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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# コールの対障害弾力性

# コールの対障害弾力性 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

Contact Center as a Service (CCaaS) の通話の復元は、ServiceNowインスタンスでインタラクションを作成せずに電話をエージェントワークスペースに配信します。この機能により、中断のない信頼性の高いコール管理が検証されます。

## コンタクトセンター統合のコールの対障害弾力性の概要 {#ccaas-call-resiliency__section_jzf_l1c_qfc}

CCaaS 音声通話統合の通話の復元により、着信通話がエージェントに確実に配信されます。ServiceNowインスタンスでのインタラクションの作成に問題がある場合でも、着信コールが配信されます。この機能は、インタラクションを必要とせずに電話をエージェントにルーティングします。

エージェントがコールを受け入れると、インタラクションと電話ログレコードが作成されます。エージェントがコールを拒否した場合、またはコールがタイムアウトした場合、コンタクトセンターはコールを次に利用可能なエージェントにリダイレクトします。統合コンタクトセンターは、 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 機能を使用して、電話番号や通話時間などのコールデータを表示し、ミュート、保留、切断などの基本的な機能を提供します。エージェントは \[ インタラクションを開く \] リンクをクリックしてインタラクションを開くことができますが、インタラクションレコードがないとコールを転送できません。このアプローチにより、シームレスなコール処理が保証され、サービスの中断が最小限に抑えられます。

次の呼び出しの回復性のビジュアルは、エンドツーエンドのワークフローのスナップショットを提供します。  
図 : 1. 回復性フローを呼び出す

前の画像の注釈の説明については、次の表を参照してください。  
{#ccaas-call-resiliency__table_m35_4h5_bgc__entry__2}

| 注釈 | 説明 |
|-|-|
| 1 | 着信コール |
| 2 | 音声インタラクションを作成 |
| 3 | エージェントに音声通話オプションを提供する |
| 4 | エージェントはコールを受け入れる/拒否できる |
| 5 | エージェントがコールを受け入れると、音声インタラクションが作成されます |
| 6 | インタラクションが正常に作成された場合に OpenFrame に通知が送信されます |
| 7 | 国際電話画面の表示 |
| 8 | 同期コールは、ステップ 6 から 9 まで連続して発生します。エージェントがコールを受け入れると、エージェントが実行するすべてのアクションが ServiceNow と CCaaS の間で同期されます |
| 9 | インタラクションで会話が更新されます |
| 10 | インタラクションレコードが更新される |
[ ]

{#ccaas-call-resiliency__table_m35_4h5_bgc}

## コールの対障害弾力性ワークフローのユースケース {#ccaas-call-resiliency__section_fpy_cdt_tfc}

いくつかのユースケースを見て、統合されたコンタクト センターで通話の回復性がどのように機能するかを理解しましょう。  
コールの復元モードでは、コールの受け入れ、保留、ミュート、キューへの移動などのコール制御オプションが中断されることなく、コールがエージェントに配信されます。

コールの受け入れ/自動受け入れ
:   エージェントは、インタラクションを作成しなくても、コールの対障害弾力性モードでシームレスにコールを受け入れたり、自動受け入れたりできます。インタラクションレコードが作成されない場合、エージェントはライブコール中に \[ インタラクションを開く \] リンクを手動でクリックしてレコードを作成できます。

コールを拒否
:   顧客がインバウンド コールを行うと、回復性モードでは、CCaaS はエージェントのワークスペースにコールを配信します。エージェントが \[却下\] をクリックすると、システムによってイベントが生成されます。イベントはコンタクトセンターに伝達され、コンタクトセンターは次に利用可能なエージェントにコールをリダイレクトします。コンタクトセンターは、シームレスなサービスデリバリを確保するために必要なアクションを実行します。このプロセスは、システムがエージェントのアクションを認識し、適切に応答して効率的なコール処理を維持できることを確認します。

コールタイムアウト
:   呼び出しがタイムアウトした場合、呼び出しの対障害弾力性が促進され、対話と作業項目が自動的に作成されるため、効率的な対話管理が確保されます。このプロセスにより、コールがタイムアウトした場合でも、必要なインタラクションと作業アイテムが効果的に生成および管理され、コンタクトセンターがシームレスなサービス提供を維持できるようになります。

## コールの対障害弾力性の主な利点 {#ccaas-call-resiliency__section_o5b_24c_qfc}

コールの対障害弾力性ワークフローにより、コンタクトセンターでの着信コールの処理の効率と信頼性が向上します。メリットは次のとおりです。  

信頼性の向上
:   インタラクションの作成に失敗した場合でもコールがエージェントに配信されるため、迅速な処理と継続的なサービスが促進されます。

効率的なコール処理
:   「Offer API」は、エージェントがコールを受け入れた後にインタラクションを作成し、待ち時間を短縮します。

コール管理の柔軟性
:   エージェントはコールを拒否するかタイムアウトにすることができます。コールは、システムが次に対応可能なエージェントにリダイレクトして、コールを見逃さないようにします。

包括的なコールデータ
:   ICCコールコントロールには、電話番号や通話時間などの重要なコール情報が表示され、効果的なコール管理に役立ちます。

シームレスな運用のための制限された機能
:   エージェントは、ミュート、保留、切断などの基本的な機能を実行できるため、復元モードでもスムーズな通話操作を維持できます。

オンデマンドインタラクションの作成
:   エージェントがコールを受け入れた後にインタラクションが作成され、必要なすべてのレコードが遅延なく生成されるように昇格されます。

エージェントエクスペリエンスの改善
:   明確で効率的なワークフローにより、エージェントのエクスペリエンスが向上し、通話とインタラクションの管理が容易になります。