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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 自動アサインされたインタラクションの管理

# 自動的にアサインされた ウォークアップエクスペリエンス のやり取りの管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

CSM ウォークアップエクスペリエンス の場所をサポートする技術者は、CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスに自動的にプッシュされたインタラクションを表示および管理できます。

## 始める前に

必要なロール：sn_csm_walkup walkup_technician

## このタスクについて

ウォークアップエクスペリエンス のやり取りは、高度な作業アサイン 機能のエージェントのスケジュールとアサインルールの設定に基づいて CSM 構成可能ワークスペース で自動的に個人用受信トレイにプッシュされます。技術者は、受信トレイに表示される先入れ先出し順でやり取りを実行します。

アプリケーションナビゲーターにある CSM ウォークアップエクスペリエンス 技術者モジュールを使用してインタラクションを手動でアサインして管理するには、「[ウォークアップエクスペリエンス のやり取りを手動で管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mNh4TGMIsTUSSmtar49VLA "ウォークアップ場所をサポートする技術者は、CSM ウォークアップエクスペリエンス のインタラクション関連モジュールを複数使用してキュー要求を手動で管理できます。")」を参照してください。

技術者は、CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスのステータスを設定して、やり取りを受け入れる準備ができていることを示します。ステータスの選択肢は、利用可能、アウェー、オフラインです。

やり取りが自動的にウォークアップ受信トレイにプッシュされた場合でも、エージェントはいつでもウォークアップキューの誰とでも作業することができます。

自分のウォークアップ受信ボックスまたは \[自分にアサインされたウォークアップ\] リストで自分に自動的に割り当てられたウォークアップキューのやり取りを表示します。サポートしているキューに対するすべての \[オープン - 未アサイン\] のやり取りを表示することもできます。

CSM 構成可能ワークスペース では、自分に関連するウォークアップのやり取りと予約、ケース、顧客のアカウントと連絡先、インシデント、要求などをすべて 1 つの便利なインターフェイスで表示できます。ウォークアップエクスペリエンス 関連のやり取りのリストには、次の項目が含まれています。  
{#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb__entry__2}

| リストアイテム | 説明 |
|-|-|
| 自分にアサインされたウォークアップ | アクティブなやり取りを受け入れたときに自分自身にアサインしたやり取り、または自分にアサインされたやり取り。 エージェントは、キューに入れられたやり取りを受け入れるときに、やり取りを自分自身にアサインします。マネージャーは、特定のエージェントにやり取りをアサインすることができます。 これらのやり取りの状態は「作業中」です。やり取りがアサインされたエージェントは、必要に応じて、そのやり取りを他のエージェントまたはキューに転送して作業を完了できます。 |
| オープン - 未アサイン | 自分固有のウォークアップキューの場所に関連付けられているオープンであるが未アサインのすべてのやり取り。ゲストがウォークアップキューにチェックインすると、やり取りが作成されます。やり取りは、エージェントが受け入れるまで、またはエージェントにアサインされるまでは、「キューに格納」状態です。それ以降は「作業中」状態に変わります。 |
| クローズ済みウォークアップ | 特定のウォークアップ順番待ちリストにアサインされたすべての「完了してクローズ」または「破棄してクローズ」のやり取り。ゲストがサポートを受ける前にキューを退出した場合、エージェントはやり取りを放棄できます。 |
[表 : 1. ウォークアップエクスペリエンス 関連のやり取りのリスト]

{#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__table_x1b_z4b_qdb}

## 手順

1. ウォークアップキューのゲストのサポートを開始するには、CSM 構成可能ワークスペースを開きます。
2. \[受診トレイ\] を選択して、ステータスが \[利用可能\] に設定されていることを確認します。  
   自動的にアサインされた受信ボックス内のインタラクションを表示できます。
3. リストの一番上にあるやり取りを選択して、問題の解決またはリクエストの実行を開始します。  
   関連付けられたケースを作成すると、元のインタラクションの \[詳細\] タブの横に \[新規ケース\] タブが開きます。新しいケースフォームに記入します。\[保存\] を選択して、新しいケースを保存します。

   解決または履行に通常よりも時間がかかる場合は、インタラクションを保留にできます。依頼者はキュー内の位置を失うことはなく、同時に他の依頼者をサポートできます。やり取りを保留にしても、新しいやり取りのキャパシティに影響はありません。
   1. やり取りを保留にするには、\[ 保留\] を選択します。
   2. インタラクションヘッダーの \[その他の UI アクション\] アイコン (![\[その他の UI アクション\] アイコン]()) から \[レコードを関連付け\] を選択することで、インタラクションを別のレコードに関連付けることができます。
   3. 問題を解決できない場合は、インタラクションヘッダーで \[ケースを作成 \] を選択します。  
      関連付けられたケースを作成すると、元のインタラクションの \[詳細\] タブの横に \[新規ケース\] タブが開きます。新しいケースフォームに記入します。\[保存\] を選択して、新しいケースを保存します。
   {#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__substeps_u25_lfn_3gb}
4. インタラクションの解決が完了したら、インタラクションヘッダーの \[クローズ \] を選択します。  
   やり取りを閉じるとキャパシティに影響し、新しいやり取りが受信ボックスにプッシュされる可能性があります。
{#csm-walkup-view-auto-assigned-requests__steps_a42_mly_xfb}