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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ガイダンスと意思決定ツリーの構成

# ガイダンスと意思決定ツリーの構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

ガイダンスと意思決定ツリーを構成して、顧客の問題をより迅速に解決し、標準化された解決策を提供します。

意思決定ツリーは、サービスエージェントが順を追って作業するための、構造化されたトラブルシューティングプロセスです。詳細については、「[ガイド付きディシジョンを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrryZCkPPJq_05Fg1HzGbw "ServiceNow ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。")」を参照してください。

構成プロセスは、次の表に示すタスクで構成されます。  
{#configuring-guided-decisions__table_ikt_fvp_qlb__entry__2}

| ステップ | 説明 |
|-|-|
| [コア UI でのガイダンスの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gLPffnSkcu4~S1Q5BLPhZw "コア UI でガイダンスを作成して、ガイダンスを意思決定ツリーのガイダンスノードにリンクできるようにします。たとえば、エージェントは、ナレッジ記事を添付したり、問題の解決を支援するソリューションを顧客に提案したりできます。") | エージェントにアクションを提供するためのガイダンスを構成します。 |
| [ディシジョンツリービルダー内での意思決定ツリーの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pUTvJj5te7Iy6THMjWITSA "ノーコードビジュアル ディシジョンツリービルダー を使用して意思決定ツリーを構成します。このツールで提供されるキャンバスを使用すると、トラブルシューティングプロセス内のノードとそのパスを示す図を作成できます。") | エージェントが顧客の問題をトラブルシューティングするために使用できる意思決定ツリーを構成します。 意思決定ツリーはディシジョンツリービルダーでのみ作成できます。 |
| [コア UI での意思決定ツリーの編集](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yjXv~RLvF0~FxypVfP3siw "コア UI で作成された意思決定ツリーを編集し、トラブルシューティングプロセスを改善または拡張できます。") | コア UI を使用して作成した意思決定ツリーを編集し、トラブルシューティングプロセスを改善または拡張します。 コア UI では、既存の意思決定ツリーの編集のみがサポートされています。意思決定ツリーはディシジョンツリービルダーでのみ作成できます。 |
| [ガイド付きディシジョン を 推奨アクション に追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T76NZwCC7jCG7BDkRyRtew "ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを使用してディシジョンツリーを 推奨アクション に追加し、カスタマーサービスエージェントがそのディシジョンツリーを操作しながらケースを効率的に解決できるようにします。") | 意思決定ツリーを推奨アクションに追加して、エージェントがレコードコンテキストに基づいてトラブルシューティングプロセスで関連するアクションを実行できるようにします。 |
| [ガイド付きディシジョン のプレイブックへの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OhzW9KbArWwi3m6TnMsjtQ "ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを使用してディシジョンツリーをプレイブックに追加し、カスタマーサービスエージェントがそのディシジョンツリーを操作しながらケースを効率的に解決できるようにします。") | 意思決定ツリーをプレイブックに追加して、エージェントがケースのトラブルシューティングプロセスで解決策を提供できるようにします。 |
| [ガイド付きディシジョン を サービスポータル に追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g4tUscGHROq0X1brh0qrZw "内部ユーザーが問題のトラブルシューティングを行えるように、サービスポータル にディシジョンツリーを追加するページを作成または編集します。") | 内部ユーザーがセルフサービスを活用したり、問題のトラブルシューティングを行えるように、サービスポータル にディシジョンツリーを追加します。 |
[表 : 1. ガイダンスおよび意思決定ツリーの構成タスク]

{#configuring-guided-decisions__table_ikt_fvp_qlb}