---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# CSM の Amazon Connectキューを ServiceNow インスタンスに関連付ける。

# CSM の Amazon Connectキューを ServiceNow インスタンスに関連付ける。 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

Amazon Connect の電話キューを設定して、カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用してキューの可視化を取得する。

## 始める前に

高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にして Amazon Connect キューを作成する。クラウドコールセンター Core (sn_cti_core) プラグインを有効にする前に、このプラグインを有効にする必要があります。これにより、2 つのアプリケーションを正常に統合することができます。

[ServiceNow Voice アプリケーションをインストール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-ccc-apps&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)した後、高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にすると、Amazon Connect (電話) サービスチャネルが カスタマーサービスのワークフォース最適化 に表示されます。
必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.admin and sn_cti_amzn_cct.admin

## このタスクについて

エージェントがコールを完了した後、 カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用して、次の情報を確認できます。

* 保留中のユーザーと保留中の期間
* コールにかかっている時間
* 対応可能なエージェントと対応可能な時間
* 対応可能なエージェントの数と現在の稼働状況
{#setup-amazonconnect-configurable-csm__ul_kmz_wdv_cnb}  
サンプル問い合わせフローを使用してデモデータをインストールすると、基本キューが表示されます。{#setup-amazonconnect-configurable-csm__table_h4y_tfj_rnb__entry__2}

| このキューにルーティングされたコール | 時期 |
|-|-|
| 基本キュー | 「エージェントと話したい」などの一般的な発言です。 |
| VIP キュー | VIP フィールドが有効になっているユーザーがサポートに連絡しています。 |
| IT 機器サポート | 発言に、IT 機器のサポートやハードウェアの問題が含まれています。 |
| アプリケーションサポート | 発言に、アプリケーションサポートが含まれています。 |
[表 : 1. Amazon Connect 電話キュー]

{#setup-amazonconnect-configurable-csm__table_h4y_tfj_rnb}

例えば、基本キューは、デモデータをインストールするときに使用可能で、「エージェントと話したい」など、発言が一般的である場合に、このキューにコールをルーティングします。  
ルーティングプロファイルは、キューをエージェントにリンクします。すべてのエージェントに、ServiceNow インスタンスに統合されている Amazon Connect インスタンスにルーティングプロファイルがある必要があります。詳細については、「 [ルーティングプロファイルの作成](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)」を参照してください。  
注:  
* 各プロファイルを複数の Amazon Connect エージェントキューに関連付けることができます。
* これらのエージェントキューは、Amazon Connect ARN 番号を使用して、ServiceNow インスタンスの対応するエージェントキューに[関連付け](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html)られている必要があります。この関連付けにより、カスタマーサービスのワークフォース最適化 内のキュー統計情報とコールメトリクスについて報告することができます。
{#setup-amazonconnect-configurable-csm__ul_h11_dws_vnb}

## 手順

1. 追加のキューが必要な場合は、Amazon Connect (電話) サービスチャネルのプレースホルダーキューを作成します。  
   キューの作成の詳細については、「[作業アイテムキューの作成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
   注:  
   プレースホルダーキューを作成するときに、作業アイテムのルーティング条件を追加しないでください。
2. ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) キューレコードを Amazon Web Services (AWS) キューの ARN に関連付けます。  
   1. Amazon Connectインスタンスで、 ルーティングキュー.
   2. キューを選択します。
   3. キューの ARN をコピーします。
   4. ServiceNowインスタンスで、 高度なワークアサインメントキュー をクリックし、対応するキューを選択します。
   5. \[クラウドコールセンターソース ID (クラウドコールセンター Source ID)\] フィールドに、ARN 番号を入力します。
   6. \[更新\] をクリックします。
   7. 各キューに対して、これらの手順を繰り返します。
   {#setup-amazonconnect-configurable-csm__ol_fwx_zv3_g4b}
3. アサイン先グループをキューに追加します。  
   1. 作業アイテムキューを選択します。
   2. \[グループキュー優先順位\] 関連リストをクリックします。  
      注:  
      この関連リストを表示するようにフォームを構成する必要があります。
   3. \[新規\] をクリックします。
   4. \[グループ\] フィールドで、このキューを処理できるエージェントを含むアサイン先グループを追加します。
   5. \[順序\] フィールドで、アサイン先グループの順序番号を選択します。これは、着信コールが処理されるアサイン先グループ優先度の順序です。
   6. \[送信\] をクリックします。
   {#setup-amazonconnect-configurable-csm__ol_d1w_25g_rmb}
{#setup-amazonconnect-configurable-csm__steps_frd_c2w_hnb}