--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # インストールされるコンポーネント # Case Management for Invoice Operations とともにインストールされるコンポーネント {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：11分 Case Management for Invoice Operations アプリケーションとともに、いくつかのタイプのコンポーネント (テーブル、ロール、サービス定義など) がインストールされます。 ## テーブル {#invoice-ops-installed-components__section_dvq_42t_ncc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションは、以下のテーブルを追加します。 {#invoice-ops-installed-components__table_v3g_jhj_jcc__entry__2} | テーブル | 説明 | |-|-| | 請求書ケース \[sn_csm_invoice_case\] | 請求書ケースレコードを格納します。このテーブルは、ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルを拡張します。 請求書ケーステーブル内のレコードには、プリフィックス INVCS が使用されます。 | | 請求書ケース明細 \[sn_csm_invoice_case_line\] | 請求書ケース用に作成されたケースラインアイテムを保存します。このテーブルは、ケースライン \[sn_case_line\] テーブルを拡張します。 要求者および履行者は、このテーブルを使用して、紛争の解決や問い合わせが必要な請求書ケースのラインアイテムとして、請求書と請求書ラインをキャプチャできます。 注文ケースラインテーブル内のレコードには、プリフィックス INVCSL が使用されます。 | [表 : 1. Case Management for Invoice Operations のテーブル] {#invoice-ops-installed-components__table_v3g_jhj_jcc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションは、[Case lines and workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4KpojbddnAHiM3_ctE~qHA "ケースラインとワークフローアプリケーションには、ケースレコードの複数の品目を参照する機能があります。sn_customerservice.customer ロールを持つエージェントと顧客は、これらの品目を使用して、単一のケースで複数の関連する問題をキャプチャ、追跡、および解決できます。") アプリケーションの次のテーブルも使用します。 {#invoice-ops-installed-components__table_jcd_55l_fdc__entry__2} | テーブル | 説明 | |-|-| | ケースライン \[sn_case_line\] | このケースラインテーブルは、ケースラインアイテムレコードを格納します。このテーブルはタスクテーブルを拡張します。 ケースラインレコードのプリフィックスは CSL です。 | | ケースライン特性 \[sn_case_line_characteristic\] | ケースライン特性フォームは、ケースレコード上のケースラインアイテムについての詳細を表示します。 ケースライン特性レコードのプリフィックスは CSLC です。 | | ケースラインタスク \[sn_case_line_task\] | ケースラインタスクテーブルは、ケースラインアイテムに関連するタスクを格納します。このテーブルはケースタスクテーブルを拡張します。 ケースラインタスクテーブルレコードのプリフィックスは CSLTASK です。 | [表 : 2. Case lines and workflows のテーブル] {#invoice-ops-installed-components__table_jcd_55l_fdc} ## ロール {#invoice-ops-installed-components__section_kph_rxx_2dc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションには、請求書ケースおよび請求書ケースラインアイテムへのアクセスを提供するロールが含まれています。また、これと同じアクセスを提供するために、いくつかの既存のロールも更新されます。 {#invoice-ops-installed-components__table_nyz_4s5_pdc__entry__3} | ロール | 説明 | 含まれるロール | |-|-|-| | 請求書ケースエージェント \[sn_csm_invoice.agent\] | 請求書ケースエージェントには、請求書ケースヘッダーへの CRUD アクセス権、請求書ケース品目への CRUD アクセス権、請求書と請求書明細行への読み取り専用アクセス権、製品と製品特性、アカウントと連絡先、請求書ケースのアサインが必要です | * sn_customerservice_agent * sn_case_line.characteristic_delete * sn_csm_invoice.creator * sn_csm_invoice.writer * sn_otc.ar_invoice_viewer * sn_csm_invoice.navigation_menu {#invoice-ops-installed-components__ul_oyz_4s5_pdc} | | 請求書ケースマネージャー \[sn_csm_invoice.manager\] | 請求書ケースマネージャーには、請求書ケースエージェントが持つすべてのアクセス権に加え、エージェントの管理とマネージャーレポートに必要なアクセス権が必要です。 | * sn_csm_invoice.agent * sn_csm_invoice.report_viewer * sn_customerservice_manager * sn_case_line.characteristic_report_viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_pyz_4s5_pdc} | | 請求書ケースタスクエージェント \[sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent\] | 請求書ケースタスクには、エージェントにアサインされたケースタスクへのすべてのアクセス権と、請求書ケース/請求書ケース明細行、ケースタスクが関連付けられている請求書/請求書明細行を表示し、作業メモとコメントを更新するための読み取り専用アクセス権が必要です | * sn_otc.ar_invoice_viewer * sn_customerservice.case_task_agent {#invoice-ops-installed-components__ul_qyz_4s5_pdc} | [表 : 3. Invoice Operations ロール] {#invoice-ops-installed-components__table_nyz_4s5_pdc} ペルソナロールに加えて、請求書ケースヘッダーと請求書ケースラインの詳細なロールも必要です。{#invoice-ops-installed-components__table_z2w_3nt_pdc__entry__3} | ロール | 説明 | 含まれるロール | |-|-|-| | 請求書ケースビューアー \[sn_csm_invoice.viewer\] | 請求書ケースにアクセスする場合は、請求書ケース、請求書ケースラインへの読み取り専用アクセス権が必要で、ケースラインにアクセスする場合は、請求書ケースライン特性への読み取り専用アクセス権が必要です。 請求書ケースへの読み取りアクセス権。 | sn_case_line.characteristic_viewer | | 請求書ケース作成者 \[sn_csm_invoice.creator\] | 請求書ケースラインと請求書ケースライン特性のある請求書ケースを作成します。 請求書ケースへの作成アクセス権。 | * sn_case_line.characteristic_creator * sn_csm_invoice.viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_ebx_p35_pdc} | | 請求書ケースライター \[sn_csm_invoice.writer\] | 請求書ケースにアクセスする場合は、請求書ケースラインを含む請求書ケースを編集し、ケースラインにアクセスする場合は、請求書ケースライン特性を編集します。 請求書ケースへの書き込みアクセス権。 | * sn_case_line.characteristic_writer * sn_csm_invoice.viewer {#invoice-ops-installed-components__ul_jjp_w35_pdc} | | 請求書ケースのナビゲーションメニュー \[sn_csm_invoice.navigation_menu\] | 請求書ケースのナビゲーションメニューアイテムにアクセスします。 請求書ケースのナビゲーションメニューにアクセスするためのロール。 | | | 請求書ケースレポートビューアー \[sn_csm_invoice.report_viewer\] | 請求書ケースレポートにアクセスします。 請求書ケースへのレポートビューアーアクセス権。 | | [表 : 4. 請求書運用の詳細なロール] {#invoice-ops-installed-components__table_z2w_3nt_pdc} ## サービス定義とサービス定義カテゴリ {#invoice-ops-installed-components__section_dy2_pkw_tcc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションは、請求書ケースのサービス定義として \[請求書の異議申し立て (Invoice Disputes)\] を提供します。 * タイプ：販売後 * テーブル：請求書ケース \[sn_csm_invoice_case\] * 製品：すべて * サービス定義カテゴリ：請求書 {#invoice-ops-installed-components__ul_imc_nx5_pdc} エージェントは、このサービス定義を使用して、1 件または複数の請求書、あるいは単一の請求書の特定のラインに対して異議申し立てを行うことができます。 このサービス定義は、請求書関連の問題に関するサービスを格納する請求書サービス定義カテゴリに属しています。請求書ケースを作成する際に、エージェントは[ケースタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")でこのサービス定義を選択できます。 注: \[請求書の異議申し立て (Invoice Disputes)\] サービス定義は、デフォルトではアクティブではありません。このサービス定義を有効にするために、システムアドミニストレーターは次の操作を実行できます。 1. 移動先 すべてカスタマーサービスアドミニストレーションサービス定義. 2. リストをフィルタリングして、請求書ケース \[sn_invoice_case\] テーブルのサービス定義を表示します。 3. \[請求書の異議申し立て (Invoice Disputes)\] を選択します。 4. \[アクティブ\] チェックボックスをオンにします。 {#invoice-ops-installed-components__ol_tjc_2m3_xdc} サービス定義とカテゴリの詳細については、以下のトピックを参照してください。 * [サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。") * [サービス定義カテゴリ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb) {#invoice-ops-installed-components__ul_yyl_flw_tcc} ## サービスレベル契約 (SLA) {#invoice-ops-installed-components__section_qhq_tsq_qdc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションには、請求書ケーステーブル (sn_csm_invoice_case) 用に以下の SLA が含まれています。{#invoice-ops-installed-components__table_whd_wsq_qdc__entry__2} | SLA | 説明 | |-|-| | P1 および P2 ケースの初期応答時間 | * 開始条件：ケースのステータスが \[新規\] で、優先度が \[P1\] または \[P2\]。 * 停止条件：ステータスが \[新規\] でも \[ドラフト\] でもない。 * スケジュール：なし (24 時間年中無休)。 * 所要時間：4 時間。 {#invoice-ops-installed-components__ul_xdw_dtq_qdc} | | P3 および P4 ケースの初期応答時間 | * 開始条件：ケースのステータスが \[新規\] で、優先度が \[P3\] または \[P4\]。 * 停止条件：ステータスが \[新規\] でも \[ドラフト\] でもない。 * スケジュール：休日を除く平日 8 ～ 5 時。 * 所要時間：8 時間。 {#invoice-ops-installed-components__ul_gzh_ptq_qdc}所要時間：8 時間。 | | P1 および P2 ケースの解決 SLA | * 開始条件：ケースのステータスが \[新規\] で、優先度が \[P1\] または \[P2\]。 * 一時停止条件：ケースのステータスが \[情報を待機中\]。 * 再開条件：ケースのステータスが \[情報を待機中\] 以外。 * 停止条件：ケースのステータスが \[解決済み\]。 * スケジュール：なし (24 時間年中無休) * 所要時間：2 日 {#invoice-ops-installed-components__ul_y22_htq_qdc} | | P3 および P4 ケースの解決 SLA | * 開始条件：ケースのステータスが \[新規\] で、優先度が \[P3\] または \[P4\]。 * 一時停止条件：ケースのステータスが \[情報を待機中\]。 * 再開条件：ケースのステータスが \[情報を待機中\] 以外。 * 停止条件：ケースのステータスが \[解決済み\]。 * スケジュール：休日を除く平日 8 ～ 5 時。 * 所要時間：???。 {#invoice-ops-installed-components__ul_k1r_stq_qdc} | [ ] {#invoice-ops-installed-components__table_whd_wsq_qdc} ## 請求書ケースタイプ {#invoice-ops-installed-components__section_rvn_g3d_hdc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションには、\[請求書\] ケースタイプが含まれています。このケースタイプは、請求書関連の問題に関するケース情報をキャプチャします。 カスタマーサービスケースレコードの各フィールドに加え、請求書ケーステーブル \[sn_csm_invoice_case\] には次のフィールドが含まれています。 * \[請求書番号\]：請求書ケースがオープンされた請求書番号。 * \[要求ソース\]：請求書ケースのソース。請求書ケースは、以下のソースから作成できます。 * 特定の請求書明細行、単一の請求書 * 請求書ヘッダーの詳細、複数の請求書 {#invoice-ops-installed-components__ul_rpk_m3d_hdc} {#invoice-ops-installed-components__ul_ntg_j3d_hdc} ケースタイプについては、「[カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。")」を参照してください。 請求書ケースタイプを表示するには、 すべてカスタマーサービスケースタイプケースタイプの管理 をクリックし、\[ Invoice (請求書)\] を選択します。 ## 請求書ケースフォームビュー {#invoice-ops-installed-components__section_tyq_lj5_pdc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションには、請求書ケースを CSM 構成可能ワークスペースおよびコア UI に表示するためのフォームビューが含まれています。 このアプリケーションは、[CSM デフォルトレコードページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uT3uQBZ6ewMiVxfH2nVnZg "CSM デフォルトレコードページは、ケース管理機能を提供し、エージェントはケースを作成、監視、および解決できます。") を使用して、CSM 構成可能ワークスペースに請求書ケースレコードを表示します。 請求書ケースには、以下の関連リストが含まれています。 * 請求書ケースライン：この請求書ケースの個々のケースラインレコードが含まれます。 * タスク：この請求書ケースに対して作成されたタスクが含まれます。 * ケースラインタスク：個々のケースラインに対して作成されたタスクが含まれます。 {#invoice-ops-installed-components__ul_qmv_4j5_pdc} 詳細は、以下のトピックを参照してください。 * [請求書ケースフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EEfBVzkGRh3ieMfLnMwiNQ "請求書ケースフォームには、請求書ケースの詳細が表示されます。") * [請求書ケースラインフォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uEXa4d~cAbLTh18ZhfwIBg "請求書ケースラインフォームには、請求書ケースラインの詳細が表示されます。") {#invoice-ops-installed-components__ul_zxq_1gj_xdc} ## 請求書ケースのアーカイブルール {#invoice-ops-installed-components__section_j2q_pkk_tcc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションには、古い請求書ケースをアーカイブするアーカイブルールが含まれています。 {#invoice-ops-installed-components__table_bmp_vgp_2dc__entry__2} | アーカイブルール | 説明 | |-|-| | 請求書ケースをアーカイブ (Archive Invoice Case) | このルールは、クローズされて 2 年以上経過した請求書ケースレコードをアーカイブします。これらの請求書ケースレコードをアーカイブすると、以下のレコードもアーカイブされます。 * 請求書ケースタスク * 請求書ケースライン * ケース明細行特性 * 請求書ケースラインタスク {#invoice-ops-installed-components__ul_wkm_5kk_tcc} | | 請求書ケースラインをアーカイブ (Archive Invoice Case Line) | このルールは、クローズされて 2 年以上経過した請求書ケースラインレコードをアーカイブします。これらの請求書ケースラインレコードをアーカイブすると、以下のレコードもアーカイブされます。 * ケース明細行特性 * 請求書ケース明細行のタスク {#invoice-ops-installed-components__ul_x2c_q3p_2dc} | [表 : 5. Case Management for Invoice Operations のアーカイブルール] {#invoice-ops-installed-components__table_bmp_vgp_2dc} 5 年以上アーカイブされている請求書ケースレコードは削除されます。これらのレコードを削除すると、次のレコードも削除されます。 * 請求書ケースタスク * 請求書ケースラインアイテム * ケース明細行特性 * 請求書ケースラインタスク {#invoice-ops-installed-components__ul_ajt_dlk_tcc} ## 請求書ケースワークフロー {#invoice-ops-installed-components__section_e3y_hr2_5cc} Case Management for Invoice Operations アプリケーションには、顧客請求書と請求書ケースの間のマッピングを提供するサブフローが含まれています。サブフロー 「プリミティブ - AR 請求書から CSM への請求書ケース要求」 では、2 つの異なるエンティティ (1) 顧客請求書と 2) 請求書ケース間のデータマッピングが作成されます。 たとえば、顧客請求書を請求書ケースにマッピングする場合、エンティティは \[アカウント\] や \[連絡先\] などの一部のフィールドを共有します。データマッピングにより、これらのフィールド値が顧客請求書から請求書ケースレコードにコピーされます。 このサブフローを表示するには、次に移動します すべてプロセス自動化ワークフロースタジオ をクリックし、Workflow Studio ホームページで \[Subflows (サブフロー)\] を選択します。