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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# エージェントワークスペースを整理する

# エージェントワークスペースを整理する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

インターフェイスを最適化して、ケース管理とルーティングを設定し、スムーズなケース処理のためにツールを統合することで、エージェントワークスペースを構成して効率を向上させます。

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| [ケース管理ケース管理ツールを構成して、ケース処理を最適化します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n2LCX_xPQ6a~iCMfgq8D6g "エージェントと顧客が必要に応じてケースを作成し、それらのケースの解決に取り組むことができるように、ケース管理機能を設定します。特定タイプの顧客の問題を処理するために必要なケースタイプを作成します。製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成するためにサービス定義を構成します。") | [ケースのルーティングとアサイン高度なワークアサインメント (AWA) を使用して、CSM 構成可能ワークスペースの適切なカスタマーサービスエージェントにケースを自動的にルーティングします。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n4dgRd6Kk907gictffzidQ "CSM 構成可能ワークスペースの適切なカスタマーサービスエージェントにケースを自動的にルーティングするように高度なワークアサインメント (AWA) を設定します。") |
| [CSM の構成可能ワークスペースCSM 構成可能ワークスペースを設定して、顧客の質問に回答し、問題を効率的に解決するために必要なツールをエージェントに提供します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pXcryua7npIwhqFVZYGo_Q "CSM 構成可能ワークスペース は、顧客を支援し、質問に回答し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。") | [エージェントツール顧客セントラル、動的関連レコード、モバイルアプリケーション、ガイド付きディシジョン、プレイブックなどのエージェント用の組織ツールを構成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EwiQMLrE5TbDNot_YaT6KQ "ガイド付きディシジョン、プレイブック、動的関連レコード、顧客セントラルなどのツールをエージェントに提供することで、エージェントが迅速かつ効率的にケースを解決できるようにします。") |
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{#organize-agent-workspaces__table_mhz_4gb_l1c} 図 : 1. エージェントワークスペースの概要

[Case Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n2LCX_xPQ6a~iCMfgq8D6g "エージェントと顧客が必要に応じてケースを作成し、それらのケースの解決に取り組むことができるように、ケース管理機能を設定します。特定タイプの顧客の問題を処理するために必要なケースタイプを作成します。製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成するためにサービス定義を構成します。")

:   ケース管理ツールを構成することで、自分と顧客がケースを作成、解決、および分類できる機能を設定してケースを効率的に管理します。顧客が抱えるさまざまな問題のケースタイプを定義し、製品、サービス、およびケースタイプをリンクするサービス定義を構成します。このセットアップにより、ケース処理効率の向上、顧客満足度の向上、正確な追跡と解決を達成できます。

[CSM 構成可能ワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pXcryua7npIwhqFVZYGo_Q "CSM 構成可能ワークスペース は、顧客を支援し、質問に回答し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。")

:   CSM 構成可能ワークスペースをセットアップし、ワークスペース UI を拡張して、エージェントのカスタマーサービスプロセスを最適化します。このユーザーインターフェイスは、顧客の質問に回答して顧客の問題を解決するためのツールをエージェントに提供します。

[ケースのルーティングとアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n4dgRd6Kk907gictffzidQ "CSM 構成可能ワークスペースの適切なカスタマーサービスエージェントにケースを自動的にルーティングするように高度なワークアサインメント (AWA) を設定します。")

:   CSM 構成可能ワークスペースで高度な作業アサインをセットアップし、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキルに基づいて、適切なエージェントにケースを自動的にルーティングしてアサインします。このセットアップは、効率と応答時間の改善に役立ちます。

[エージェントツール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EwiQMLrE5TbDNot_YaT6KQ "ガイド付きディシジョン、プレイブック、動的関連レコード、顧客セントラルなどのツールをエージェントに提供することで、エージェントが迅速かつ効率的にケースを解決できるようにします。")

:   顧客セントラル、動的関連レコード、モバイルアプリケーション、ガイド付きディシジョン、プレイブックなどのエージェント用の組織ツールを構成します。これらのツールを使用することで、エージェントはケースを迅速かつ効率的に解決できます。