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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# チーム

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Teams {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

Teams を使用して、1 つの場所からチームのパフォーマンス傾向を追跡および分析します。チーム内の各エージェントの傾向を監視し、エージェントまたはチームメンバーを互いに比較することができます。  
Teams では、次のことができます。

* スキルギャップを特定して、エージェントの指導に必要なスキルを推奨します。
* チームをアサイン先グループに編成します。重要業績評価指標 (KPI) のセットを追加して、グループ全体でチームのパフォーマンスを一貫して測定することができます。たとえば、カスタマーサービスデスクユニットには、ハードウェアやネットワークサポートなど、複数のチームが含まれています。カスタマーサービスデスクユニットの KPI グループを作成し、この KPI グループにアサイン先グループとしてハードウェアおよびネットワークサポートを追加できます。次に、KPI グループに KPI のセットを追加します。このデータを使用すると、ハードウェアおよびネットワークサポートチーム全体のパフォーマンス傾向を測定できます。
* 同じ KPI グループに属する複数のチーム間で KPI を比較します。
* 選択した日付範囲間の KPI を表示します。
* チームレベル KPI にドリルダウンして、個々のチームメンバー全員の KPI のスプリットを表示します。
* 日付範囲に最新の値がある場合は、KPI の傾向を表示して、各 KPI の将来の予測を分析します。
* グローバルまたは個人レベルのチームパフォーマンスページを通じて KPI のターゲットを設定できます。このようなターゲットが設定されると、トレンドラインにターゲットが反映されます。
* 個々のエージェントレベルにドリルダウンして、現在の作業、履歴 KPI、在席履歴、チャネルキャパシティ使用率、スキル、および予定されている休暇の 360 度ビューを表示します。
{#teams-configurable-wfo-cs__ul_ilq_xfp_gqb}

## チームのパフォーマンス傾向の分析 {#ariaid-title2}

傾向を分析し、KPI グループ内のチームのパフォーマンスと遵守を監視します。

### 始める前に

必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager

### このタスクについて

チーム、特定のチームメンバー、インジケーター、またはケースのデータにドリルダウンしてデータを分析します。

### 手順

1. 移動先 ワークスペースマネージャーワークスペース.
2. \[チーム\] ![チームアイコン]() アイコンをクリックします。
3. 日付範囲を選択して、その期間のチームのパフォーマンスを表示します。  
   sn_team_perf.default_date_range [システムのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ "CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")を使用して、デフォルトの日付範囲を設定できます。
4. チームのパフォーマンスを分析します。  
   1. チームを選択します。
   2. \[パフォーマンス\] タブで、チーム内のすべてのメンバーの全体的なインジケーターパフォーマンスを追跡および分析します。
   3. このチームのデータにドリルダウンします。{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb__entry__2}

      | 終了 | 操作 |
      |-|-|
      | インジケーターパフォーマンスを分析する | * チームのインジケーターパフォーマンスを分析するには、ヘッダー行のチームのインジケーター値をクリックします。 * チームメンバーのインジケーターパフォーマンスを分析するには、チームメンバーのインジケーター値をクリックします。 {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_ysj_zsh_wkb} |
      | ケースの追跡 | \[タスク\] タブをクリックし、チームに関連するすべてのケースを分析します。 * ケースの詳細を表示するには、ケースを選択します。 * チームメンバーの詳細を表示するには、チームメンバーを選択します。 {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_g1p_fth_wkb} |
      [表 : 1. パフォーマンスインジケーター]

      {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb}
   {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ol_qgl_2wl_tkb}ケース、アサイン先グループの詳細、追加のマネージャー、およびチームに関連する情報を確認することもできます。
{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__steps_rrt_mvt_wlb}
**関連概念**   

* [カスタマーサービスのワークフォース最適化の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wRuOjmC2bAvHIdfx1jtqBA#setting-teams-configurable-wfo-cs "チームをアサイン先グループに整理し、それらのグループのレポートを作成することで、チームのパフォーマンスを可視化できます。")