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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# スケジュール

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスケジュール {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エージェントの休憩時間を含むシフトを組み、エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 でスケジュールを効果的に管理できるようにする方法について説明します。スケジュールを公開して、チームカレンダーにエージェントのスケジュールを表示します。

一元的な場所から組織のスケジュールを管理します。Scheduling を使用すると、チームカレンダーの管理が透明化され、マネージャーとエージェントの間で共同作業が可能になります。オンコールスケジューリング を カスタマーサービスのワークフォース最適化 とともに使用すると、問題発生時に専用のチームメンバーで対応できます。

マネージャーは、デマンド予測機能を使用して、チームカレンダーに 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。マネージャーは、出勤イベントと退勤イベントを使用して、エージェントのスケジュール遵守をリアルタイムで監視できます。

Scheduling は、ユーザーのロールに基づいて次の機能を提供します。  
{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__table_nvt_lzj_y3c__entry__3}

| ペルソナ | 機能 | 説明 |
|-|-|-|
| スケジューラー (`sn_shift_planning.admin`) | 計画 | カバレッジをサポートするために休憩をずらすシフト計画を作成します。 |
| スケジューラー (`sn_shift_planning.admin`) | スケジュール | スケジュール計画を作成して表示し、次の期間のスケジュールを公開します。 |
| スケジューラー (`sn_shift_planning.admin`) | 管理 | エージェントの休暇申請とシフトスワップを作成します。 |
| スケジューラー (`sn_shift_planning.admin`) | 予測 | デマンドシナリオをモデル化して、エージェントの予測を分析し、更新されたデマンドをカレンダーに表示します。 |
| エージェント (`sn_shift_planning.agent`) | チームスケジュールを表示 | 同僚が作業しているときと休暇を取っているときを表示します。 |
| エージェント (`sn_shift_planning.agent`) | イベントを追加 | 会議、トレーニング、アドホック作業シフトなどのイベントを作成します。 |
| エージェント (`sn_shift_planning.agent`) | 休暇を要求 | 離陸する期間の要求を送信します。 |
| エージェント (`sn_shift_planning.agent`) | シフトを交替 | 仲間との取引シフト。 |
[表 : 1. ロールベースのスケジューリング機能]

{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__table_nvt_lzj_y3c}

以下の画像は、カレンダーでタスクスケジューラーとエージェントが実行できるタスクの高レベルの概要を示しています。

マネージャーは次のことができます。

* シフトを作成し、必要な期間にわたって顧客カバレッジを提供できるようにする。
* シフトに休憩を追加して、これらのシフトのエージェントの対応可能性を自動的にずらす。
* スケジュールをプレビューし、エージェントに公開する前に必要な変更を行う。
* 1 つの場所からすべてのチーム全員のスケジュールにアクセスする。
* チームメンバーから可用性の変更を通知されたときに予定のスケジュールを変更する。
* 異なるタイムゾーンで作業するチームメンバーのスケジュールを管理する。
* 作業時間サマリーと出席時間を調べて、エージェントのスケジュール遵守を監視する。
* 場所、スキル、およびアサイン先グループに基づいてメンバーをフィルタリングする。
* 計画されたスケジュールを調整し、モバイルアプリケーションを介して承認を管理する。
* オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。
{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}  
エージェントは、次のことができます。

* スケジュールを検索し、必要に応じて休暇を申請する。
* ピアの誰かとシフトを交換する。
* 複数の週にわたって自分のカレンダーとチームのカレンダーを表示し、作業を計画する。
* チームカレンダーとイベントを Microsoft Outlookと同期する。
{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__ul_urb_n1d_2lb}
**関連概念**   

* [カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Scheduling の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/exvCXXcBINx6mzrkoKoIAw#setup-scheduling-configurable-wfo-cs "チームカレンダーを使用してイベントを管理します。さまざまなタイプのイベントカテゴリを作成します。スクリプト化された拡張ポイントを使用してイベントタイプをカスタマイズします。")
* [カスタマーサービスのワークフォース最適化のスケジュール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7BZ~6_DDTtLNyfB565Z9jg "Scheduling を使用すると、チーム全体のスケジュール、人員配置、およびシフトを 1 つの場所から計画して管理し、人員リソースを効率的に管理できます。また、オンコールスケジューリングとデータ連携して、オンコールローテーションのシフトとスケジュールを作成することもできます。")