組織間サポートの概要

この サービスモデル基盤 により、事業所は他者からの支援を要求し、そのような要求を満たすことができます。事業所は、顧客をサポートするだけでなく、他のサービス組織をサポートすることもできます。

現在、特定の事業所にアサインされたエージェントが、サポートする他の事業所に関する必要な詳細情報 (連絡先情報、インストールベースアイテム、既存のケースなど) に簡単にアクセスする方法はありません。

組織間サポート機能を使用すると、事業所エージェントはサービスを提供する他の事業所に関する追加情報にアクセスできるようになり、要求元のサービス組織に対してより迅速かつ効率的にサポートを提供できるようになります。

ユースケース

全国規模の小売チェーンに対するサポートの合理化：小売セグメントでは、店舗と中央サポートチームが、市場、国、またはセグメントレベルで日常の店舗運営を支援しています。小売業者は、これらのチームを編成して、国内の店舗またはフランチャイズのみをサポートすることを目指しています。効果的なカスタマーサポートを実現するには、店舗エージェントは店舗へのフルアクセス権が必要です。しかし現在、地域サポートエージェントにはサービス組織へのフルアクセス権がなく、その有効性は制限されています。

たとえば、ある小売チェーンは全国で 150 以上の店舗を運営しています。各店舗には、日常業務のための専任のサポートチームがあり、地域のサポートチームが追加のサポートを提供しています。しかし現在、各地域の事業所サポートエージェントにはサービス組織への完全なアクセス権がないため、店舗の問題への対応が遅れ、非効率な結果となっています。

組織間機能を使用すると、ABC リテールは次のことができます。

• 各店舗を地域のサービス組織に関連付けることで、店舗の組織間サポートを設定します。
• 地域の事業所サポートエージェントが、連絡先情報、インストールベース、既存のケースなど、サポートする店舗に関するコンテキストを表示できるようにします。

これにより、地域のサポートエージェントは、必要な情報やその他の詳細にすばやくアクセスし、店舗エージェントと効率的に連携して、問題をより効果的に解決できます。その結果、店舗全体のパフォーマンスと顧客満足度が向上します。

主なメリット