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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 概要

# CSM と IT Service Management の統合の概要 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

カスタマーサービス管理 (CSM) は、Incident Management 、問題管理、変更管理、および要求管理アプリケーションとの統合を提供します。

## プラグイン {#csm-integration-service-management__section_egp_y2g_5fb}

サービス管理 との カスタマーサービス管理 (CSM) のデータ連携には次のプラグインが必要です。

* サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm)
* 要求管理を使用した Customer Service プラグイン (com.sn_cs_sm_request)

{#csm-integration-service-management__ul_yyf_x2g_5fb}詳細については、「[サービス管理とのデータ連携](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L9p4zGltfc_j3dwWJ21G3g "ガイド付きセットアップを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) を Request Management、Incident Management、問題管理、および変更管理アプリケーションと統合します。")」を参照してください。

## ロール {#csm-integration-service-management__section_cw3_ffg_5fb}

サービス管理 データ連携プラグインは、ロールをカスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) ロールに追加しません。サービス管理 データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールを、この機能を必要とするエージェントにアサインする必要があります。詳細については、「[CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yJItEoJHicTm55SW5k3VOQ#assign-csm-itsm-integration-roles "サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインします。")」を参照してください。

## ケースのレコードの作成 {#csm-integration-service-management__section_lw1_1nl_vfb}

サービス管理 データ連携プラグインは、次のメニューアイテムを \[ケース\] フォームの \[他のアクション\] メニューに追加します。エージェントは、これらのメニューアイテムを使用して、ケースのレコードを作成できます。

* \[インシデントの作成\]
* 問題を作成
* 要求を作成
* 通常の変更を作成
* 標準的な変更の作成

{#csm-integration-service-management__ul_qq5_cnl_vfb}  
注:  
エージェントは、1 つのインシデント、問題、または変更レコードを作成したり、ケースに関連付けたりすることができます。レコードが作成されたか、ケースに関連付けられた後は、\[他のアクション\] メニューから対応するメニューアイテムを使用することはできなくなります。
詳細については、「[ケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VWEsYxj0sYKwUW1UuiHqEQ#csm-item-agent-tasks "カスタマーサービスエージェントは、ワークスペースのオープンケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成します。")」を参照してください。

## ケースに関連するインシデント、問題、および変更レコードの表示 {#csm-integration-service-management__section_dpw_zll_vfb}

サービス管理 データ連携プラグインは、\[関連レコード\] フォームセクションを \[ケース\] フォームに追加します。このセクションには、次のフィールドが含まれています。

* インシデント
* 問題
* 変更要求
* 変更に起因
{#csm-integration-service-management__ul_svs_2ml_vfb}インシデント、問題、または変更レコードがケースから作成された場合、または既存のレコードがケースに関連付けられている場合は、\[関連レコード\] フォームセクションの対応するフィールドにレコード番号が追加されます。

## ケースに関連する要求の表示 {#csm-integration-service-management__section_idr_tk5_bgb}

要求がケースから作成された場合、または既存の要求がケースに関連付けられている場合、要求レコード番号が \[ケース\] フォームの \[要求\] 関連リストに追加されます。  
注:  
エージェントは、1 つのケースに対して複数の要求を作成できます。

## 外部顧客の \[関連レコード\] リストウィジェット {#csm-integration-service-management__section_zxz_33s_zxb}

カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルでケースを表示している場合、外部ユーザーは、\[関連レコード\] リストウィジェットで、ケースに関連付けられている他のレコードを表示できます。これらには、問題、変更、要求のレコードを含めることができます。関連レコードウィジェットのレコードをクリックすると、ポップアップウィンドウで詳細を表示できます。  
注:  
ケースに関連レコードがない場合、関連レコードウィジェットはケースビューページに表示されません。  
カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから、次のいずれかを実行することによってケースと要求のリストを表示できます。

* ポータルメニューヘッダーで \[自分のリスト\] をクリックする。
* をクリック 要求全ての要求 をポータルメニューヘッダーで確認します。

{#csm-integration-service-management__ul_ndh_lbb_g3b} 詳細については、「[カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルからのケースレコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9o8WKALWZsiRCvtOcL9rA "カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルから、要求、変更、問題などのケースレコードを表示します。")」を参照してください。

## ケース解決コードの使用 {#csm-integration-service-management__section_kc4_shn_yfb}

サービス管理 データ連携プラグインは、次のケース解決コードを提供します。  
エージェントは、\[ケース\] フォームの \[解決情報\] セクションの \[解決コード\] フィールドからこれらのコードを選択できます。

* 解決済み - クローズ済み関連 PRB によって修正
* 解決済み - オープン PRB に基づいてワークアラウンドを提供
* 解決済み - 関連変更要求をクローズすることで修正
* 解決済み - 関連インシデントをクローズすることで修正
* 解決済み - 関連要求が完了してクローズ
{#csm-integration-service-management__ul_nbh_332_vfb}

## IT Service Management の統合と重大な問題管理 {#csm-integration-service-management__section_ebq_fcv_bfb}

重大な問題管理機能は、CSM と IT サービス管理 の統合と次のように連携します。

* ITIL ロールを持つ重大な問題マネージャーは、重大なケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成できます。
* 関連付けられたレコードがある重大なケース候補が重大なケースとして承認されると、次のようになります。
  * 新しい重大なケースが作成され、候補が重大なケースの子になります。
  * 関連レコード情報は、子ケースから重大なケースにコピーされます。
  * 子ケースでは、関連レコードを作成するためのオプションが \[他のアクション\] メニューから削除されます。
  * 子ケースの場合、関連レコードフォームセクションのフィールドは読み取り専用です。
  * 関連レコードへの更新は、重大なケースの作業メモに表示されます。これらの更新は、フィールドが重大なケースから子ケースに同期されたときに、子ケースに追加されます。
  {#csm-integration-service-management__ul_wkt_kwz_yfb}
* 重大なケースと子ケースは、さまざまなタイプの関連レコードを持つことができます。これは、関連するインシデント、問題、変更、または要求レコードを含む既存のケースが、重大なケースの子として追加された場合に発生することがあります。子ケースに関連するレコードが更新されると、更新に関する情報が子ケースの作業メモに追加されます。
* 重大なケースと子ケースが同じ関連レコードを持つ場合、そのレコードへの更新は重大なケースの作業メモに追加されます。これらのメモは、次の場合に、重大なケースから子ケースにコピーされます。
  * sn_customerservice.case_fields_to_sync プロパティが有効な場合。
  * 関連レコードフォームセクションのフィールドが sn_customerservice.case_fields_to_sync プロパティに追加された場合。
  {#csm-integration-service-management__ul_ujg_dr5_bgb}
* 重大なケースと子ケースで同じタイプの関連レコードが異なる場合、レコードへの更新はそれぞれのケースにのみコピーされます。
{#csm-integration-service-management__ul_pzw_gwz_yfb}