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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM エージェントワークスペース からの SMS 会話の開始

# CSM エージェントワークスペース からの SMS 会話の開始 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

CSM エージェントワークスペース からカスタマーサービスケースについての SMS メッセージを作成し、顧客の連絡先またはコンシューマーとやり取りします。

## 始める前に

必要なロール：agent_workspace_user
アドミニストレーターが Twilio の対話型 SMS 統合 アプリケーションを構成していることを確認してください。詳細については、「[Twilio の対話型 SMS 統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sms-twilio-store-app&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## 手順

1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースエージェントワークスペースホーム.
2. エージェントワークスペースのホームページで、次の場所に移動します エージェントワークスペースリストインタラクション自分のインタラクション.
3. \[マイインタラクション\] リストで、既存のインタラクションを変更するか、別のインタラクションを作成します。
   * 既存のインタラクションを変更するには、\[マイインタラクション\] リストの \[番号\] 列でインタラクションの番号を選択します。
   * 別のインタラクションを作成するには、\[マイインタラクション\] リストで \[新規\] をクリックします。
   {#agent-init-sms-csm-ws__choices_m4n_y2p_znb}
4. ワークスペースフォームの \[詳細\] タブで、新しいインタラクションの詳細を入力するか、詳細を変更します。  
   フォームの詳細については、「[CSM ワークスペースフォームの機能](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nfEM6_RQU3eyyqKfj9z6ig "CSM 構成可能ワークスペースフォームで利用可能な機能を使用して、未保存の変更があるフィールドの表示、レコードヘッダーフィールドのテキストの編集、および特記事項の表示を行います。")」を参照してください。  
   注:  
   インタラクションに関連付けられたユーザープロファイルは、アドミニストレーターによって、AgentInitiatedConversationUtil 拡張ポイントを使用して構成されます。デフォルトでは、AgentInitiatedConversationUtil 拡張ポイントを実装する AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl スクリプトインクルードは、Twilio の対話型 SMS 統合アプリケーションで使用できます。詳細については、「[メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け](https://www.servicenow.com/docs/access?context=associate-user-profiles-messaging-interactions&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。
5. \[SMS の作成\] をクリックします。
6. フォームのフィールドに入力します。  
   {#agent-init-sms-csm-ws__table_phb_h3p_znb__entry__2}{#agent-init-sms-csm-ws__agent-init-message}{#agent-init-sms-csm-ws__agent-init-attachment}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 送信元 | SMS チャネルのプロバイダー電話番号。 * プロバイダー電話番号が 1 つしかない場合は、\[差出人\] リストが自動的にプロバイダー電話番号に設定されます。 * SMS チャネルに複数のプロバイダーが構成されている場合は、\[差出人\] リストで電話番号を選択できます。 {#agent-init-sms-csm-ws__ul_thh_vxj_3mb} |
   | 宛先 | コンシューマーまたは顧客の連絡先の電話番号。 電話番号は E.164 形式であり、インタラクションレコードに関連付けられたコンシューマーまたは顧客の連絡先の電話番号に自動的に設定されます。 デフォルトでは、コンシューマと顧客の連絡先のユーザープロファイルと電話番号の形式が、SMS チャネルに対して検証されます。 \[宛先\] リストから \[その他\] を選択した場合は、コンシューマーまたは顧客の連絡先の電話番号を手動で入力できます。手動で入力した電話番号は、自動的に E.164 形式に変換されます。詳細については、「[\[電話番号\] フィールド](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 |
   | メッセージ | コンシューマーまたは顧客の連絡先に送信されるメッセージ。 |
   | 添付ファイル | 添付ファイルとして送信されるファイル。 \[ファイルの添付\] をクリックし、ファイルを参照して選択します。 注: デフォルトでは、メッセージに添付できるのは画像のみです。ただし、管理者は添付ファイル API を構成して、さらに多くのファイルタイプをアップロードすることができます。詳細については、「[添付ファイル - POST /now/attachment/upload](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AttachmentAPI&version=australia&pubname=australia-api-reference&ft:locale=en-US)」を参照してください。 |
   [表 : 1. SMS フォームの作成]

   {#agent-init-sms-csm-ws__table_phb_h3p_znb}
7. \[送信\] をクリックします。

## タスクの結果

メッセージングタイプのインタラクションレコードは、次の表で説明するワークフローに基づいて作成または更新されます。{#agent-init-sms-csm-ws__table_vp2_ykk_gmb__entry__2}

| ワークフロー | 結果 |
|-|-|
| 使用可能なアクティブなインタラクションレコードがありません | * タイプが SMS チャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。 * エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。 {#agent-init-sms-csm-ws__ul_d1l_nlp_14b} |
| ライブエージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します | * インタラクションの詳細が、SMS チャネルの既存のインタラクションレコードに追加されます。 * メッセージが、既存のインタラクションレコードに関連付けられていないエージェントによって開始された場合、エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。ただし、インタラクションのアサインに変更はありません。 {#agent-init-sms-csm-ws__ul_k1b_mlp_14b} |
| 仮想エージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します | * 仮想エージェントを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。 * タイプが SMS チャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。 * エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。 {#agent-init-sms-csm-ws__ul_tby_klp_14b} |
| 異なるユーザーに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します | * 以前のユーザーを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。 * タイプが SMS チャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。 * 既存のインタラクションレコードに関連付けられたユーザープロファイルが無効になります。 * 新しいインタラクションレコードに現在関連付けられているユーザープロファイルが作成されます。 * エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。 {#agent-init-sms-csm-ws__ul_flr_flp_14b} |
[表 : 2. メッセージングインタラクションレコードのワークフローと結果]

{#agent-init-sms-csm-ws__table_vp2_ykk_gmb}