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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースのルーティングとアサイン

# ケースのルーティングとアサイン {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

CSM 構成可能ワークスペースの適切なカスタマーサービスエージェントにケースを自動的にルーティングするように高度なワークアサインメント (AWA) を設定します。  
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| トピック | 説明 |
|-|-|
| [Exploring Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) | ワークアサインメントとアサインルール、サービスチャネル、作業項目と作業項目キュー、エージェントのキャパシティなどの概念を含む、AWA ツールの詳細について説明します。 |
| [CSM 向け AWA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/logAqsqTzwd28sxhOW0IeQ "カスタマーサービス管理 (CSM) 向け ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) 機能を使用し、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。CSM 向け AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用されて、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace (エージェントワークスペース) の受信ボックスでアサインを確認します。") | AWA を使用して、可用性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業を自動的にアサインします。AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用され、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースの受信ボックスでアサインを確認します。 |
| [ケースタスクを割り当てるための高度なワークアサインメントサービスチャネルの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DAf2aous7_jNwuuJP~TMyw "利用可能なユーザーにケースタスクを割り当てるために使用できる高度なワークアサインメント (AWA) サービスチャネルを設定します。") | 利用可能なユーザーにケースタスクを割り当てるために使用できる高度なワークアサインメント (AWA) サービスチャネルを設定します。 |
| [プロキシ連絡先ロールの AWA キューの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9t6vxCqJB_P0YjavHtPmjA "高度なワークアサインメントキューを変更し、プロキシ連絡先ロールとケースフォームの [内部連絡先] フィールドをサポートするルーティング条件を追加します。") | 高度なワークアサインメントキューを変更し、[プロキシ連絡先](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JeivGxSDEWMMZ~MWjoIxQQ "プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。")ロールをサポートするルーティング条件を追加します。このロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。 |
[表 : 1. CSM 構成可能ワークスペースの高度なワークアサインメントの設定]

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