CSM エージェントワークスペース からの SMS 会話の開始

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • CSM エージェントワークスペース からカスタマーサービスケースについての SMS メッセージを作成し、顧客の連絡先またはコンシューマーとやり取りします。

    始める前に

    必要なロール：agent_workspace_user

    アドミニストレーターが Twilio の対話型 SMS 統合 アプリケーションを構成していることを確認してください。詳細については、「Twilio の対話型 SMS 統合」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > エージェントワークスペースホーム.
    2. エージェントワークスペースのホームページで、次の場所に移動します エージェントワークスペース > リスト > インタラクション > 自分のインタラクション.
    3. [マイインタラクション] リストで、既存のインタラクションを変更するか、別のインタラクションを作成します。
      • 既存のインタラクションを変更するには、[マイインタラクション] リストの [番号] 列でインタラクションの番号を選択します。
      • 別のインタラクションを作成するには、[マイインタラクション] リストで [新規] をクリックします。
    4. ワークスペースフォームの [詳細] タブで、新しいインタラクションの詳細を入力するか、詳細を変更します。
      フォームの詳細については、「CSM ワークスペースフォームの機能」を参照してください。
      注:
      インタラクションに関連付けられたユーザープロファイルは、アドミニストレーターによって、AgentInitiatedConversationUtil 拡張ポイントを使用して構成されます。デフォルトでは、AgentInitiatedConversationUtil 拡張ポイントを実装する AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl スクリプトインクルードは、Twilio の対話型 SMS 統合アプリケーションで使用できます。詳細については、「メッセージングインタラクションへのユーザープロファイルの関連付け」を参照してください。
    5. [SMS の作成] をクリックします。
    6. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. SMS フォームの作成
      フィールド 説明
      送信元 SMS チャネルのプロバイダー電話番号。
      • プロバイダー電話番号が 1 つしかない場合は、[差出人] リストが自動的にプロバイダー電話番号に設定されます。
      • SMS チャネルに複数のプロバイダーが構成されている場合は、[差出人] リストで電話番号を選択できます。
      宛先 コンシューマーまたは顧客の連絡先の電話番号。

      電話番号は E.164 形式であり、インタラクションレコードに関連付けられたコンシューマーまたは顧客の連絡先の電話番号に自動的に設定されます。

      デフォルトでは、コンシューマと顧客の連絡先のユーザープロファイルと電話番号の形式が、SMS チャネルに対して検証されます。

      [宛先] リストから [その他] を選択した場合は、コンシューマーまたは顧客の連絡先の電話番号を手動で入力できます。手動で入力した電話番号は、自動的に E.164 形式に変換されます。詳細については、「[電話番号] フィールド」を参照してください。
      メッセージ コンシューマーまたは顧客の連絡先に送信されるメッセージ。
      添付ファイル 添付ファイルとして送信されるファイル。

      [ファイルの添付] をクリックし、ファイルを参照して選択します。

      注:
      デフォルトでは、メッセージに添付できるのは画像のみです。ただし、管理者は添付ファイル API を構成して、さらに多くのファイルタイプをアップロードすることができます。詳細については、「添付ファイル - POST /now/attachment/upload」を参照してください。
    7. [送信] をクリックします。

    タスクの結果

    メッセージングタイプのインタラクションレコードは、次の表で説明するワークフローに基づいて作成または更新されます。
    表 : 2. メッセージングインタラクションレコードのワークフローと結果
    ワークフロー 結果
    使用可能なアクティブなインタラクションレコードがありません
    • タイプが SMS チャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。
    • エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。
    ライブエージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します
    • インタラクションの詳細が、SMS チャネルの既存のインタラクションレコードに追加されます。
    • メッセージが、既存のインタラクションレコードに関連付けられていないエージェントによって開始された場合、エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。ただし、インタラクションのアサインに変更はありません。
    仮想エージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します
    • 仮想エージェントを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。
    • タイプが SMS チャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。
    • エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。
    異なるユーザーに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します
    • 以前のユーザーを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。
    • タイプが SMS チャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。
    • 既存のインタラクションレコードに関連付けられたユーザープロファイルが無効になります。
    • 新しいインタラクションレコードに現在関連付けられているユーザープロファイルが作成されます。
    • エージェントはライブグループプロファイル [live_group_profile] テーブルに追加されます。