顧客注文または選択した注文ラインの注文ケースを作成します。
始める前に
必要なロール：sn_order_case.creator、sn_order_case.agent、sn_customerservice_agent、admin
手順
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CSM 構成可能ワークスペースで、次のいずれかの方法で注文ケースを作成します。
- 顧客注文から [ケースを作成] を選択します。
- 顧客注文の注文ラインアイテムリストから [ケースを作成] を選択します。(この UI アクションは、1 つ以上の注文ラインが選択されている場合に有効になります)。
- インタラクションレコードから [ケースを作成] を選択します。
- 注文ケースリストビューから [新規] を選択します。
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ケースタイプセレクターモーダルから注文関連のサービスを選択し、[ケースを作成] を選択します。
このモーダルには、注文ケースに対して利用可能なサービス (受注変更要求、受注異議申し立てなど) が表示されます。
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新規注文ケースの作成取り込みフォームに次の詳細を入力します。
- アカウント：注文元のアカウント。
- 要求の範囲：エージェントは、単一注文の注文ラインに対してケースを作成することも、複数の完了した注文の注文ラインに対してケースを作成することもできます。
- 注文番号：注文ケースに関連付けられた注文番号。
- 簡単な説明：注文ケースの簡単な説明。
注文ケースの作成元に応じて、これらのフィールドの一部には、顧客の注文またはインタラクションレコードからの情報が自動的に入力されます。
注: サービス定義レコードに対して構成されたデフォルト値は、注文ケースレコードのフィールドに自動入力できます。選択したサービス定義レコードで [アカウント]、[連絡先]、または [契約] フィールドの値も定義されている場合、これらの値は顧客注文レコードの値よりも優先されます。
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[保存] を選択します。
新規注文ケースの作成取り込みフォームを保存すると、注文ケースレコードが [ドラフト] ステータスで作成されます。
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注文ケースレコードの詳細と注文ケースラインアイテムを表示し、必要な変更を行います。
注文ケースがドラフトステータスの場合、次のタスクを実行できます。
- 注文ケースに、注文または注文ラインを追加します。
- 注文ケースから、注文または注文ラインを削除します。
- 新しい注文ケースラインアイテムを作成します。
- 注文ケースラインアイテムの詳細を編集します。
- 注文ケースラインアイテムを自分にアサインします。
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[送信] を選択します。
注文ケースレコードを送信すると、現在 [ドラフト] ステータスの注文ケースと注文ケースラインアイテムが [新規] ステータスに移行し、注文ケースを解決するための作業を開始できるようになります。