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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# スキル予測の設定

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスキル予測の設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エージェントがケース解決に使用したスキルに基づいてスキルデータを収集します。類似のオープンケースを解決するため、教師あり学習を使用して、これらのスキルをエージェントに推奨します。ケース解決にスキルを使用する方法のパターンを解明し、教師なし学習を使用してエージェントにスキルを推奨することもできます。

## 始める前に

スキルを設定します。詳細については、「[スキル管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。

モデルをトレーニングするには、予測インテリジェンス をインスタンスに設定して構成する必要があります。詳細については、「[予測インテリジェンス](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。
推奨スキルアプリケーションプラグイン (com.snc.sre) を有効にして、予測インテリジェンスを使用してスキルを推奨します。

必要なロール: sn_sre.admin

## 手順

1. [推奨スキルアプリケーションのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ "CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")を構成します。
2. Recommend similar skills for cases、Recommend skills from similar cases などのソリューション定義モデルを実行し、教師ありおよび教師なしソリューションをトレーニングします。  
   ソリューションのトレーニングの詳細については、「[類似性ソリューションの作成とトレーニング](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-similarity-solution&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。
3. Start skill prediction スケジュール済みジョブを毎日実行し、ケースまたはエージェントのスキル予測を開始します。  
   このスケジュール済みジョブは、デフォルトでは非アクティブです。これを有効にすると、前日に解決されたすべてのケースに対して、毎日午前 1 時にジョブが実行されます。その後ジョブは、ユーザー予測スキル \[sn_sre_user_predicted_skill\] テーブルとタスク予測スキル \[sn_sre_task_predicted_skill\] テーブルにスキルを追加します。  
   注:  
   \[sn_sre_task_predicted_skill\] テーブルのレコード数が \[sn_sre.user_predicted_skill_threshold\] [カスタマーサービスのワークフォース最適化とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ "CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。") で定義された値を超えると、推奨スキルが表示されるようになります。
{#setting-up-skill-prediction-configurable-cs__steps_uzt_z3q_dlb}

## スキル予測に拡張ポイントを使用 {#ariaid-title2}

スクリプト化された拡張ポイントを使用して、タスクのスキル予測をカスタマイズします。

### 始める前に

必要なロール：admin

### このタスクについて

各拡張ポイントに対して複数の実装を作成し、各実装に順序番号を指定できます。順序番号が最も小さい実装が実行されます。

推奨スキル拡張ポイントは、推奨スキル (com.snc.sre) プラグインに含まれています。

### 手順

1. 移動先 すべてシステム拡張ポイントクライアント拡張ポイント.
2. \[拡張ポイント\] リストから \[推奨スキル\] (sn_sre.SkillPredictionAPI) を選択します。
3. 新しい推奨スキルの実装を作成するか、または既存の推奨スキルを変更します。  
   * 新しい推奨スキルの実装を作成するには、\[実装を作成\] をクリックします。
   * 既存の実装を変更するには、\[実装\] 関連リストからクラスを選択します。
   {#use-extension-points-skill-prediction-configurable-wfo__ul_ufl_sxx_glb}
4. 必要に応じてスクリプトを変更します。
5. \[更新\] をクリックします。
{#use-extension-points-skill-prediction-configurable-wfo__steps_phb_fsm_wlb}