サービスモデル基盤の責任
責任とは、顧客をサポートする際のロールまたは機能を指しています。責任の定義に基づき、エージェントと顧客間または 2 人のコンシューマー間の関係を作成します。
関係を作成する際には、リレーションシップ作成に関わるユーザーと、あるユーザーが別のユーザーに代わって行う際の責任を選びます。リレーションシップに割り当てられた責任を使用して、顧客のケースと情報へのアクセスが提供されます。
サービスモデル基盤には、次の関係を作成する際に活用できる責任の定義が含まれています。
- エージェントとアカウント、世帯、コンシューマーの間。
- 2 人のコンシューマーの間。
以下の責任は、サービスモデル基盤のプラグインによって提供されます。
注:
責任は、責任定義 [sn_customerservice_responsibility_def] テーブルに保存されます。
ベースシステムに含まれる責任のリストについては、「 ベースシステムで提供される責任のリスト」を参照してください。責任を作成するには、「 責任の定義の作成」を参照してください。
責任の定義のカスタマイズ
サービスモデル基盤のプラグインで指定された責任の定義を使用できます。これらの定義を変更したり、ビジネス要件を満たす独自の定義を作成したりすることができます。
注:
既存の定義を変更したり、定義を作成したりする場合は、アクセス制御リスト (ACL) を更新して変更を反映する必要があります。
既存のアカウントマネージャーの責任定義がある場合は、 サービスモデル基盤 プラグインで提供されるアカウントマネージャーの責任定義の機能を評価する必要があります。
注:
責任の定義の作成と使用は、Paris 以前のリリースで利用可能な機能です。顧客は、責任定義 (sn_customerservice_responsibility_def) テーブルを使用して責任定義を作成し、それらの定義を使用して、アカウントチームメンバー (sn_customerservice_team_member) テーブルを使用してアカウントチームを作成できます。詳細については、「アカウントチームの作成」を参照してください。
一意の責任の定義の作成
責任の定義は一意にすることができます。これは、責任を 1 人のユーザーにしかアサインできないことを意味します。責任定義を一意にするには：
- 移動先 .
- 責任の定義を選択します。
- [責任の定義] フォームの [一意] チェックボックスを有効にします。
- [更新] をクリックします。
次のテーブルのレコードを作成または更新する際、システムは一意の責任をチェックして強制します。
- 世帯チームメンバー [sn_customer_rel_household_to_user]
- コンシューマーチームメンバー [sn_customer_rel_consumer_to_user]
- アカウントチームメンバー [sn_customerservice_team_member]
たとえば、次の表は、テーブルタイプ、関連する責任、および適用される一意の動作を示しています。
| テーブル | 責任の例 | 一意の動作 |
|---|---|---|
| アカウントチームメンバー | アカウントマネージャー | アカウントには 1 人のアカウントマネージャーのみを含めることができますが、アカウントマネージャーの責任を持つユーザーは複数のアカウントを管理できます。 |
| コンシューマーチームメンバー | リレーションシップマネージャー | コンシューマーには 1 人の関係マネージャーしか含めることはできませんが、関係マネージャーの責任を持つユーザーは複数のコンシューマーを管理できます。 |
| 世帯チームメンバー | リレーションシップマネージャー |
世帯には 1 人の関係マネージャーしか含めることはできませんが、関係マネージャーの責任を持つユーザーは複数の世帯を管理できます。 |
注:
責任定義の一意の動作は、コンシューマーまたは世帯メンバー間の関係に責任が使用される場合には適用されません。