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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# マネージャーとして自動品質保証ダッシュボードを使用する

# マネージャーとして自動品質保証ダッシュボードを使用する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年02月04日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

CSM 構成可能ワークスペースから自動品質保証ダッシュボードにアクセスして、詳細なエージェントパフォーマンスメトリクスと品質保証スコアリングデータを表示します。

## 始める前に

必要なロール:マネージャー  
開始する前に、次のものがあることを確認してください。

* CSMでのマネージャーロール権限
* CSM 構成可能ワークスペースへのアクセス
{#use-quality-assurance-dashboard-as-a-manager__ul_dqh_nhr_23c}

## このタスクについて

自動化された品質保証ダッシュボードは、個々のエージェントのパフォーマンスメトリクスに関する詳細なインサイトをマネージャーに提供します。このビューには、エージェントレベルとケースレベルの両方で包括的な QA スコアリングデータが表示され、エージェントのインタラクションを監視、評価し、フィードバックを提供することができます。

自動品質保証ウィジェットは、品質保証スーパーバイザーダッシュボードにアクセスするためのエントリーポイントとして機能し、 CSM 構成可能ワークスペースで使用できます。

## 手順

1. CSM 構成可能ワークスペース にログインします。
2. ダッシュボードに移動します。  
   ダッシュボードには、管理の責任に関連するさまざまなウィジェットとツールが表示されます。
3. ダッシュボードで 品質保証 (QA) ウィジェットを見つけます。  
   通常、ウィジェットには、平均品質スコアや評価数などの主要なメトリクスを含む、最近の品質アセスメントデータのサマリーが表示されます。
4. ウィジェットの \[ ダッシュボードを表示 \] を選択して、詳細な品質レポートにアクセスします。  
   自動化された品質保証ダッシュボードが開き、包括的な品質保証ツールとレポートにアクセスできます。
5. エージェントの品質レポートをレビューします。  
   使用可能なアクションは次のとおりです。
   * 個々のエージェントの品質スコアと評価を表示する
   * 日付範囲、エージェント、または品質パラメーターでレポートをフィルタリングする
   * 経時的な品質パフォーマンスの傾向を分析する
   * 品質アセスメントの結果に基づいてコーチング機会を特定する
   * 詳細な分析やドキュメント作成のためにレポートをエクスポート

## タスクの結果

品質保証ダッシュボードから、チームのパフォーマンスを監視し、品質メトリクスを確認し、品質保証プロセスを管理できます。

エージェントのテーブルには、各エージェントの平均自動 QA スコアとカテゴリスコアが表示されます。各カテゴリスコアは、そのカテゴリ内のすべてのパラメーターの平均を表します。

次の機能を使用してデータを管理できます。

* **フィルター:** 条件ビルダーを使用して任意の列でフィルタリングする
* **グループ化:** 任意の列でデータを整理する
* **ソート:** 任意の列でデータを並べ替える
* **検索:** 列全体で特定の情報を検索する
* **エクスポート:** データを PDF、JPG、または CSV としてダウンロードする

注:  
* エージェントのパフォーマンスは、色分けされたビジュアルインジケーターを使用して 1 〜 5 段階で評価されます。マネージャーは、必要に応じて任意のパラメータースコアを変更できます。
* AI で生成されたコンテンツが存在する場合、レビューの上部にアラートインジケーターと AI キャッチコピーが表示されます。パラメータースコアまたはフィードバックを手動で編集すると、AI キャッチコピーが削除され、カードコンポーネントが標準カードに切り替わります。
* ダッシュボードからケースレベルビューに移動するときに、マネージャーは、特定のケースの詳細なフィードバックの表示や、QA パラメーターを編集して個々の評価パラメーターのスコアを調整するなどのアクションを実行できます。
* \[カテゴリ傾向分析\] ビューにはドロップダウンがあり、デフォルトで 1 つのカテゴリが選択されています。マネージャーは、ドロップダウンから任意のカテゴリを選択して、そのパフォーマンス傾向を表示できます。選択すると、傾向データが更新され、選択したカテゴリのスコアが経時的に表示されます。
* AI グラデーションカラーテーマを使用した AI アラートは、ページが Now Assist によって完全に生成されていることを強調表示します。アラートバナーの \[X\] を選択すると、アラートを解除できます。
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