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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM の 予測インテリジェンス のソリューション定義

# CSM の 予測インテリジェンス のソリューション定義 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

インスタンスレコードを使用し、カスタマーサービス管理 (CSM) 固有のソリューションを作成します。

## ソリューション定義 {#predictive-intelligence-for-csm__section_ifk_n1t_kbb}

これらのソリューション定義は、予測インテリジェンスとカスタマーサービス管理 (CSM)の両方が有効なインスタンス上で、テンプレートとして使用できます。独自のソリューション定義レコードを作成して、動作をカスタマイズします。  
{#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb__entry__3}

| ソリューション定義 | ソリューション タイプ | 説明 |
|-|-|-|
| CSM ケースアサイン | 分類 | \[簡単な説明\] から \[アサイン先グループ\] フィールドを予測します。 |
| CSM ケースカテゴリ設定 | 分類 | \[簡単な説明\] から \[カテゴリー\] フィールドを予測します。 |
| CSM ケース優先順位付け | 分類 | \[簡単な説明\] から \[優先度\] フィールドを予測します。 |
| ケースのトピックへのグループ化 | クラスタリング | \[簡単な説明\] に基づいて、類似のケースをトピックにクラスター化します。 |
| すべての類似ケース | 類似性 | \[簡単な説明\] に基づいて、カスタマーサービスエージェントにケースの調査および解決プロセスを示す類似ケースを推奨します。 |
| 推奨されているオープンケース | 類似性 | \[簡単な説明\] に基づいて類似オープンケースを推奨します。 |
| 推奨される解決済みのケース | 類似性 | \[簡単な説明\] に基づいて類似の解決済みケースを推奨します。 |
| 主要な問題のデイテクター | 類似性 | \[簡単な説明\] に基づいて重大な問題の推奨事項を提供します。 * 可能な場合は、1 つ以上の重大なケースを推奨します。 * それ以外の場合は、重大なケースに子ケースとしてリンクされていない同様のケースを推奨します。 {#predictive-intelligence-for-csm__ul_wz1_r3x_2gb} |
| 類似のナレッジ記事 | 類似性 | ナレッジ記事の \[テキスト\]、\[簡単な説明\]、および \[説明\] フィールドをカスタマーサービスケースの \[簡単な説明\] と比較することで、同様のナレッジ記事を推奨します。 |
| 類似のすべてのナレッジ記事 | 類似性 | ナレッジビューデータベースビュー \[sn_customerservice_knowledge_view\] 内のフィールドを、カスタマーサービスケースの \[簡単な説明\] と比較することで、類似のナレッジ記事を推奨します。 注: このソリューション定義は、自動応答 機能で使用されます。詳細については、「[自動応答者通知コンテンツを検索するための類似ソリューションのトレーニング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wu8iiAkqaqVs36YD6X3Obw "類似ソリューションの定義を更新し、トレーニングして、カスタマーサービスケースの簡単な説明と既存のナレッジ記事を比較することで、自動応答 機能でコンテンツを提案できるようにします。")」を参照してください。 |
[表 : 1. ソリューション定義： カスタマーサービス管理 (CSM)]

{#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb}

## 分類のソリューションのビジネスルール {#predictive-intelligence-for-csm__section_mtl_41t_kbb}

こうしたビジネスルールは、CSM ケースアサイン、CSM ケースカテゴリ設定、CSM ケース優先順位付けソリューションの各定義にのみ適用されます。ルールは、予測インテリジェンスとカスタマーサービス管理 (CSM)の両方がアクティブなインスタンスでのみ使用できます。ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルに独自のビジネス ルールを作成して、予測とレポートの動作をカスタマイズします。  
{#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb__entry__3}

| ビジネスルール | テーブル | 説明 |
|-|-|-|
| デフォルトのケース ベース予測 | ケース \[sn_customerservice_case\] | 有効なカスタマーサービス管理 (CSM)ソリューションから予測結果を生成します。ケース レコードが挿入されたときに実行されます。 |
| 予測結果の更新 | ケース \[sn_customerservice_case\] | ソリューションの精度と範囲の統計を更新します。ケース レコードがクローズされたときに実行されます。 |
[表 : 2. ビジネスルール： カスタマーサービス管理 (CSM)]

{#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb} アップグレード情報  
インスタンスが Kingston リリースで実行されていて、Australia リリースにアップグレードする場合：

* デフォルトのケースに基づく予測ビジネスルールテンプレートを使用して、新しいビジネスルールを作成します。このルールには、findActiveSolution(solutionName) メソッドによって取得されたすべてのアクティブなソリューションを取得する Solution 変数が含まれています。
* グローバルドメイン環境では、ビジネスルールによって呼び出されるソリューションを明示的に提供することが求められる solutionNames アレイ変数を使用します。
* MSP 環境などのドメインセパレーション環境では、簡単にカスタマイズするために、ビジネスルール テンプレートでコメント付きコードを参照します。
* ビジネスルールテンプレートは、デフォルト値の変更に関係なく予測するために、applyPredictionForSolution() メソッドを呼び出します。
{#predictive-intelligence-for-csm__ul_u4v_g2y_1fb} 予測精度の維持

ビジネス状況の変化を反映するために、ソリューションを再トレーニング、変更、または作成することによって予測ドリフトを管理できます。時間をかけてビジネスルールをテストして変更し、複数の消費ポイントやユーザーペルソナにわたって期待どおりに機能することを検証します。
**関連概念**   

* [同様のケース/推奨事項](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cZ9st3z91E2TmN4B7djm3w "類似ケース推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、現在のケースに有益な情報を提供できる類似ケースを簡単に見つけることができます。この機能は、重大な問題に関連する可能性があるケースについて推奨事項を提供することもできます。")