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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# プレイブックの機能

# プレイブックの機能 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

プレイブックの機能により、エージェントは顧客の問題を迅速に解決できます。これらの機能は連携して動作するため、プレイブックを使用して顧客の問題を解決することで、エージェントの全体的なエクスペリエンスが向上します。
{#customer-service-case-playbooks__table_nkn_cy4_ypb__entry__2}

| 機能 | 説明 |
|-|-|
| プレイブックを使用してレコードを作成する | カスタマーサービスエージェントは、レコードフォームの代わりにプレイブックを使用してレコードを作成できます。プレイブックを使用してレコードを作成すると、プレイブックが開き、最初のアクティビティが開始されます。エージェントは、レコード作成の一環としてこのアクティビティを完了します。 たとえば、エージェントはケースを作成し、プレイブックの最初のアクティビティとして顧客と問題に関する必要な情報を収集できます。 この機能の構成の詳細については、「 [プレイブックレコードジェネレーター](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-record-generator-overview&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)」を参照してください。 |
| ステージピッカーとアクティビティピッカーを使用して、エンドツーエンドのワークフロー全体を確認します。 | ステージピッカーとアクティビティピッカーを使用すると、エージェントは次の情報を確認できます。 * エンドツーエンドのワークフロー。 * プレイブックのステージ。 * 現在のステージにおけるアクティビティ。 * ステージとアクティビティの進行状況インジケーター。 * アクティビティビューアーに表示される現在のアクティビティの詳細。 {#customer-service-case-playbooks__ul_q5p_m2p_ypb} |
| コンテキストサイドパネルを使用して追加情報を表示する | プレイブックでは、コンテキストサイドパネルに次の情報を表示できます。 * アクティビティストリーム * ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、SLA などのリボン情報 * 動的関連レコード (詳細については、以下を参照) * \[関連アイテム\] タブ {#customer-service-case-playbooks__ul_m4z_mbp_ypb} 詳細については、以下を参照してください。 * [コンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yq~MsFQMdWhNm0GRuRFCA "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキトサイドパネルでアクティビティストリームにアクセスできます。") * [コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6PCbqrlTucNgbfihO7kOJw "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルにリボン情報を表示できます。") * [コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XamhKTCR1zWFw~~5FibcEQ "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。") * [関連アイテム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cpdx9rtYihAuEwInS3iuKw "関連アイテムコンポーネントは、ケース関連リストへのアクセスを提供します。") * [構成可能ワークスペースのアクティビティストリームの管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=administer-activity-stream-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) {#customer-service-case-playbooks__ul_ggx_gzt_1qb} |
| コンテキストサイドパネルを使用して動的関連レコードを表示する | 現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化するレコードをコンテキストサイドパネルに表示します。 詳細については、「[動的関連レコード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mK_k4_bgvg43tbWK0QHR_Q "現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを CSM 構成可能ワークスペース のコンテキストサイドパネルに表示します。")」を参照してください。 |
| コンパクトモードでプレイブックを使用する | コンパクトモードでは、コンテキストサイドパネルにプレイブックが表示されます。エージェントは、レコードページで他の情報を表示しながら、コンテキストサイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 |
| プレイブックアクティビティカードで SLA ウィジェットを表示する | プレイブックアクティビティビューアーのアクティビティカードでは、右上隅に SLA ウィジェットを表示できます。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。これには、次のステージのアクティビティが含まれます。 * トリアージ * 調査 * 応答 {#customer-service-case-playbooks__ul_sfh_jpd_bqb} ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。 * 緑色：0 ～ 50% * 黄色：50 ～ 75% * オレンジ色：75 ～ 99% * 赤色：100% または違反 {#customer-service-case-playbooks__ul_hds_mpd_bqb} |
[表 : 1. プレイブックの機能]

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