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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# プレイブックでの ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決

# プレイブックでの ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エージェントは、プレイブックで意思決定ツリーに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケースを解決するために次に考えられるステップについての推奨事項に従います。

## 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

## このタスクについて

意思決定ツリーで表示される一連の質問に回答し、必要に応じて入力します。意思決定ツリーでは、回答を評価し、次の一連の質問、または次に何をすべきかについてのガイダンスを提供します。たとえば、ガイダンスは、ナレッジ記事を添付することや、問題の解決を支援するソリューションを顧客に提案することであったりします。

作業中のケースのコンテキストに応じて、CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックに意思決定ツリーが表示されるか、CSM 構成可能ワークスペースに推奨アクションとして表示されます。推奨アクションの使用方法の詳細については、「[推奨アクションで ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jUyewmhynjJSq~y25EAw6A "エージェントは、意思決定ツリータイプの推奨アクションに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケースを解決するために次に考えられるステップについての推奨事項を取得します。")」を参照してください。

## 手順

1. CSM 構成可能ワークスペースを開きます。
2. 作業するケースを開きます。
3. \[プレイブック\] を選択します。
4. 入力を提供し、次または前の質問セットに進んだり、意思決定ツリーのフローを却下したりすることで、意思決定ツリーに沿って作業を進めます。
5. **オプション:** \[自分の回答を表示 (View my responses)\] タブで、ノードの横にある編集アイコン (![編集アイコン]()) を選択して、選択内容または入力した値を変更します。
6. アクションボタンを選択するか、または最終ガイダンスを閉じます。  
   実行されたアクションで \[アクティビティ\] リストが更新されます。