--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # プレイブックページテンプレート # プレイブックページテンプレート {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：10分 プレイブックページテンプレートを使用して、CSM 構成可能ワークスペースで使用するページとページバリアントを作成します。これらのページとページバリアントは、エージェントがタスクを完了してケースを解決するために使用できる水平または垂直のプレイブックを提供します。 以下のページテンプレートは、カスタマーサービス管理向けプレイブック \[com.sn_csm_playbook\] アプリケーションで利用可能です。詳細については、「[プレイブックプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)」を参照してください。{#csm-playbook-templates__table_amy_yx4_qbc__entry__2} | ページテンプレート | 説明 | |-|-| | [ケースプレイブック：水平ステージ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb) | UI の上部に水平ステージピッカーが表示され、左側のパネルに永続的な情報が表示されます。 | | [ケースプレイブック：垂直ステージ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb) | 左側のパネルに垂直ステージピッカーが表示されます。このステージピッカーは、垂直ビューの UI で全体的な進行状況を追跡できます。 | [表 : 1. プレイブックページテンプレート] {#csm-playbook-templates__table_amy_yx4_qbc} これらのページテンプレートを使用する際の考慮事項には、ピッカーに表示されるステージの数とステージ名の長さが含まれます。たとえば、水平プレイブックの長いステージ名は切り捨てられる場合があります。 注: プレイブックページテンプレートは、デフォルトでアクティブではありません。ページテンプレートを有効にするには、「[プレイブックページまたはページバリアントのアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QNvGmGd39LAwa8EMIFqdoQ "プレイブックページまたはページバリアントをアクティブ化して、ページ順序を設定します。最も低い順序番号のアクティブなページを使用して、CSM 構成可能ワークスペースにレコードが表示されます。")」を参照してください。 ## ケースプレイブック：水平ステージページテンプレート {#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb} ケースプレイブック：水平ステージページテンプレートには、ページの上部に水平ステージピッカー、ページの左側にアクティビティピッカーが含まれています。このテンプレートに含まれるコンポーネントの詳細については、「[プレイブックページテンプレートのコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc)」を参照してください。 図 : 1. ケースプレイブック：水平ステージページテンプレート ## ケースプレイブック：垂直ステージページテンプレート {#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb} ケースプレイブック：垂直ステージページテンプレートには、ページの左側に垂直ステージピッカーが含まれています。このテンプレートに含まれるコンポーネントの詳細については、「[プレイブックページテンプレートのコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc)」を参照してください。 図 : 2. ケースプレイブック：垂直ステージページテンプレート ## プレイブックページテンプレートのコンポーネント {#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc} プレイブックページテンプレートには、[UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)でプレイブックページをすばやくビルドできるモジュール式コンポーネントが含まれています。 {#csm-playbook-templates__table_rvn_hs3_1xb__entry__2} | コンポーネント | 説明 | |-|-| | ページヘッダー | ページヘッダーには、プライマリフィールドとセカンダリフィールドに表示されるレコード情報が含まれます。 * プライマリフィールドには、レコードの簡単な説明が表示されます。 * セカンダリフィールドには、優先度、ステータス、連絡先、またはコンシューマーの詳細など、追加のレコード情報が表示されます。 {#csm-playbook-templates__ul_y5l_ss3_1xb} ページヘッダーに表示されるフィールドを構成できます。詳細については、「[プレイブックページのページヘッダーのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VdMmxlZmo4lpvnwvxlxEsw "CSM 構成可能ワークスペースに表示されるプライマリフィールドとセカンダリフィールドを定義して、ページヘッダーをカスタマイズします。")」を参照してください。 | | アクションバー | アクションバーには、ケースレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。使用可能なアクションは、ユーザーロール、ケースステータス、その他の属性などの要素によって決まります。 * レコードの詳細：レコードの詳細を表示します。 * プレイブックの詳細：プレイブックの詳細を表示します。 * 進行中のアクション (In-progress Actions)：最小化された[モードレスダイアログ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5mM9SdB_fcMK0yl8IZkW~g "モードレスダイアログ (メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウ) を使用して、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりします。")のリストを提供し、リスト内のアイテムの数を表示するバッジが含まれます。エージェントは、このリストからアイテムを選択して、最小化されたコメント、作業メモ、またはメールを開くことができます。 * 作成：要求、インシデント、作業指示などのレコードを作成します。 * 作成 (Compose)：コメント、作業メモ、およびメールをモードレスダイアログで作成します。 * 保存：ケースレコードへの変更を保存します。 * その他のアクション：重大なケースの提案やナレッジギャップの報告などの追加のアクションを実行します。 {#csm-playbook-templates__ul_acv_bcv_51c} アクションバーに含まれるアクションを構成できます。詳細については、「[プレイブックページの UI アクションのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NrQlRtXc1ZABg74m3H5R1A "プレイブックページまたはページバリアントのアクションバーに表示される UI アクションをカスタマイズできます。")」を参照してください。 | | プレイブック名 | ケースプレイブック：水平ステージテンプレートでは、水平ステージピッカーの上のフォームヘッダーにプレイブック名が表示されます。 ケースプレイブック：垂直ステージテンプレートでは、垂直ステージピッカーの上部にプレイブック名が表示されます。 | | ステージピッカー | プレイブックテンプレートには、水平または垂直のステージピッカーが含まれており、エージェントはプレイブックの内容とプレイブック内のどこにいるかを完全に把握できます。 * 水平ステージピッカーでは、ページヘッダー下のレコードページ上部にプレイブックステージが表示されます。ステージを選択すると、アクティビティピッカーにアクティビティが表示されます。 * 垂直ステージピッカーでは、レコードページの横にプレイブックのステージとアクティビティが表示されます。ステージを選択して展開し、含まれているアクティビティを表示します。 {#csm-playbook-templates__ul_wcg_1cx_cxb} ステージピッカーのステージには、ステージのステータスを示すアイコンが含まれています。 * チェックマーク () は、ステージが完了していることを示します。 * ペンアイコン (![ペンの画像]()) は、現在のステージを示します。 * ロックアイコン () は、前のステージが完了するまでステージがロックされ開始できないことを示します。 {#csm-playbook-templates__ul_w1x_dt3_1xb} | | アクティビティピッカー | アクティビティピッカーには、現在のステージのアクティビティが表示されます。各アクティビティには、アクティビティのステータスを示すインジケーターがあります。 * 完了 * 対応中 * 残り {#csm-playbook-templates__ul_ugb_4cx_cxb} 水平ステージピッカーでは、現在のステージのアクティビティのリストを展開または折りたたむことができます。 垂直ステージピッカーでは、各ステージを展開してそのステージ内のアクティビティを表示できます。 アクティビティを選択すると、アクティビティビューアーに詳細が表示されます。 | | アクティビティビューアー | アクティビティビューアーには、選択したアクティビティが表示されます。これは、エージェントが現在のアクティビティを完了するために必要な作業を実行するメイン作業領域です。 | | アクティビティカード | アクティビティカードでは、アクティビティビューアーに現在のアクティビティに関する詳細が表示されます。アクティビティのタイプに応じて、アクティビティカードには、フォームデータ、タスクステータス、SLA タイマー、添付ファイルなどの情報が表示されます。 エージェントはこのカードを使用して、フォームへの入力、チェックリストの記入、添付ファイルの追加など、各アクティビティの作業を完了できます。 | | 連絡先またはコンシューマーの検索 | ルックアップコンポーネントを使用すると、エージェントは連絡先またはコンシューマーの情報を検索し、その情報をレコードカードに表示できます。これらのカードには顧客情報が表示され、名前、メール、電話番号などの詳細にすばやくアクセスできます。連絡先レコードカードには、アカウント情報も含まれています。 エージェントは、ルックアップコンポーネントを使用して次のことを実行できます。 * 連絡先またはコンシューマーを検索する * 連絡先またはコンシューマーレコードをリンクまたはリンク解除する * リンクされた連絡先またはコンシューマーレコードの情報を編集して保存する * 連絡先またはコンシューマー名などのレコードカードの参照フィールドを選択して、サブタブで参照を開く * ルックアップカードのメールアドレスを選択して、サブタブのメールコンポーザーでドラフトメールを開く * ルックアップカードで電話番号を選択して電話をかける {#csm-playbook-templates__ul_ny1_ybw_q1c}詳細については、「[Playbook lookup component (プレイブックのルックアップコンポーネント)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zl33sJqrlF_kr_u6oYfEyA "プレイブックのルックアップコンポーネントを使用すると、エージェントは連絡先とコンシューマーレコードを検索できます。")」を参照してください。 | | ケースの要約 | ケースの要約コンポーネントは、ルックアップコンポーネントの下に表示されます。エージェントがケースレコードを開くと、コンポーネントは折りたたまれており、デフォルトの状態になっています。 エージェントはこのコンポーネントを使用して、次のことを実行できます。 * ケースの詳細を要約する。 * アクティビティストリームに要約を投稿する。 * 要約を更新する。 {#csm-playbook-templates__ul_sr2_zvh_v1c} ケースの要約コンポーネントを使用するには、 CSM の Now Assist アプリケーションを有効にして構成する必要があります。詳細については、「[Playbook case summarization component (プレイブックのケースの要約コンポーネント)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KFkfdwxQ8tuSkjxItPvN1A "プレイブックのケースの要約コンポーネントは、問題や実行されたアクションを含む、カスタマーサービスケースの要約をエージェントに提供します。エージェントは、要約を生成してケースのコンテキストを理解し、ケース作業メモに要約を投稿できます。")」を参照してください。 | | レコードの詳細 | ケース詳細コンポーネントには、次の折りたたみ可能なセクションが含まれています。 * ケース * メモ * クローズ情報 * 関連レコード {#csm-playbook-templates__ul_ugg_ccw_q1c} このコンポーネントには、フォームのカスタマイズ、データのエクスポート、URL のコピーなどの追加のフォームアクションを含むメニューもあります。 エージェントは、アクションバーの \[レコードの詳細\] ボタンを選択して、ケースの詳細を表示できます。 | | コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。ケースプレイブック：水平ステージページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。 * [アクティビティストリーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ztaDZoJCzz0S53tBN_g6fA "アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。") * エージェントアシスト * 検索 * [関連アイテム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cpdx9rtYihAuEwInS3iuKw "関連アイテムコンポーネントは、ケース関連リストへのアクセスを提供します。") * 添付ファイル * 応答テンプレート * [メールテンプレート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * テンプレート * レコード情報 {#csm-playbook-templates__ul_sfk_wcw_q1c}コンテキストサイドパネルのタブに関する詳細については、「[Playbook contextual side panel component (プレイブックのコンテキストサイドパネルコンポーネント)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qHOZu6SlVIGsCtvSSnA3WA "プレイブックのコンテキストサイドパネルコンポーネントを使用すると、エージェントはアクティビティストリーム、テンプレート、添付ファイルなどのツールや情報にアクセスできます。")」を参照してください。 | | アクティビティストリーム | アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。このリストは、折りたたんでケースアクティビティのクイックビューを表示することも、展開して個々のアクティビティの詳細を表示することもできます。 詳細については、「[Playbook activity stream component (プレイブックのアクティビティストリームコンポーネント)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ztaDZoJCzz0S53tBN_g6fA "アクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。")」を参照してください。 注: ケースプレイブック：水平ステージページでは、[モードレスダイアログ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5mM9SdB_fcMK0yl8IZkW~g "モードレスダイアログ (メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウ) を使用して、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりします。")を使用して、コメント、作業メモ、およびメールを作成します。 | | \[メールの作成\] と \[コメントを作成\] モードレスダイアログ | モードレスダイアログは、メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウです。モードレスダイアログを使用して、プレイブックのステージとアクティビティを進めながら、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりできます。詳細については、「[Playbook modeless dialogs (プレイブックのモードレスダイアログ)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5mM9SdB_fcMK0yl8IZkW~g "モードレスダイアログ (メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウ) を使用して、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりします。")」を参照してください。 | [表 : 2. ケースプレイブックページテンプレートのコンポーネント] {#csm-playbook-templates__table_rvn_hs3_1xb} ## 複数のフォームコントローラーの使用 {#csm-playbook-templates__section_k2j_c5v_xbc} 複数のフォームコントローラー機能を使用すると、ページ作成者は複数のフォームコンポーネントを UI ビルダーテンプレートに追加できます。この機能は、次のプレイブックページテンプレートで使用できます。 * ケースプレイブック：水平ステージ * ケースプレイブック：垂直ステージ {#csm-playbook-templates__ul_uhp_1wv_xbc} この機能を使用すると、ページ作成者は次のことができます。 * 専用のフォームコントローラーインスタンスを使用するフォームとインラインタブを統合することで、ページコレクションの必要性がなくなり、UI ビルダーの使いやすさと実行時のパフォーマンスが向上します。 * フォームコントローラーを含むカスタムコンポーネントバンドルにより、レコードページを拡張します。 * フォームを含むモーダルをレコードページに組み込んで、通知の送信とフォームの更新をメインページに戻せるようにします。 {#csm-playbook-templates__ul_nlz_bvv_xbc} 複数のフォームコントローラーを使用する方法の詳細については、「[Add forms to UI Builder pages (UI ビルダーページへのフォームの追加)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-forms-to-ui-builder-pages&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)」を参照してください。