貢献者ユーザー
貢献者ユーザーロールでは、顧客の問題と要求の解決をサポートするように、内部および外部のユーザーに任せることができます。
- サービス組織が相互に、または外部の顧客をサポートできるようにします。
- 従業員が自分自身と外部顧客のサポートを要求できるようにします。
- ケースの解決に必要な特定のタスクを中央オフィスエージェントが実行できるようにします。
貢献者ユーザーロールの概要
貢献者ユーザー機能には、ユーザーにアサインできるいくつかのロールが含まれており、このロールにより、ケース、ケースタスク、ケース関連情報へのアクセスを制御できます。これらのロールは、さまざまなビジネスニーズに基づいてユーザーにアサインできます。場合によっては、これらのロールにより、親ケースおよび関連の顧客情報にアクセスすることもできます。
- ケースビューアー
- ケースタスクビューアー
- 顧客データビューアー
| 要求者タイプ | 説明 | できること |
|---|---|---|
| 任意の顧客の要求者 | 任意の顧客に代わってケースを作成できる要求者。 このユーザーのタスク：
ロール：
|
このユーザーが実行できる操作：
ケースの内部ユーザーでもある場合、このユーザーは次の操作を実行できます。
|
| 担当顧客の要求者 | 関係が確立されている顧客の代わりにケースを作成できる要求者。 このユーザーのタスク：
ロール：関係貢献者 (sn_customerservice.relationship_contributor) |
このユーザーが実行できる操作：
|
| サービス組織の要求者 | 事業所に代わってケースを作成できる要求者。 このユーザーのタスク：
ロール：サービス組織貢献者 (sn_customerservice.service_organization_contributor) |
このユーザーが実行できる操作：
ケースの内部ユーザーでもある場合、このユーザーは次の操作を実行できます。
|
| 自分自身の要求者 | 自分自身のためにケースを作成できる要求者。 組織で提供されている場合、この要求者は、統合従業員ポータルを通じてケースにアクセスします。 ロール:自己貢献者 (sn_customerservice.self_contributor) |
このユーザーが実行できる操作：
|
| ケースタスクエージェント | ケースの解決に必要な特定のタスクセットを実行する、中央オフィスエージェントなどの履行者。ケースタスク：
通常このエージェントは、ワークスペースを使用してこれらのタスクを完了します。 ロール：ケースタスクエージェント (sn_customerservice.case_task_agent) |
このユーザーが実行できる操作：
|
貢献者ユーザーロールは、さまざまな CSM プラグインで利用できます。これらのユーザーロールの詳細については、「貢献者ユーザーロール」を参照してください。
[ケース] フォームに追加されたフィールド
| フィールド | 説明 |
|---|---|
|
要求者の組織 |
このフィールドには、サービス組織の名前が表示されます。このフィールドに値があり、[アカウント] と [コンシューマー] フィールドが空の場合、ケースの顧客はサービス組織です。 このフィールドは、Service Organization プラグイン (com.snc.service_organization) に含まれています。 |
| 要求者 | このフィールドには、要求者の名前が表示されます。このフィールドが入力されていて、[ アカウント]、[ コンシューマー]、および [要求者組織] フィールドが空の場合、ケースの顧客は従業員です。 このフィールドは、 カスタマーサービスプラグイン (com sn_customerservice) に含まれています。 |
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 貢献者ユーザー | ケースタスクエージェントロールを持つユーザーがケースタスクにアサインされると、ユーザーは [貢献者ユーザー] フィールドに追加されます。 ユーザーがケースタスクフォームの [アサイン先 ] フィールドから削除され、ケースの他のタスクにアサインされていない場合、そのユーザーは [ 貢献者ユーザー ] フィールドからも削除されます。 |
| 貢献者グループ | ケースタスクエージェントロールを持つユーザーがケースタスクにアサインされると、ユーザーのアサイン先グループが [貢献者グループ] フィールドに追加されます。 ユーザーがケースタスクフォームの [担当者 ] フィールドから削除され、アサイン先グループの他のメンバーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは [ 貢献者グループ ] フィールドから削除されます。 グループがケースタスクフォームの [アサイン先グループ ] フィールドから削除され、グループがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは [ 貢献者グループ ] フィールドから削除されます。 |
顧客レコードプロデューサーのケース作成
貢献者ユーザー機能により、レコードプロデューサーが追加されます。貢献者ユーザーは、カスタマーサービスポータルやコンシュマーサービスポータルからアクセスし、このプロデューサーを使用してケースを作成できます。このレコードプロデューサーでケースを作成する場合、[このケースは誰のために作成していますか？ (Who are you creating this case for?)] フィールドに、顧客のためのさまざまなオプションが表示されます。表示されるオプションは、ログインユーザーにアサインされたロールによって異なります。
| 顧客オプション | 追加フィールド |
|---|---|
| アカウント |
|
| コンシューマー |
|
| 事業所 |
|
| 自分自身 | 報告者:自己貢献者ロールを持つログインユーザー。 |
カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルでのレコードリストの表示
カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルの [自分のリスト] ウィジェットには、レコード表示のためのさまざまなフィルターがあります。
このウィジェットでは、ログインユーザーにアサインされたロールに応じて次のフィルターが表示されます。
| 貢献者ユーザー | 自分のリストフィルター |
|---|---|
| アカウント貢献者 | アカウントのケース |
| コンシューマー貢献者 | コンシューマーのケース |
| サービス組織貢献者 |
|
| 自己貢献者 | 自分自身のケース (Cases for myself) |
| 関係貢献者 (Relationship contributor) | このユーザーに設定された関係に応じてフィルターが表示されます。
詳細については、「サービスモデル基盤 関係性」を参照してください。 |
ケースタスクへのアクセス
ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、リスト、ダッシュボード、およびランディングページで、ケースタスクを表示したりアクセスしたりできます。
ウィジェットを使用して、ダッシュボードやランディングページでケースタスクを表示します。
| ウィジェット | 表示されたタスク情報 |
|---|---|
| 自分のケースタスク | このウィジェットには、各ケースタスクに関して次の情報が含まれています。
|
| 自分のグループのケースタスク | このウィジェットには、各ケースタスクに関して次の情報が含まれています。
|
貢献者ユーザーは、アサインされたロールに応じて、CSM エージェントワークスペースと CSM 構成可能ワークスペースで異なるモジュールを表示できます。
| ロール | モジュール |
|---|---|
| ケースタスクエージェント [sn_customerservice.case_task_agent] |
ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、これらのモジュールにアクセスできます。
|
| ケースタスクビューアー [sn_customerservice.case_task_viewer] |
ケースタスクビューアーロールを持つユーザーは、ケースタスクモジュールのすべてのタスクにアクセスできます。 |
| ケース貢献者ビューアー [sn_customerservice.case_contributor_viewer] |
ケース貢献者ビューアーロールを持つユーザーは、ケースタスクモジュールの自分の貢献タスクにアクセスできます。 |
| ケースビューアー [sn_customerservice case_viewer] |
ケースビューアーロールを持つユーザーは、ケースモジュールでアクセス権のあるケースを表示できます。 |
ケースタスクエージェントによる顧客情報へのアクセス
- B2B ケースの場合：住所、販売済み製品、インストールベースなど、アカウントと連絡先のレコード。
- B2C ケースの場合：住所、販売済み製品、インストールベース、世帯主など、コンシューマーと世帯のレコード。
- 事業所ケースの場合：内部連絡先情報など、サービス組織レコード。