CSM と IT Service Management の統合の概要
カスタマーサービス管理 (CSM) は、Incident Management 、問題管理、変更管理、および要求管理アプリケーションとの統合を提供します。
プラグイン
サービス管理 との カスタマーサービス管理 (CSM) のデータ連携には次のプラグインが必要です。
- サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm)
- 要求管理を使用した Customer Service プラグイン (com.sn_cs_sm_request)
ロール
サービス管理 データ連携プラグインは、ロールをカスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) ロールに追加しません。サービス管理 データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールを、この機能を必要とするエージェントにアサインする必要があります。詳細については、「CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)」を参照してください。
ケースのレコードの作成
サービス管理 データ連携プラグインは、次のメニューアイテムを [ケース] フォームの [他のアクション] メニューに追加します。エージェントは、これらのメニューアイテムを使用して、ケースのレコードを作成できます。
- [インシデントの作成]
- 問題を作成
- 要求を作成
- 通常の変更を作成
- 標準的な変更の作成
注:
詳細については、「ケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成」を参照してください。エージェントは、1 つのインシデント、問題、または変更レコードを作成したり、ケースに関連付けたりすることができます。レコードが作成されたか、ケースに関連付けられた後は、[他のアクション] メニューから対応するメニューアイテムを使用することはできなくなります。
ケースに関連するインシデント、問題、および変更レコードの表示
サービス管理 データ連携プラグインは、[関連レコード] フォームセクションを [ケース] フォームに追加します。このセクションには、次のフィールドが含まれています。
- インシデント
- 問題
- 変更要求
- 変更に起因
ケースに関連する要求の表示
要求がケースから作成された場合、または既存の要求がケースに関連付けられている場合、要求レコード番号が [ケース] フォームの [要求] 関連リストに追加されます。
注:
エージェントは、1 つのケースに対して複数の要求を作成できます。
外部顧客の [関連レコード] リストウィジェット
カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルでケースを表示している場合、外部ユーザーは、[関連レコード] リストウィジェットで、ケースに関連付けられている他のレコードを表示できます。これらには、問題、変更、要求のレコードを含めることができます。関連レコードウィジェットのレコードをクリックすると、ポップアップウィンドウで詳細を表示できます。
注:
ケースに関連レコードがない場合、関連レコードウィジェットはケースビューページに表示されません。
カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから、次のいずれかを実行することによってケースと要求のリストを表示できます。
- ポータルメニューヘッダーで [自分のリスト] をクリックする。
- をクリック をポータルメニューヘッダーで確認します。
ケース解決コードの使用
サービス管理 データ連携プラグインは、次のケース解決コードを提供します。
エージェントは、[ケース] フォームの [解決情報] セクションの [解決コード] フィールドからこれらのコードを選択できます。
- 解決済み - クローズ済み関連 PRB によって修正
- 解決済み - オープン PRB に基づいてワークアラウンドを提供
- 解決済み - 関連変更要求をクローズすることで修正
- 解決済み - 関連インシデントをクローズすることで修正
- 解決済み - 関連要求が完了してクローズ
IT Service Management の統合と重大な問題管理
重大な問題管理機能は、CSM と IT サービス管理 の統合と次のように連携します。
- ITIL ロールを持つ重大な問題マネージャーは、重大なケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成できます。
- 関連付けられたレコードがある重大なケース候補が重大なケースとして承認されると、次のようになります。
- 新しい重大なケースが作成され、候補が重大なケースの子になります。
- 関連レコード情報は、子ケースから重大なケースにコピーされます。
- 子ケースでは、関連レコードを作成するためのオプションが [他のアクション] メニューから削除されます。
- 子ケースの場合、関連レコードフォームセクションのフィールドは読み取り専用です。
- 関連レコードへの更新は、重大なケースの作業メモに表示されます。これらの更新は、フィールドが重大なケースから子ケースに同期されたときに、子ケースに追加されます。
- 重大なケースと子ケースは、さまざまなタイプの関連レコードを持つことができます。これは、関連するインシデント、問題、変更、または要求レコードを含む既存のケースが、重大なケースの子として追加された場合に発生することがあります。子ケースに関連するレコードが更新されると、更新に関する情報が子ケースの作業メモに追加されます。
- 重大なケースと子ケースが同じ関連レコードを持つ場合、そのレコードへの更新は重大なケースの作業メモに追加されます。これらのメモは、次の場合に、重大なケースから子ケースにコピーされます。
- sn_customerservice.case_fields_to_sync プロパティが有効な場合。
- 関連レコードフォームセクションのフィールドが sn_customerservice.case_fields_to_sync プロパティに追加された場合。
- 重大なケースと子ケースで同じタイプの関連レコードが異なる場合、レコードへの更新はそれぞれのケースにのみコピーされます。