---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# コーチング

# コーチング in カスタマーサービスのワークフォース最適化 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価する方法について説明します。アセスメントに基づいてトレーニングをアサインし、トレーニングを受けた際にスキルをプロファイルに追加することで、チームのスキルセットを強化します。  
次に、カスタマーサービスのワークフォース最適化が予測インテリジェンスを使用して、エージェントにスキルを推奨する方法の例を示します。{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__table_dsl_tmr_cmb__entry__3}

| ステップ | 説明 | 例 |
|-|-|-|
| 1. | 予測インテリジェンス は類似のスキルを使用してクローズされたケースを関連付け、それを解決したエージェント別にタスクをグループ化します。 | 予測インテリジェンスは、スキル \[ファイアウォール\] を使用して解決されたタスク間の類似性を調べます。 |
| 2. | エージェントがケースを解決すると、推奨スキルアプリケーションはスキルとエージェントの関連付けを保存します。 | エージェント A は、スキル \[ファイアウォール\] を必要とするタスクを完了しますが、そのスキルはまだエージェントのユーザープロファイルにありません。 |
| 3. | システムアドミニストレーターは、スキルとエージェントの関連付けのしきい値を設定します。 しきい値に達すると、推奨スキルアプリケーションは、エージェントのマネージャーに対して、エージェントのプロファイルにスキルを追加することを推奨します。 | システムアドミニストレーターがしきい値を 10 に設定します。これは、予測インテリジェンスエンジンがエージェントに特定のスキルを推奨する前に、エージェントが特定のスキルを必要とする 10 件以上のタスクを完了する必要があることを意味します。 エージェント A は、スキルファイアウォールを必要とする 10 件のタスクを完了していますが、現在、エージェント A にスキルファイアウォールがアサインされいません。推奨スキルアプリケーションは、エージェント A のスキル \[ファイアウォール\] をエージェントのマネージャーに推奨します。 |
| 4. | マネージャーが承認し、スキルをエージェントのプロファイルに追加します。 | エージェント A のマネージャーがスキル \[ファイアウォール\] を承認し、そのスキルをエージェント A のプロファイルに追加します。 |
| 5. | 高度なワークアサインメント (AWA) は、エージェントのプロファイルに追加された新しいスキルを使用して、それらのスキルを必要とするタスクを検索し、それらのタスクを完了するため、エージェントにアサインします。 | タスクにスキル \[ファイアウォール\] が必要な場合は、そのタスクのアサインに対してエージェント A が自動的に検討されます。 |
| 6. | 時間の経過とともに、 予測インテリジェンス の機械学習アルゴリズムは、ケースを解決するためにエージェントにどのスキルがアサインされたのかを学習します。 ||
[表 : 1. 予測インテリジェンスを使用してスキルを推奨するシナリオ]

{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__table_dsl_tmr_cmb}  
コーチは次のことができます。

* サーベイを使用して、チームのパフォーマンスを評価します。
* 改善機会を認識し、トレーニングタスクをアサインします。
* 研修生のケースを解決する能力を評価する。
* アセスメントに基づいてトレーニングをアサインします。
* 予測インテリジェンス からの推奨事項に基づいて、研修生のプロファイルにスキルを追加します。
{#explore-coaching-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}

研修生は、スキルギャップに対処するためのトレーニングを受けることができます。
**関連概念**   

* [カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J8Dciw4TIbA41cjR5vKIZA#coaching-configurable-wfo-cs "カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチングでは、カスタマーサービスの重要な瞬間の作業をレビューすることで、チームの能力を評価し、ケースを効率的に解決できます。")  
**関連タスク**   

* [カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスキル予測の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vxRCtG5h30oW7NN5lKFhCg#setting-up-skill-prediction-configurable-cs "エージェントがケース解決に使用したスキルに基づいてスキルデータを収集します。類似のオープンケースを解決するため、教師あり学習を使用して、これらのスキルをエージェントに推奨します。ケース解決にスキルを使用する方法のパターンを解明し、教師なし学習を使用してエージェントにスキルを推奨することもできます。")