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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 貢献者ユーザー

# 貢献者ユーザー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：13分

貢献者ユーザーロールでは、顧客の問題と要求の解決をサポートするように、内部および外部のユーザーに任せることができます。  
貢献者ユーザー機能は、内部および外部の顧客に対して、統一されたカスタマーサポートを提供します。この機能では、共有サービスチームとサービス組織を通じて、内部および外部の顧客にサービスを提供できます。

* サービス組織が相互に、または外部の顧客をサポートできるようにします。
* 従業員が自分自身と外部顧客のサポートを要求できるようにします。
* ケースの解決に必要な特定のタスクを中央オフィスエージェントが実行できるようにします。
{#customer-service-contributor-users__ul_hvk_cts_lnb}

## 貢献者ユーザーロールの概要 {#customer-service-contributor-users__section_jmc_xvw_rnb}

貢献者ユーザー機能には、ユーザーにアサインできるいくつかのロールが含まれており、このロールにより、ケース、ケースタスク、ケース関連情報へのアクセスを制御できます。これらのロールは、さまざまなビジネスニーズに基づいてユーザーにアサインできます。場合によっては、これらのロールにより、親ケースおよび関連の顧客情報にアクセスすることもできます。  
図 : 1. 貢献者ユーザーロール 貢献者ユーザー機能には、ケース、ケースタスク、コア顧客データを従業員が表示できるようにするビューアーロールも含まれています。これらのロールは次のとおりです。

* ケースビューアー
* ケースタスクビューアー
* 顧客データビューアー
{#customer-service-contributor-users__ul_dm1_22f_h4b}  
{#customer-service-contributor-users__table_odd_ppj_snb__entry__3}

| 要求者タイプ | 説明 | できること |
|-|-|-|
| 任意の顧客の要求者 | 任意の顧客に代わってケースを作成できる要求者。 このユーザーのタスク： * アカウント、連絡先、またはコンシューマーとの連携 * カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルによる顧客のサポート {#customer-service-contributor-users__ul_unv_vpj_snb} ロール： * アカウント貢献者 (sn_customerservice.account_contributor) * コンシューマー貢献者 (sn_customerservice.consumer_contributor) {#customer-service-contributor-users__ul_uzg_1qj_snb} | このユーザーが実行できる操作： * ナレッジ記事およびカタログアイテムの検索 * (カタログアイテム (要求) のケースを含む) 事業所を訪問する顧客のためのケース作成 * 電話、Web、チャット、仮想エージェント、メッセージングなど、顧客が利用可能なコミュニケーションチャネルからのケース作成 {#customer-service-contributor-users__ul_xzw_cqj_snb} ケースの内部ユーザーでもある場合、このユーザーは次の操作を実行できます。 * その他のコメントと添付ファイルの追加 * ソリューションの承認または却下 * ケースのクローズ * ケース更新の通知の受信 * 作業メモの読み取り {#customer-service-contributor-users__ul_zb1_krj_snb} |
| 担当顧客の要求者 | 関係が確立されている顧客の代わりにケースを作成できる要求者。 このユーザーのタスク： * アカウント、連絡先、またはコンシューマーとの連携 * カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルによる顧客のサポート * 顧客関係の管理および顧客ケースのサポート {#customer-service-contributor-users__ul_xkh_q5j_snb} ロール：関係貢献者 (sn_customerservice.relationship_contributor)​ | このユーザーが実行できる操作： * ナレッジ記事およびカタログアイテムの検索 * 関係がある顧客の代理としてのケース作成 * 電話、Web、チャット、仮想エージェント、メッセージングなど、顧客が利用可能なコミュニケーションチャネルからのケース作成 * 関係のある顧客のために作成されたすべてのケースの表示とフォローアップ * 顧客データの更新 (連絡先や住所の追加など) * ケースの更新： * その他のコメントと添付ファイルの追加 * ソリューションの承認または却下 * ケースのクローズ * ケース更新の通知の受信 * 作業メモの読み取り {#customer-service-contributor-users__ul_gls_lvj_snb} {#customer-service-contributor-users__ul_xs5_bvj_snb} |
| サービス組織の要求者 | 事業所に代わってケースを作成できる要求者。 このユーザーのタスク： * アカウント、連絡先、コンシューマー、世帯との連携 * カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルによる顧客のサポート {#customer-service-contributor-users__ul_ftt_jwj_snb} ロール：サービス組織貢献者 (sn_customerservice.service_organization_contributor) | このユーザーが実行できる操作： * ナレッジ記事およびカタログアイテムの検索 * (カタログアイテム (要求) のケースを含む) 事業所を訪問する顧客のためのケース作成、およびこれらのケースのフォローアップ * 電話、Web、チャット、仮想エージェント、メッセージングなど、顧客が利用可能なコミュニケーションチャネルからのケース作成 * ユーザーの事業所向けに作成されたその他のケースの確認およびフォローアップ {#customer-service-contributor-users__ul_zdr_qwj_snb} ケースの内部ユーザーでもある場合、このユーザーは次の操作を実行できます。 * その他のコメントと添付ファイルの追加 * ソリューションの承認または却下 * ケースのクローズ * ケース更新の通知の受信 * 作業メモの読み取り {#customer-service-contributor-users__ul_bkp_2ck_snb} |
| 自分自身の要求者 | 自分自身のためにケースを作成できる要求者。 組織で提供されている場合、この要求者は、統合従業員ポータルを通じてケースにアクセスします。 ロール:自己貢献者 (sn_customerservice.self_contributor) | このユーザーが実行できる操作： * ナレッジ記事およびカタログアイテムの検索 * (カタログアイテム (要求) のケースを含む) 自分自身のためのケース作成 * 電話、Web、チャット、仮想エージェント、メッセージングなど、顧客が利用可能なコミュニケーションチャネルからのケース作成 * 自分で作成したケースを表示およびフォローアップします。 * その他のコメントと添付ファイルの追加 * ソリューションの承認または却下 * ケースのクローズ * ケース更新の通知の受信 * 作業メモの読み取り {#customer-service-contributor-users__ul_sp5_pdk_snb} {#customer-service-contributor-users__ul_zvd_kdk_snb} |
| ケースタスクエージェント | ケースの解決に必要な特定のタスクセットを実行する、中央オフィスエージェントなどの履行者。ケースタスク： * エージェント、部門、またはグループにアサインされます。 * 部門またはグループの特定の機能または専門知識に重点を置いています。 {#customer-service-contributor-users__ul_lck_k2k_snb} 通常このエージェントは、ワークスペースを使用してこれらのタスクを完了します。 ロール：ケースタスクエージェント (sn_customerservice.case_task_agent​) | このユーザーが実行できる操作： * 自分自身、グループ、または部門にアサインされたケースタスクの表示および実行 * アクセスできるケースタスクの親ケースの表示 * 作業メモやその他のコメントを通じた、親ケースに関するエージェントとのやり取り * 作業メモやその他のコメントを通じた、親ケースのその他のケースタスクに関するエージェントとのやり取り * ケースタスクの完了に必要な顧客情報へのアクセス * 親ケースのステータスまたはステージを更新するケースタスクを変更します。 * ケースタスクに役立つナレッジ記事の検索 {#customer-service-contributor-users__ul_odl_t2k_snb} |
[表 : 1. 貢献者ユーザーロールの説明と機能]

{#customer-service-contributor-users__table_odd_ppj_snb} 貢献者ユーザーロールは、さまざまな CSM プラグインで利用できます。これらのユーザーロールの詳細については、「[貢献者ユーザーロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T_vNeGQguXw21Vv36bcKbg "貢献者ユーザーデータモデルには、ビジネスニーズに基づいてユーザーにアサインされたケース、ケースタスク、および関連情報へのアクセスを制御するいくつかのロールが含まれています。")」を参照してください。

## \[ケース\] フォームに追加されたフィールド {#customer-service-contributor-users__section_yxv_kzb_3nb}

貢献者ユーザー機能は、ケースの顧客識別に使用される \[ケース\] フォームに 2 つのフィールドを追加します。これらのフィールドは、\[アカウント\] および \[コンシューマー\] フィールドに加えて使用されます。 {#customer-service-contributor-users__table_lzh_skg_h4b__entry__2}

| フィールド | 説明 |
|-|-|
| 要求者の組織 | このフィールドには、サービス組織の名前が表示されます。このフィールドに値があり、\[アカウント\] と \[コンシューマー\] フィールドが空の場合、ケースの顧客はサービス組織です。 このフィールドは、Service Organization プラグイン (com.snc.service_organization) に含まれています。 |
| 要求者 | このフィールドには、要求者の名前が表示されます。このフィールドが入力されていて、\[ アカウント\]、\[ コンシューマー\]、および \[要求者組織\] フィールドが空の場合、ケースの顧客は従業員です。 このフィールドは、 カスタマーサービスプラグイン (com sn_customerservice) に含まれています。 |
[表 : 2. \[ケース\] フォームに追加された顧客フィールド]

{#customer-service-contributor-users__table_lzh_skg_h4b}  
カスタマーサービスプラグインは、貢献者ユーザーの \[ケース\] フォームの \[メモ\] セクションに 2 つのフィールドを追加します。 {#customer-service-contributor-users__table_apk_mmj_3nb__entry__2}

| フィールド | 説明 |
|-|-|
| 貢献者ユーザー | ケースタスクエージェントロールを持つユーザーがケースタスクにアサインされると、ユーザーは \[貢献者ユーザー\] フィールドに追加されます。 ユーザーがケースタスクフォームの \[アサイン先 \] フィールドから削除され、ケースの他のタスクにアサインされていない場合、そのユーザーは \[ 貢献者ユーザー \] フィールドからも削除されます。 |
| 貢献者グループ | ケースタスクエージェントロールを持つユーザーがケースタスクにアサインされると、ユーザーのアサイン先グループが \[貢献者グループ\] フィールドに追加されます。 ユーザーがケースタスクフォームの \[担当者 \] フィールドから削除され、アサイン先グループの他のメンバーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは \[ 貢献者グループ \] フィールドから削除されます。 グループがケースタスクフォームの \[アサイン先グループ \] フィールドから削除され、グループがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは \[ 貢献者グループ \] フィールドから削除されます。 |
[表 : 3. \[ケース\] フォームに追加された貢献者フィールド]

{#customer-service-contributor-users__table_apk_mmj_3nb}

## 顧客レコードプロデューサーのケース作成 {#customer-service-contributor-users__section_gmc_3hg_h4b}

貢献者ユーザー機能により、レコードプロデューサーが追加されます。貢献者ユーザーは、カスタマーサービスポータルやコンシュマーサービスポータルからアクセスし、このプロデューサーを使用してケースを作成できます。このレコードプロデューサーでケースを作成する場合、\[このケースは誰のために作成していますか？ (Who are you creating this case for?)\] フィールドに、顧客のためのさまざまなオプションが表示されます。表示されるオプションは、ログインユーザーにアサインされたロールによって異なります。  
図 : 2. 顧客レコードプロデューサーのケース作成  
貢献者ユーザーがオプションを選択すると、その顧客タイプに関連する追加フィールドが表示されます。 {#customer-service-contributor-users__table_ktz_sng_h4b__entry__2}

| 顧客オプション | 追加フィールド |
|-|-|
| アカウント | * レポート担当者 (Reported by)：アカウント貢献者ロールを持つログインユーザー。 * アカウント：アカウントの名前。 * 連絡先：アカウントの連絡先。 {#customer-service-contributor-users__ul_th5_vng_h4b} |
| コンシューマー | * レポート担当者 (Reported by)：コンシューマー貢献者ロールを持つログインユーザー。 * コンシューマー：コンシューマーの名前。 * 世帯:コンシューマーが属する世帯。 {#customer-service-contributor-users__ul_awj_b4g_h4b} |
| 事業所 | * レポート担当者 (Reported by)：サービス組織貢献者ロールを持つログインユーザー。 * 要求元の事業所 (Requesting Business Location)：サポートを要求しているサービス組織の名前。 * 事業所にサポートを要求しています:要求元の事業所が支援を求めているサービス組織の名前。 {#customer-service-contributor-users__ul_st5_j4g_h4b} |
| 自分自身 | 報告者:自己貢献者ロールを持つログインユーザー。 |
[表 : 4. \[顧客ケースの作成\] レコードプロデューサーに追加された顧客タイプフィールド]

{#customer-service-contributor-users__table_ktz_sng_h4b}すべての顧客オプションに共通するレコードプロデューサーの追加フィールドには、\[優先度\]、\[チャネル\]、\[件名\]、および \[説明\] が含まれています。

## カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルでのレコードリストの表示 {#customer-service-contributor-users__section_hwj_crg_h4b}

カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルの \[自分のリスト\] ウィジェットには、レコード表示のためのさまざまなフィルターがあります。  
図 : 3. 消費者サービスポータルの \[自分のリスト\] ウィジェット

このウィジェットでは、ログインユーザーにアサインされたロールに応じて次のフィルターが表示されます。  
{#customer-service-contributor-users__table_hxt_4yg_h4b__entry__2}

| 貢献者ユーザー | 自分のリストフィルター |
|-|-|
| アカウント貢献者 | アカウントのケース |
| コンシューマー貢献者 | コンシューマーのケース |
| サービス組織貢献者 | * 事業所のケース (自分)：事業所に代わって貢献者ユーザーが作成したケース。 * 事業所のすべてのケース:ケースの作成者に関係なく、貢献者の事業所に代わって作成されたすべてのケース。 {#customer-service-contributor-users__ul_ck3_5yg_h4b} |
| 自己貢献者 | 自分自身のケース (Cases for myself) |
| 関係貢献者 (Relationship contributor) | このユーザーに設定された関係に応じてフィルターが表示されます。 * アカウントのケース (自分):ユーザーがアカウントマネージャーである場合、アカウントの代わりに貢献者ユーザーが作成したケース。 * アカウントのすべてのケース:ケースの作成者に関係なく、ユーザーがアカウントマネージャーであるアカウントに代わって作成されたすべてのケース。 * コンシューマーのケース (自分):ユーザーが関係マネージャーである場合、コンシューマーまたは世帯に代わって貢献者ユーザーが作成したケース。 * コンシューマーのすべてのケース:ケースの作成者に関係なく、ユーザーが関係マネージャーである、コンシューマーまたは世帯に代わって作成されたすべてのケース。 {#customer-service-contributor-users__ul_rnc_hzg_h4b} 詳細については、「[サービスモデル基盤 関係性](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wziba3VDH4ewJamnQ_pYhw "顧客データへの追加のアクセスを提供する、エージェントと顧客間または 2 人のコンシューマー間の関係を作成します。")」を参照してください。 |
[表 : 5. 自分のリストフィルター]

{#customer-service-contributor-users__table_hxt_4yg_h4b}

## ケースタスクへのアクセス {#customer-service-contributor-users__section_rdc_j1c_3nb}

ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、リスト、ダッシュボード、およびランディングページで、ケースタスクを表示したりアクセスしたりできます。

ウィジェットを使用して、ダッシュボードやランディングページでケースタスクを表示します。  
{#customer-service-contributor-users__table_rdw_j4j_3nb__entry__2}

| ウィジェット | 表示されたタスク情報 |
|-|-|
| 自分のケースタスク | このウィジェットには、各ケースタスクに関して次の情報が含まれています。 * タスク番号 * ステータス * 件名 * 優先度 * ケース番号 * ケースの簡単な説明 {#customer-service-contributor-users__ul_gvl_v1c_3nb} |
| 自分のグループのケースタスク | このウィジェットには、各ケースタスクに関して次の情報が含まれています。 * タスク番号 * ステータス * 件名 * 優先度 * 担当者 * ケース番号 * ケースの簡単な説明 {#customer-service-contributor-users__ul_g33_x1c_3nb} |
[表 : 6. ケースタスクを表示するためのウィジェット]

{#customer-service-contributor-users__table_rdw_j4j_3nb}  
注:  
プレイブックが利用可能な場合、システムはプレイブック内のケースタスクを開きます。プレイブックが使用できない場合、\[ケースタスク\] フォームが開きます。

貢献者ユーザーは、アサインされたロールに応じて、CSM エージェントワークスペースと CSM 構成可能ワークスペースで異なるモジュールを表示できます。  
{#customer-service-contributor-users__table_qxh_f5h_3nb__entry__2}

| ロール | モジュール |
|-|-|
| ケースタスクエージェント \[sn_customerservice.case_task_agent\] | ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、これらのモジュールにアクセスできます。 * ケースタスク:ユーザーがアクセスできるケースタスクが含まれます。 * 自分のケースタスク * 自分のオープン * 自分のグループに未割り当て * 自分のアクセス可能なタスク {#customer-service-contributor-users__ul_iz5_bvh_3nb} * 顧客：顧客情報への読み取り専用アクセス権が含まれます。 * アカウント * パートナー * 連絡先 * コンシューマー * 世帯 * 世帯メンバー {#customer-service-contributor-users__ul_cfw_t5h_3nb} {#customer-service-contributor-users__ul_it5_h5h_3nb} |
| ケースタスクビューアー \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | ケースタスクビューアーロールを持つユーザーは、ケースタスクモジュールのすべてのタスクにアクセスできます。 |
| ケース貢献者ビューアー \[sn_customerservice.case_contributor_viewer\] | ケース貢献者ビューアーロールを持つユーザーは、ケースタスクモジュールの自分の貢献タスクにアクセスできます。 |
| ケースビューアー \[sn_customerservice case_viewer\] | ケースビューアーロールを持つユーザーは、ケースモジュールでアクセス権のあるケースを表示できます。 |
[表 : 7. ロール別のモジュールアクセス]

{#customer-service-contributor-users__table_qxh_f5h_3nb}

## ケースタスクエージェントによる顧客情報へのアクセス {#customer-service-contributor-users__section_tjf_rzb_3nb}

ケースタスクエージェントロールを持つユーザーには、親ケースの一部の顧客情報への読み取り専用アクセス権があります。

* B2B ケースの場合：住所、販売済み製品、インストールベースなど、アカウントと連絡先のレコード。
* B2C ケースの場合：住所、販売済み製品、インストールベース、世帯主など、コンシューマーと世帯のレコード。
* 事業所ケースの場合：内部連絡先情報など、サービス組織レコード。
{#customer-service-contributor-users__ul_s3m_vzb_3nb}
**関連タスク**   

* [貢献者ユーザーの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3FRyf5yGwynOrrVbxuYlLw "CSM Contributor User プラグインを使用すると、中央オフィスチームが顧客の問題や要求を解決することができます。")  
**関連資料**   

* [貢献者ユーザーロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T_vNeGQguXw21Vv36bcKbg "貢献者ユーザーデータモデルには、ビジネスニーズに基づいてユーザーにアサインされたケース、ケースタスク、および関連情報へのアクセスを制御するいくつかのロールが含まれています。")