アドミンコンソールの概要

管理コンソールは、CCaaSプロバイダーと ServiceNow プラットフォームの統合を合理化し、 ServiceNowを使用する顧客とパートナーの両方にシームレスで統一されたエクスペリエンスを提供します。

CCaaS プロバイダーは、カスタム プラグインを介して機能と統合することで、次の機能を使用できます。CCaaS アドミンコンソールを有効にするための前提条件とプラグイン要件を確認します。「コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件」を参照してください。

アドミンコンソールへのアクセス

ServiceNowインスタンスの CCaaS アドミンコンソールにアクセスするには、次に移動します: すべて > コンタクトセンター統合センター > CCaaS アドミンコンソール.

管理コンソールで、管理者は連絡先センターのプロバイダーIDとラベルを入力して、データベースとの接続を確立する必要があります。このデータ連携により、コンタクトセンターはデータをフェッチし、キュー、スキル、ラップアップコードを ServiceNow にインポートできます。このプロセスは拡張ポイントを使用して合理化され、CCaaS プロバイダーはプロバイダー ID とラベルを一貫して返すことができます。これにより、統合が簡素化され、手動設定が削減され、複数のコンタクトセンターに簡単に接続できるようになります。

データのインポート

管理コンソールの主な機能は、CCaaSプロバイダープラットフォームから ServiceNowにスキル、キュー、ラップアップコードをインポートすることです。これにより、両方のプラットフォーム間でデータ同期が行われ、シームレスで効率的なインタラクションルーティングが可能になります。キューとスキルのルーティングは、エージェントのスキルとインタラクションメタデータに基づいて受信インタラクションを適切なキューに転送するのに役立ち、顧客のクエリを効率的に処理できるようにします。

データインポートは、プラットフォーム間でデータが同期されるようにすることで、外部ルーティングと統合デスクトップの設定と実行を支援します。Unified Desktop エクスペリエンスにより、エージェントはデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方を 1 つの ServiceNow ワークスペースから処理できるため、異なるインターフェイスを切り替える必要がなくなり、効率が向上します。お客様は、さまざまなルーティングエンジンから選択して、着信コールとメッセージを管理できます。ルーティングエンジンは、スキルと経験に基づいてエージェントとのやり取りをインテリジェントに一致させ、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。

詳細については、「スキル、キュー、および最終作業コードのインポート」を参照してください。