--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # カスタマーサービスケースタイプ # カスタマーサービスケースタイプ {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分 ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。 顧客はケースタイプを使用して、次のような幅広いエンドユーザーのニーズをサポートできます。 * さまざまな業界と製品 * 複雑なプロセス、イベント、システム * 複数のユーザーとのコラボレーション {#customer-service-case-types__ul_srh_z1y_xjb} 複数のケースタイプからメリットを得られる業界の典型的な例が、銀行業界です。銀行では、カスタマーサービスエージェントは、この機能を使用して、融資事務、クレジットカード処理、苦情の管理などのさまざまな顧客のニーズに合わせてケースタイプを作成できます。 ## ケースタイプの概要 {#customer-service-case-types__section_bdf_txm_f4b} ケースタイプの構成 : システムアドミニストレーターは、ケーステーブルを拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成し、ケースタイプに対して複数の異なるプロセスとコンポーネントを設定することで、ケースタイプ機能を構成します。 * 以下の「[ケースタイプのガイド付きセットアップ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb)」セクションでは、これらのセットアップ手順を概説しています。 * ケースタイプのガイド付きセットアップタスクの詳細については、「[カスタマーサービスケースのタイプの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kf1NmLYyQgkKwY3QebgIag "ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。")」を参照してください。 {#customer-service-case-types__ul_cnl_vxm_f4b} ケースタイプの管理 : ケースタイプが作成されると、システムアドミニストレーターはケースタイプの表示、設定の管理、および構成の更新を実行できるようになります。詳細については、「[カスタマーサービスケースタイプの管理 (Manage customer service case types)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fbDNgRHrV~XNc~JliU~0OA "ケースタイプの設定および構成の管理は、ケースタイプフォームから行います。")」を参照してください。 ケースタイプの使用 : 顧客のケースを作成するときに、エージェントは、構成されたケースタイプのリストから選択することで、ケースタイプ機能を使用できます。詳細については、以下の「[ケースタイプを使用してケースを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b)」の項を参照してください。 ## カスタマーサービスケースタイププラグイン {#customer-service-case-types__section_tgr_kt4_bjb} システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、カスタマーサービスケースタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) およびサービス要求基準プラグイン をアクティブ化できます。 これらのプラグインを有効にすると、 カスタマーサービスケースタイプ モジュールをアプリケーションナビゲーターに追加します。システムアドミニストレーターはこのモジュールを使用して、ケースタイプを作成して管理できます。 注: Zurich リリース以降、カスタマーサービスケースタイプアプリケーション (sn_csm_case_types) は ServiceNow Store に移動しました。このアプリケーションの新しい機能拡張は、カスタマーサービスケースタイプストアアプリを通じて提供されます。 ## 製品モデルとカタログアイテムの関係プラグインの廃止 {#customer-service-case-types__section_r12_lcf_pzb} カスタマーサービスケースタイププラグインは、今後廃止される予定の、製品モデルとカタログアイテムの関係プラグイン (com.snc.product_catalog_relationship) に代わるものです。カスタマーサービスケースタイププラグインで利用可能な[サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。")機能を使用して、製品をサポートするために提供されるサービスの定義を作成します。次に、[サービス定義を構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rN8Hefhs8WMiPgcJTUByDw "製品をサポートするために必要なサービスのタイプのサービス定義を作成します。ケースタイプ、プレイブック、レコードプロデューサーなどのさまざまな機能をサービス定義に関連付けて、顧客が必要なサービスを要求し、エージェントがそれらのサービスをサポートする適切なタイプのケースを作成できるようにします。")し、適切な製品およびカタログアイテムに関連付けます。 詳細については、Now Support ナレッジベースの「[Deprecation Process (廃止プロセス) \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0867184)」の記事を参照してください。 ## カスタマーサービスケースタイプのアプリケーション {#customer-service-case-types__section_cl5_1sq_zkb} 特定のケースタイプに対して、次のアプリケーションを ServiceNow® Store から入手できます。 {#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb__entry__2} | アプリケーション | 説明 | |-|-| | Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) | 製品またはサービスの顧客をオンボーディングする際に詳細をキャプチャするオンボーディングケースタイプと、オンボーディングプロセスのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブックを提供します。 | | Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) | 顧客の苦情の詳細をキャプチャする苦情ケースタイプと、苦情のライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブックを提供します。 | [ ] {#customer-service-case-types__table_urx_csq_zkb} 詳細については、「[Install a ServiceNow Store application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_InstallApplications&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 注: これらのアプリケーションには、次のプラグインの依存関係があります。 * カスタマーサービスケースタイプ (com.snc.csm_case_types) * カスタマーサービスケースアクションステータス (com.snc.csm_action_status) {#customer-service-case-types__ul_izf_jsq_zkb} ## ケースタイプのガイド付きセットアップ {#customer-service-case-types__section_ls3_dcp_bjb} カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、\[ケースタイプ\] セクションが \[カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップ\] に追加されま移動先 カスタマーサービスアドミニストレーションガイド付きセットアップケースタイプ このセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および構成します。 クライアントスクリプトおよびビジネスルール、ビュー、ロール、および ACL、通知およびレコードプロデューサーなど、さまざまなプロセスやコンポーネントを カスタマーサービスケースタイプに設定できます。 新規ケースタイプを作成および設定するには： * ケーステーブル (sn_customerservice_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。 * 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。 * 新しいケースタイプに対して、ビューを構成し、ルール、ロール、ACL、ビジネスルールを表示します。 * レコードプロデューサー、状況フロー、および特記事項を含む、ケースタイプのプロセスを設定します。 * 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。 * ケースタイプ取得フローを構成してケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。 {#customer-service-case-types__ul_r2h_rjm_yjb}詳細については、「[カスタマーサービスケースタイプの設定 (Configure customer service case types)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kf1NmLYyQgkKwY3QebgIag "ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。")」を参照してください。 ## ケースタイプを使用してケースを作成する {#customer-service-case-types__section_s41_wtg_f4b} 顧客はケーステーブルを拡張して、さまざまなタイプのケースを処理できます。各拡張ケースタイプは、複数のタイプの要求をサポートできます。たとえば、顧客がクレジットカードサービスのケースタイプを作成した場合、このケースタイプでは、新しいカードの申し込み、紛失/盗難にあったカードの報告など、カード関連の要求をサポートできます。 ケースを作成する際、カスタマーサービスエージェントは、顧客の問題に対応するケースタイプを選択します。 * CSM 構成可能ワークスペースおよび CSM エージェントワークスペース で、エージェントは[ケースタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")でケースタイプを選択します。 * プラットフォームインターフェイスでは、エージェントはインターセプターからケースタイプを選択します。 {#customer-service-case-types__ul_jph_jmn_f4b} CSM 構成可能ワークスペースでは、特定タイプのケースを作成する場合に、エージェントに対して設定可能な複数バージョンの[ケースタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")があります。バージョンには、複数選択、単一選択、製品サービス選択があります。デフォルトの機能は複数選択バージョンです。CSM エージェントワークスペース で、エージェントは[ケースタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")の複数選択バージョンを使用できます。 * [特定のタイプのカスタマーサービスケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xufFYiNXwnXjqaFQ6_vrgg "カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。") * [カスタマーサービスケースの特定タイプのケースタスクを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uCiCNmwzgwfTn61nvpvRqw "カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクタイプセレクター画面から選択して、さまざまなタイプのケースタスクを作成できます。") {#customer-service-case-types__ul_zj5_gtx_yxb}