感情分析ケースの構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • 感情分析を構成して、ケース入力からケースの感情、傾向、および理由を評価し、エージェントがケースをより効率的に解決できるようにします。

    始める前に

    必要なロール：admin

    感情分析は、次のフィールドに入力した情報から生成されます。
    • 説明
    • 簡単な説明
    • 状況
    • 優先度
    • 追加コメント
    これらのフィールドの名前やラベルを変更すると、感情分析で問題が発生する可能性があります。
    感情は、いくつかの要素を使用して計算されます。
    • 最新の要求者コメント
    • コンテキストの以前のコメント
    • 感情履歴 (傾向)
    • 問題の複雑さと優先度
    • SLA 違反ステータス
    • コメントのフィードバック
    • 更新の頻度と応答時間
    • 言語トーン
    レコードの [感情の推論] フィールドには、推論のために考慮された要素の詳細が表示されます。それには次のようなものがあります。
    • 指定された入力の正確なトーン。
    • 最近のコメントのフィードバック。
    • タスクの優先度。
    • SLA の考慮事項。

    手順

    1. [アドミン] > Now Assist アドミン > スキル] に移動します。
    2. [Customer] ワークフローを選択し、製品として [CSM] を選択します。
    3. 感情分析ケーススキルのスキルをアクティブ化します。
      各スキルには、複数のステップを含むガイド付きセットアップがあります。各ステップの横にあるチェック記号は、セットアップが完了しているか、部分的に完了しているか、または未完了であるかを示します。ステップを構成したら、[ 保存して続行 ] を選択して進むか、[ 戻る ] を選択して前のステップに戻ります。
    4. [ トリガーの定義] を選択し、ジョブのスケジュール期間を編集して、スキルの実装頻度を構成します。
      カスタムテーブルのスケジュール済みジョブを有効にするには、次の手順を実行します。
      1. 移動先 すべて > システム定義 > スケジュール済みジョブ.
      2. 感情分析スケジューラージョブ CSM を検索して選択します。
      3. テーブル名sn_customerservice_caseをスクリプト内のカスタムテーブルの名前に置き換えます。
      4. [更新] をクリックします。
    5. [一般的な詳細] を選択し、スキルの名前と説明を編集します。
      スキルの詳細に関する追加情報は表示されますが、編集することはできません。
    6. [ 入力を選択 ] を選択し、テーブルとフィールドを確認して、データのプル元を決定するプロンプトを作成します。
      注:
      入力データソースを変更することはできません。
      表 : 1. 表 1:感情分析スキルの入力
      入力 説明
      入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
      入力フィールド
      • 説明
      • 簡単な説明
      • 状況
      • 優先度
      • 追加コメント
    7. ロール属性を選択
      注:
      入力データソースを変更することはできません。
      表 : 2. 表 2:感情分析スキルの入力
      入力 説明
      入力テーブル ケース [sn_customerservice_case]
      要求者フィールド
      • コンシューマー
      • 連絡先
      • 作成者
      • 作成者
    8. [可用性を定義] を選択して、スキル機能がアクティブでアクセス可能になる方法とタイミングをカスタマイズします。
      • [ スキルを選択] は常に利用可能 であるため、スキルが利用可能になるときに制限はありません。
      • [ スキルの利用可否をカスタマイズ ] を選択して条件を定義し、条件ビルダーを使用してフィールドと値を構成します。
    9. [ ダッシュボードを有効にする] を選択して、ケース全体の感情分析を表示します。
    10. [ アクセスを定義 ] を選択して、このスキルにアクセスできるユーザーを決定します。

      特定のロールを選択することで、そのロールを使用できるユーザーを制御できます。選択したロールは、次のステップの [ 表示を選択] でも使用できます。

      デフォルトロールとカスタムロール:
      • 変更が加えられていない場合、デフォルトのロール sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent が [アクセスの定義 ] と [ 表示を選択] に自動的に表示されます。
      • アップグレード前にカスタムロールが追加された場合は、スクリプトによって自動的に更新されます。
      • アップグレード後に新しいロールを作成する場合は、[ アクセスを定義 ] と [ 表示を選択] の両方で手動で追加する必要があります。
        注:
        [表示の選択] ステップでは、[アクセスの定義] ステップで追加されたロールのみを選択できます。[ アクセスの定義] でロールを追加する場合でも、[ 表示を選択] で手動で選択してアクティブにする必要があります。
    11. チャットの推奨事項を製品内デスクトップに表示し、フォームとワークスペースに Now Assist スキルを表示するかどうかを切り替えます。
    12. [レビューとアクティブ化] を選択して変更を調べた後、[完了] を選択して感情分析の生成設定を閉じます。
    13. [ アクティブ化] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。
    追加情報：