。") * [CSM 構成可能ワークスペースでの販売済み製品に関する情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gCU6TfdpnkQKsHYDz1UBpA "カスタマーサービスエージェントまたはマネージャーが販売済み製品、およびアカウントまたはコンシューマーの販売済み製品に関連付けられているサービスオファリングを表示できるようにします。")