--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # メールインタラクションセクション # メールインタラクションセクション {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 \[メールインタラクション\] セクションでは、インタラクションレコード内の情報を管理できます。 {#email-interaction-page__table_kwh_1l5_s2c__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | 名前 | 顧客の連絡先の名前。 | | 携帯電話 | 顧客連絡先の携帯電話番号。 | | 勤務先電話 | 顧客の連絡先の勤務先電話番号。 | | メール | 顧客連絡先のメールアドレス。 | | 番地 | 通りの名前。 | | 市区町村 | 市区町村の名前。 | | 都道府県 | 都道府県の名前。 | | アカウント | 顧客連絡先が関連付けられているアカウント。 | [表 : 1. \[連絡先\] フォーム] {#email-interaction-page__table_kwh_1l5_s2c} {#email-interaction-page__table_x14_hpm_q2c__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | 名前、電話番号、またはメールで検索 | 連絡先ルックアップコンポーネントを使用すると、エージェントは次のことを実行できます。 * 連絡先を名前、電話番号、またはメールアドレスで検索します。エージェントが検索ボックスに文字を入力すると、一致する情報が検索ボックスの下のレコードカードに表示されます。 * 検索後、レコードカードを選択して連絡先を選択します。ルックアップコンポーネントが選択したレコードカードに置き換わります。 {#email-interaction-page__ul_on5_jpm_q2c} ゲストユーザーを連絡先として追加するレコードを作成することもできます。詳細については、「[顧客連絡先の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hLVx2k0P_ADhsjEW5Tvgew "メールインタラクションページの連絡先カードを使用して、顧客の連絡先を作成し、その顧客の連絡先をインタラクションレコードに追加します。")」を参照してください。 | [表 : 2. 連絡先ルックアップ] {#email-interaction-page__table_x14_hpm_q2c} {#email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | 番号 | 自動的に作成されたインタラクション番号。 | | タイプ | 顧客とのインタラクションのタイプ (メール)。 | | アカウント | 顧客の連絡先の会社名。連絡先レコードにこの情報がある場合は、このフィールドは自動的に入力されます。 | | 連絡先 | 顧客の連絡先の名前。 | | コンシューマー | コンシューマーの名前。 | | ゲストメール | ゲストユーザーのメール ID。 | | 検証済み | レコードを検証済みまたは検証済みとしてマークするオプション。 | | 状況 | インタラクションの現在のステータス。詳細については、「[Interaction states](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-states&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 | | アサイン先 | 割り当てられたユーザーの名前。 | | 消費者プロファイル | コンシューマーに関する情報。 | | 要求者の組織 | オムニチャネルインタラクションを要求している組織 | | 簡単な説明 | 顧客の問題の簡単な説明。 | | 作業メモ | 顧客の問題を解決するために行っているインタラクションと作業に関する情報。 | [表 : 3. インタラクションフォーム] {#email-interaction-page__table_v4m_3f1_ycc} {#email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc__entry__2} | アプリケーション | 説明 | |-|-| | 作業メモ | エージェントの参照用に文書化された内部メモ。これらのメモはエージェントにのみ表示され、顧客には表示されません。作業メモが作成されると、アクティビティストリームに表示されます。作業メモの詳細については、「[内部使用のための作業メモの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OxI6ahKpEq4Ej0LCm1~KFg#compose-work-note-internal-use "内部参照のために重要な情報を文書化するための作業メモを作成します。情報は明確で、簡潔で、関連性のあるものでなければなりません。この作業メモは顧客と共有されません。")」を参照してください。 | | メール | レコードを離れることなくメールを作成して送信します。詳細については、「[メール応答の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OxI6ahKpEq4Ej0LCm1~KFg#compose-email-response "作成セクションを使用して、顧客へのメール応答のドラフトを作成し、問い合わせに対応したり、必要な情報を提供します。")」を参照してください。 注: エージェントが送信する最初のメール応答は、最初の応答時間を計算するために使用され、\[ 最初の応答時間 \] フィールドに入力されます。 | | フィルター | インタラクションに関するメール、作業メモ、およびフィールド変更をフィルタリングできます。 | | アクティビティ | エージェントがエージェントと顧客間のメール会話を表示できるようにします。詳細については、「[メールインタラクションでのアクティビティストリームの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gozGSAYjpzwgNzcf5lMeHg "メールインタラクションのアクティビティストリームで、エージェントと顧客間のメール会話を表示します。アクティビティストリームを使用すると、エージェントは顧客とやり取りし、インタラクションで行われた作業に関する内部メモを作成できます。アクティビティストリームは、メールが送受信されたとき、または作業メモが投稿されたときに更新されます。")」を参照してください。 | [表 : 4. 作成とアクティビティストリーム] {#email-interaction-page__table_sft_2z5_zdc} {#email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc__entry__2} | アプリケーション | 説明 | |-|-| | 添付ファイル | 現在のレコードまたはインタラクションに関連付けられたファイルとドキュメントを表示します。 | | 推奨アクション | 現在のコンテキストに基づいて、最も関連性の高い次のステップを表示します。詳細については、「[推奨アクション アプリケーションの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a8_BgTH36YTUT2ZRubAw~A "推奨アクション アプリケーションを介して、ワークスペースでガイダンスタイプの推奨アクションとガイド付きデシジョンツリーを使用して、ケースを迅速に解決します。フィールドの推奨事項を使用して、フィールド値に関する推奨事項を取得します。AI 検索オプションを使用して、さまざまなソースから関連リソースを検索します。")」を参照してください。 | | コンシューマーの検証 | インタラクションに関与するコンシューマーの ID または詳細を確認します。詳細については、「[ルックアップと検証](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G5xmVWiTkua9~kcSPFkxeg "ルックアップと検証機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。")」を参照してください。 | | 連絡先の検証 | インタラクションに関与する連絡先の ID または詳細を確認します。詳細については、「[ルックアップと検証](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G5xmVWiTkua9~kcSPFkxeg "ルックアップと検証機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。")」を参照してください。 | | 応答テンプレート | 顧客への応答に必要な応答テンプレートを表示します。詳細については、「[応答テンプレートを使用したメールまたは作業メモの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OxI6ahKpEq4Ej0LCm1~KFg#use-a-response-template-to-compose-the-email "応答テンプレートを使用して、事前定義されたメッセージにアクセスし、メールを作成します。エージェントは、テンプレートからコンテンツをコピーしてメールに追加し、時間を節約できます。")」を参照してください。 | | 関連リスト | 現在のインタラクションにリンクされているメール、タスク、ナレッジ記事、オープンケースなどの関連アイテムを表示します。 * 関連するメールインタラクション：現在のインタラクションにリンクされているメールインタラクションを一覧表示します。 * メール：インタラクションに関連付けられたすべてのメールを表示します。 * ドラフトメール:現在ドラフト中でまだ送信されていないメールを検索します。 * 関連タスク:インタラクションから作成されたすべてのケースを一覧表示します。 * 関連するナレッジ記事:インタラクションに関連する詳細情報を提供できる関連ナレッジ記事を表示します。 * オープンケース:コンシューマーまたは連絡先に関連するオープンケースを表示します。 {#email-interaction-page__ul_f1s_s1v_zdc} | | 顧客履歴 | インタラクションレコードに指定された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示します。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターが含まれています。顧客履歴の詳細については、「 [顧客履歴コンポーネントの機能](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tav~3B0LCNZZIYhjQa7sSQ "カスタマーサービスエージェントは、顧客履歴コンポーネントの各種機能を使用して、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示できます。")」を参照してください。 | [表 : 5. コンテキストサイドパネルのアプリ] {#email-interaction-page__table_lhx_qz5_zdc} {#email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc__entry__2} | アプリケーション | 説明 | |-|-| | ケースの作成 | インタラクションから新しいケースを作成できるようにします。 | | クローズ | メールインタラクションをクローズします。 | | 保存 | メールインタラクションで行われた更新を保存します。 | | レコードの関連付け | 既存のケースを現在のインタラクションに関連付けることができます。 | | 自分にアサイン | インタラクションを現在のエージェントにアサインします。 注: \[自分にアサイン\] は、新規ステータスで \[アサイン先\] フィールドが空のインタラクションでのみ表示されます。 | [表 : 6. UI アクション] {#email-interaction-page__table_kqr_qbv_zdc} **関連概念** * [メールインタラクションページの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7mHPt4YFH0OCqJD8Zjf6NQ "メールインタラクションページでは、エージェントは受信メールと送信メール、添付ファイル、作業メモ、およびその他の関連情報を 1 つの場所で表示できます。エージェントはメールを効率的に確認して返信できるため、顧客からの問い合わせをタイムリーに解決できます。")