--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # コミュニケーションチャネルの有効化 # コミュニケーションチャネルの有効化 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 複数のコミュニケーションチャネルをセットアップして、顧客が希望する方法で連絡できるようにします。 |-|-| | [コンシューマーメッセージングアプリカスタマーサービス管理 (CSM) をコンシューマーメッセージングアプリと統合して、コンシューマーと顧客連絡先に会話型モバイルメッセージングエクスペリエンスを提供します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cxTKXdoKO0xhMFJ_f1fUww "カスタマーサービス管理 (CSM) 向けオムニチャネルは、高度な作業アサイン (AWA) を介した一元化されたルーティングにより、単一のワークスペースから複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを処理する統一された方法を提供します。コンシューマーメッセージングアプリはサポートされているチャネルタイプであり、エージェントが同じ環境で作業している間に、顧客は使い慣れたメッセージングプラットフォームを介してサポートに連絡できます。") | [チャットチャットを構成して、ユーザー向けに事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用するための 仮想エージェント を有効にし、ユーザーに対していつでもライブエージェントに切り替えるオプションを提供します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vq8Yruxx2DAIhuOtCBHagQ "ServiceNow コネクトサポート 機能を使用してチャットチャネルを設定します。また、仮想エージェント を有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。仮想エージェントからライブエージェントに切り替えるオプションをユーザーに付与することもできます。") | | [メール受信メールからインタラクションまたはケースを作成するようにメールチャネルを構成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SzobR_560RSqPg73ONB6_g "受信メールからインタラクションまたはケースを作成するようにメールチャネルを設定できます。 メールインタラクション メールからインタラクションを作成します。「メール to ケース」は、メールからケースを自動的に作成します。このセットアッププロセスには、メールプロパティの構成、フローの定義、通知のセットアップが含まれます。") | [電話OpenFrame を使用する顧客向けに、コンピューター電話統合 (CTI) ベースの電話サポートを構成し、インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)経由でネイティブ音声コントロールServiceNowます。CCaaS 統合を介してサードパーティの電話システムと統合し、 ワークスペース内で通話機能を使用します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GLojs_40S~fFa4LPx6bc8g "コンピューター電話統合 (CTI) と OpenFrame の両方を使用して、顧客に電話サポートを提供します。") | [ ] {#enable-comm-channels__table_mhz_4gb_l1c} ## コミュニケーションチャネルの概要 {#enable-comm-channels__section_jbv_stc_1jc} ユーザーがメール、通話、チャットを行うためのコミュニケーションチャネルを構成し、ソーシャルメディアチャネルを統合します。これにより、ユーザーは希望する方法でチームに連絡できます。 [コンシューマーメッセージングアプリ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NBjo_xpy~0DwBwGYzYXSsQ "カスタマーサービス管理 (CSM) と各コンシューマーメッセージングアプリとを統合して、会話型モバイルメッセージングエクスペリエンスをコンシューマーと顧客連絡先に提供します。") : カスタマーサービス管理 (CSM)をコンシューマーメッセージングアプリと統合して、コンシューマーと顧客連絡先に会話型モバイルメッセージングエクスペリエンスを提供します。顧客は、好みのアプリを使用して会社にメッセージを送信し、仮想エージェントまたはライブエージェントとの会話を開始できます。カスタマーサービス管理 (CSM)と統合できるコンシューマーメッセージングアプリは、WhatsApp、LINE、Facebook Messenger、およびApple Messages for Businessです。 [チャットチャネル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vq8Yruxx2DAIhuOtCBHagQ "ServiceNow コネクトサポート 機能を使用してチャットチャネルを設定します。また、仮想エージェント を有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。仮想エージェントからライブエージェントに切り替えるオプションをユーザーに付与することもできます。") : チャットコミュニケーションチャネルでは、 コネクトサポート 機能を使用して、 カスタマーサービス サービスポータルおよび消費者サービスポータルからのチャット機能を提供します。また、仮想エージェント を有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。 [メールチャネル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SzobR_560RSqPg73ONB6_g "受信メールからインタラクションまたはケースを作成するようにメールチャネルを設定できます。 メールインタラクション メールからインタラクションを作成します。「メール to ケース」は、メールからケースを自動的に作成します。このセットアッププロセスには、メールプロパティの構成、フローの定義、通知のセットアップが含まれます。") : 顧客は、ケースを作成して現在のケースを更新するためのメールを送信し、ケースの進捗状況に合わせてエージェントから更新をメールで受信できます。 カスタマーサービス管理 (CSM) は、ServiceNow メールアカウント機能を使用してメールアカウントを作成および管理します。 [電話チャネル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GLojs_40S~fFa4LPx6bc8g "コンピューター電話統合 (CTI) と OpenFrame の両方を使用して、顧客に電話サポートを提供します。") : コンピューター電話統合 (CTI) は、OpenFrame と インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) を介してサードパーティの電話システムをServiceNow ワークスペースに統合するのに役立ちます。サードパーティの Contact Center as a Service (CCaaS) プラットフォーム ( Amazon Connect や Genesys など) は、 ServiceNow CRM プラットフォームに統合できます。CCaaS は、音声通話コントロールとワークフローをプロビジョニングされたインスタンスに統合して、エージェントがワークスペース内で直接電話を処理できるようにします。 : [Omnichannel Callback](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QhNQIoVBGnG6ArEKmTVHxQ "カスタマーサービス管理のオムニチャネルコールバック のさまざまな面を組織の特定の要件に基づいて設定し、コールバック機能を有効にします。") : 顧客が音声コールバックまたはビデオコールバックを要求できるように、 カスタマーサービス管理のオムニチャネルコールバック をセットアップして構成します。組織のニーズに合わせて機能をカスタマイズし、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ケース解決効率を最適化します。