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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 匿名チャット

# 匿名チャット {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

匿名チャットを使用すると、ゲストユーザーは認証を要求せずに消費者サービスポータルから消費者サービスエージェントとのチャットセッションを開始できます。

消費者サービスポータルから、ゲストユーザーはポータルヘッダーの \[チャット\] リンクをクリックして、コンシューマーサービスエージェントとのチャットセッションを開始できます。このリンクをクリックすると、ユーザーの名前、メールアドレス、問題のタイプなどの基本的な情報を要求するフォームが開きます。フォームを完了し送信することにより、選択した問題タイプに基づいて適切なエージェントキューにルーティングされるチャット要求が作成されます。アサインされたエージェントが要求を受け入れると、チャットセッションが確立されます。必要に応じて、エージェントはゲストユーザーのコンシューマーレコードまたはケースを作成したり、チャットを別のエージェントに転送したりすることができます。

## 匿名チャットの設定

匿名チャット機能の設定には、次の手順が含まれます。

1. 消費者サービスポータルプラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) をアクティブにします。
2. デフォルトの匿名チャットレコードプロデューサーを変更するか、新しいレコードプロデューサーを作成します。
3. エージェントキューごとに一致ルールを 1 つずつ作成します。
4. 匿名チャットプロパティを設定します。
5. 必要に応じて、コネクトアクションを変更し、チャットの会話でコンシューマーサービスエージェントに適切な機能を提供します。匿名チャット機能には、次のアクションが含まれます：ゲスト用にケースを作成およびゲスト用にコンシューマーおよびケースを作成。詳細については、「[コネクトアクションの管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AdministerConnectActions&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#anonymous-chat__ol_cjp_sd3_fx}

## 匿名チャットプラグイン

匿名チャット機能には、消費者サービスポータルプラグインの一部として有効化される 2 つのプラグインが必要です。

* 匿名コネクトサポート (com.glide.connect.anonymous_support)：Connect の匿名チャット機能を有効にします。
* コネクトサポートルーティング (com.glide.connect.support.routing)：コネクトサポート要求を適切なチャットキューにルーティングします。
{#anonymous-chat__ul_kml_s1w_cx}

## 匿名チャットレコードプロデューサー

ゲストユーザーからの情報を要求するために使用されるフォームは、コンシューマーインタラクションテーブル (sn_customerservice_customer_interaction) に基づく構成可能なレコードプロデューサーで、Istanbul リリースの新規テーブルです。ゲストユーザーがフォームを送信すると、提供された情報がカスタマーインタラクションテーブルにレコードとして保存されます。このレコードは、チャット要求のルーティングに使用されます。

デフォルトの匿名チャットレコードプロデューサーである「 どのようなご用件でしょうか?」は、次の場所にあります。 サービスカタログカタログ定義レコードプロデューサー. これはパブリックレコードプロデューサーです。このレコードプロデューサーを変更することも、独自のものを作成することもできます。独自のものを作成する場合は、[CMS ページ \[KB0551300\] 記事でのレコードプロデューサーとカタログアイテムを公開する方法](https://support.servicenow.com/nav_to.do?uri=/kb_view.do?sys_kb_id=8b93cb946fd20e0013568e4c2c3ee4c0&sysparm_stack=&sysparm_view=)に関するセクション 3 を参照してください。glide.sc.use_user_criteria プロパティも \[false\] に設定する必要があります。

詳細については、「[レコードプロデューサー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_RecordProducer&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## 匿名チャットルーティング

ゲストユーザーによって提供された情報は、ルーティングに役立つとともに、コンシューマーサービスエージェントに要求のコンテキストを提供します。チャット要求は、選択された問題のタイプに基づいて適切なエージェントキューにルーティングされます。匿名チャット要求のルーティングでは、[一致ルール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tgApeIDkTgOa_aya7Oj5aQ "ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。")が使用されます。キューごとに 1 つずつ一致ルールを作成し、選択した問題タイプに基づいてチャット要求とチャットキューを関連付けます。匿名チャットの一致ルールは、カスタマーインタラクションテーブルに基づいています。  
次の一致ルールが提供されています。

* 匿名接続：請求処理のサポート
* 匿名接続：注文サポート
* 匿名接続：製品サポート
{#anonymous-chat__ul_zy4_ltg_lx}

これらのルールは、デフォルトの匿名チャットレコードプロデューサーの \[問題タイプ\] フィールドの選択に基づいています。

## 匿名チャットプロパティ

匿名チャット機能に関連するプロパティは 2 つあります。これらのプロパティを設定して、ゲストユーザーによって作成されるチャット要求の数を制限します。  
{#anonymous-chat__table_jzs_2kx_kt__entry__2}

| プロパティ | 説明 |
|-|-|
| connect.support.max_guest_sessions_per_hour | 過去 1 時間に作成できるゲスト会話の最大数を制限します。 * タイプ：整数 * デフォルト値：200 * 場所： 共同作業コネクトサポートサポート管理プロパティ {#anonymous-chat__ul_ggl_jmx_kt} |
| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | ゲスト会話のレート制限に違反したときにユーザーに表示されるメッセージ。 * タイプ：文字列 * デフォルト値：ゲストチャットは現在利用できません。後で再試行してください。 * 場所： 共同作業コネクトサポートサポート管理プロパティ {#anonymous-chat__ul_bxl_pqw_cx} |
[表 : 1. 匿名チャットのプロパティ]

{#anonymous-chat__table_jzs_2kx_kt}
**関連資料**   

* [カスタマーサービスケースのルーティングおよびアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tgApeIDkTgOa_aya7Oj5aQ "ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。")  
**関連情報**   

* [レコードプロデューサー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_RecordProducer&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
* [コネクトサポート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ConnectSupport&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)