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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# インシデント管理との CSM 統合

# インシデント管理との CSM 統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

Incident Management アプリケーションとの統合により、カスタマーサービスエージェントは、ケースからインシデントレコードを作成したり、既存のインシデントレコードをケースに関連付けたりすることができます。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。

* ケースからインシデントレコードを作成する。
* 既存のオープンインシデントをケースに関連付ける。
* 関連付けられたインシデントをケースから削除する。
* ケース作業メモで以下を表示する。
  * インシデント状況の変更。
  * インシデントレコードに追加されたコメント。
  {#csm-integration-sm-incident__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-incident__ul_ujx_cng_5fb}  
注:  
1 つのケースは 1 つのインシデントに関連付けることができます。ケースが既にインシデントに関連付けられている場合、\[インシデントを作成\] アイテムは \[他のアクション\] メニューに表示されません。サービス管理によるカスタマーサービス

## プラグイン {#csm-integration-sm-incident__section_fqt_xlg_5fb}

インシデント管理との統合には、サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm) が必要です。

## ロール {#csm-integration-sm-incident__section_ozz_f43_bmb}

カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースのインシデントを表示および作成できます。

* sn_incident_read
* sn_incident_write
{#csm-integration-sm-incident__ul_wff_1gl_cmb}

詳細については、「[CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yJItEoJHicTm55SW5k3VOQ#assign-csm-itsm-integration-roles "サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインします。")」を参照してください。

## インシデントの優先度、影響、および緊急度の決定 {#csm-integration-sm-incident__section_tk4_pcb_njb}

ケースからインシデントレコードを作成する場合：

* インシデントデータルックアップが有効な場合は、ケースの優先度がインシデントの優先度にコピーされ、優先度データルックアップ \[dl_u_priority\] テーブルに基づいてインシデントの影響度と緊急度が計算されます。
* インシデントデータルックアップが無効な場合、次のインシデントフィールドのデフォルト設定が使用されます。
  * 優先度：5 - 計画
  * 影響度：3 - 低
  * 緊急度：3 - 低
  {#csm-integration-sm-incident__ul_gks_tdb_njb}
{#csm-integration-sm-incident__ul_otc_kdb_njb}

## インシデントとケース間でのデータの同期 {#csm-integration-sm-incident__section_zzh_kp3_bmb}

作業メモは、次の場合にインシデントからケースに同期されます。

* インシデントのステータスが変更されます。インシデントのステータスが \[保留中\] に変更されると、保留理由がケース作業メモにコピーされます。
* インシデントが解決またはクローズされます。インシデント解決メモと解決コードがケース作業メモにコピーされます。
* 追加のコメントがインシデントに追加されます。

{#csm-integration-sm-incident__ul_s4v_r4g_5fb}  
注:  
インシデントが作成されたか、または既存のインシデントがケースに関連付けられたときに、問い合わせユーザーが外部ユーザー (連絡先またはコンシューマー) である場合は、インシデントからの通知が抑制されます。