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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# カスタマーサービスのワークフォース最適化

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用すると、1 つのアプリケーションから人員の生産性を管理および維持できます。このアプリケーションでは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。
アドミニストレーターが カスタマーサービスのワークフォース最適化 をどのように使用するかを確認するには、このショートビデオをご覧ください。

このアプリケーションは、構成可能なワークスペースで利用できます。アドミニストレーターは、 アプリケーション機能を使用してワークスペースを構成およびカスタマイズし、サービス目標を効率的に完了することができます。

カスタマーサービスのワークフォース最適化  
カスタマーサービス管理 (CSM) により、次のタスクを実行できます。

* さまざまなチャネルやキューにまたがるチームとエージェントのリアルタイム運用とパフォーマンスを評価する。
* 進行中の作業を追跡し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにチームメンバーにリアルタイムのサポートを提供する。
* 組織のアドミニストレーターが関連チームのデータとビューのみを表示できる。
* チームのパフォーマンスを監視および測定し、アセスメントを使用してフィードバックを提供する。
* エージェントのスキルを予測して推奨する。
* チームをコーチングおよびトレーニングする機会を識別する。
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## 主な機能 {#configurable-wfo-cs__section_kr2_pzg_5kb}

チャネルとキューを使用した作業の管理
:   顧客の保留中の作業アイテムを管理し、エージェントの毎日の作業ルーチンを実行し、約束した SLA に準拠しているエージェント間で作業負荷を分散します。対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。キューの健全性を監視し、リアルタイムのパフォーマンスを確認したり、エスカレーションに基づいてヘルプに入ったりします。

社員のコーチングとトレーニングの自動化
:   チームのパフォーマンスを評価し、スキルを向上させるためのコーチング計画を設定します。

統合アプリケーションデータ
:   チームのスケジュール、シフト、およびキューを管理することで、ワークフォース最適化を効果的に推進します。スキルを評価し、それらのスキルに基づいてエージェントの推奨事項を自動化し、j従業員にメンタリングの機会を提供できます。

スケジュール

:   一元的な場所から組織のスケジュールを管理します。シフト計画を作成し、計画をスケジュールし、エージェントをシフトにアサインして、スケジュールを公開することができます。チームの承認を管理し、エージェントのシフトを入れ替え、エージェントの人員配置シナリオを予測します。

チームパフォーマンス

:   各チームをアサイン先グループに整理することができます。重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。一元的な場所から、そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントのメトリクスにドリルダウンできます。

## 始めましょう {#configurable-wfo-cs__section_nh4_wdg_gmb}

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| [探索 マネージャーが カスタマーサービスのワークフォース最適化を使用する方法について説明します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MuhxYpmxC3m4Ft7LZ1MkDA "カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。") | [構成 実装を計画し構成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mnB55M8jWATtKMbsL1N~gw "カスタマーサービスのワークフォース最適化 を有効にして、Channel Management、Scheduling、Teams、およびコーチングアプリケーションを使用するための設定を行います。") | [使用方法 顧客ケースに対応するために、エージェントのスケジュールを立て、コーチングおよびトレーニングします。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ly~BbRC8aJyVO8L7CW532A "チャネル管理機能、スマートスケジューリング、チーム構造、およびリアルタイムの単一スコアの更新を使用して、チームの品質と効率性を向上させます。チャットの会話を監視し、ケースでエージェントを支援します。完了したタスクの品質を評価し、エージェントにスキルを推奨し、スキルギャップに対処できるようエージェントをトレーニングします。") |
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