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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - Customer and Industry


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# CCaaS を介したメールインタラクションの統一ルーティング

# CCaaS を介したメールインタラクションの統一ルーティング {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

Contact Center as a Service (CCaaS) を通じて統合ルーティングソリューションを活用し、音声、チャット、その他のデジタルチャネル全体で一貫したルーティングロジックを使用してメールインタラクションを簡素化します。この一元化されたアプローチにより、異種システムが不要になり、代わりにすべてのやり取りが単一の統合エンジンを介してルーティングされます。

## CCaaS ルーティングのメリット {#unified-email-routing-via-ccaas__section_wsz_1dz_dhc}

CCaaS ルーティングには次のメリットがあります。

* チャネル間の統一ルーティング: CCaaS は、単一のルーティング エンジンを使用して電子メールや音声などのチャネルを管理し、顧客とのやり取りを簡単に処理できるようにします。この統合システムは、エージェントと顧客にスムーズなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。
* 構成と管理の労力の削減:CCaaS 統合ルーティングは、インタラクションのアサインを自動化し、複雑なセットアップと継続的な管理の必要性を最小限に抑え、手動作業負荷を削減することで運用を簡素化します。
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## 保留中のメールインタラクションと再ルーティングの管理 {#unified-email-routing-via-ccaas__section_u2y_fns_dhc}

エージェントは、顧客の応答を待機している間、メールインタラクションを保留にすることができます。インタラクションが保留中になると、CCaaS にこのステータス変更が通知され、エージェントのキャパシティを他のタスクに再アサインできます。

顧客が保留中メールに返信すると、インタラクションのステータスが自動的に \[対応中\] に変更されます。この時点で、インタラクションがアサインされているエージェントが対応できない場合は、オプションで、次に対応可能なエージェントにメールインタラクションを再ルーティングできます。この機能を有効にするには、システムプロパティ sn_eaai_csm.email.reroute.enabled を true に設定します。デフォルトでは false に設定されています。有効にすると、\[ アサイン先\] フィールドがクリアされ、CCaaS でイベントがトリガーされ、利用可能なエージェントにメールをリダイレクトできるようになります。このプロセスにより、最初のエージェントが対応できなくなった場合でも、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。
**関連概念**   

* [メールインタラクションのルーティングとエージェントへのアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yB2kFKVM2pmRc1fdJkTa3g#routing-assigning-email-interaction-agents "事前定義されたルールと基準に基づいて、メールインタラクションを適切なエージェントにルーティングしてアサインします。")  
**関連資料**   

* [メールインタラクション を構成するためのシステムのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/awJSXQmrhFJDqOWAHpcZBA "ゲストユーザーのメールインタラクションの作成を有効または無効にするなど、システムプロパティに基づいて特定のワークフローを管理できます。メールインタラクションが自動的にクローズされるまでの非アクティブ期間を設定できます。異なるエージェントが同じ顧客に連絡するときに単一または複数の送信メールインタラクションを作成するようにシステムを設定し、再ルーティングを有効にし、リマインダー期間を設定します。")