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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - Customer and Industry


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# 例：カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したチャネル管理

# 例：カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したチャネル管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

さまざまなチャネルやキューにわたって、重要メトリクス (または重要プロセス指標) を監視する方法を理解します。チームメンバー (またはチーム内のエージェント) によって実行されている作業を管理し、それらのメンバーと協力して最終顧客の複雑な問題を解決します。

この例の従業員は、大組織のカスタマーサービスオペレーションを管理しており、 12 チームがあります。各チームには、8 \~ 15 人のエージェントがどこかにいます。従業員の仕事は、受信した作業がすべてのチャネルにわたって適切なグループに効果的にルーティングされるようにすることです。これは、ビジネス要件に従って[高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)を設定することで実行できます。

従業員は 高度な作業アサイン (AWA) を適切に設定すると、チャネルとキューに重要業績評価指標 (KPI) を追加し、チームの運用パフォーマンスをリアルタイムで監視することができます。

この例の従業員は、自分のチームの進行中の作業を追跡し、エージェントに保留中の作業アイテムを手動でアサインして、チャットの会話に参加してエージェントを支援することができます。

サービスチャネルおよびキュー内のリアルタイムデータを確認することで、チームを監視する方法の概要を確認します。


作業アイテムを手動でアサインして、進行中のケースを監視し、チャットの会話に参加する方法についての概要を確認します。


マネージャーがサービスチャネル、キューを追加し、KPI を設定する方法についての概要を確認します。