--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # CSM 構成可能ワークスペースの機能 # CSM 構成可能ワークスペースの機能 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分 CSM 構成可能ワークスペース には、エージェントが顧客を支援し、問題を調査し、ケースを解決するために使用できるさまざまなツールと機能が用意されています。 {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview__entry__2} | 機能 | 説明 | |-|-| | [マルチタブインターフェイス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KG1y9t7kyJOZIyJPT9HcTA#csm-config-workspace-interface__section_qdq_jnw_mxb) | エージェントが単一のブラウザーウィンドウ内で複数のケース、タスク、およびその他のレコードを処理できるようにするタブとサブタブを使用して情報を表示します。エージェントは、場所を失うことなく、レコード間をすばやく移動できます。 | | [コンテキスト表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KG1y9t7kyJOZIyJPT9HcTA#csm-config-workspace-interface__section_ewy_nby_chc) | インタラクション、製品、ケースなど、顧客の履歴の完全なビューをエージェントに提供する情報を表示します。 | | [エージェント受信ボックス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KG1y9t7kyJOZIyJPT9HcTA#csm-config-workspace-interface__section_u3k_nly_chc) | エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスでアサインを確認します。ワークアサインメントは受信ボックスにカードとして表示され、エージェントはこれを受け入れるか却下するかを選択できます。エージェントは、受信ボックスで \[ 利用可能 \] や \[ビジー\] などのステータスを設定することもできます。 | | [ランディングページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/njToxLNvyxU05uMS4QJufQ "ランディングページは、ワークスペースの初期ビューです。ランディングページには、ユーザーにアサインされたロールに合わせて調整されたコンテンツが表示され、ユーザーが作業を開始するために必要な情報が提供されます。") | ランディングページは、ユーザーのワークスペースの初期ビューです。カスタマーサービスエージェントの場合、ランディングページには、新規、アサイン済み、高優先度のケースの概要と、それらのグループにアサインされたケースが表示されます。 | | [リストビュー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=lists-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) | ケース、インタラクション、およびその他のレコード (アカウントや連絡先など) のフィルター済みリストを提供します。エージェントは、独自のリストを作成して保存することもできます。 | | [レコード詳細](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KG1y9t7kyJOZIyJPT9HcTA#csm-config-workspace-interface__section_ehb_gxy_chc) | コンテンツページは、ワークスペースでの情報の表示方法を決定します。[レコードページには](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xtq8J6YSaiC~NojYdPYPmw "レコードページは、CSM 構成可能ワークスペースでのレコードの表示方法の基本構造を提供します。これには、ケース、タスク、インタラクションなどのレコードが含まれます。") 、現在のレコードに関する情報が表示されます。これには、ケースレコードのアカウント、連絡先、優先度、またはインタラクションレコードのコミュニケーションチャネル、簡単な説明、ステータスなどの詳細を含めることができます。 | | [コンテキストサイドパネル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uUb54ML4Cm~5MvgZUBdQdg "コンテキストサイドパネルを使用すると、レコードページから直接ツールや情報にすばやくアクセスできるため、エージェントはケースビューを離れることなく顧客の問題を調査して解決できます。") | エージェントがレコードページからツールや情報 ( 推奨アクション、添付ファイル、関連リスト、テンプレートなど) に直接アクセスできるようにします。このアクセス権は、エージェントがケースビューを離れることなく、顧客の問題を調査して解決するのに役立ちます。 | | [アクティビティストリーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/87lkX6cB~F1AX8LLl~tD5A "アクティビティストリームは、フィールドの変更、コメント、作業メモ、メールなど、 CSM 構成可能ワークスペース レコード内の更新と通信の実行履歴を表示することで、エージェントが常に情報を得るのに役立ちます。") | アクティビティストリームは、フィールドの変更、コメント、作業メモ、メールなど、レコード内の更新と通信の時系列リストを表示することで、エージェントが常に情報を得るのに役立ちます。 | | [作成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activity-stream-compose-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) | 構成可能なワークスペースレコードページの \[作成\] 領域を使用すると、エージェントは、コメント、作業メモ、およびメールを通じて顧客や他のエージェントとコミュニケーションを取ることができます。 | | [モードレスダイアログ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Je1TKc1vX94RLubTUWl8WA "モードレスダイアログは、 CSM 構成可能ワークスペースのメインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウです。カスタマーサービスエージェントは、モードレスダイアログを使用して、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりできます。") | ワークスペースのメインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウ。エージェントは、モードレスダイアログを使用して、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりできます。 | | [フォームテンプレート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P6J8u6CBDf8r~PCGFKdejw "CSM 構成可能ワークスペース で使用するフォームテンプレートを作成および編集し、テンプレートを使用してケースレコードとインタラクションレコードのフィールドに自動的に入力します。") | フォームテンプレートを使用して、新しいレコードのフィールドに選択した値を入力します。CSM 構成可能ワークスペース で使用するフォームテンプレートを作成および編集し、そのテンプレートを使用して自動的に設定されたフィールドを作成します。 | | [検索ツール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uUb54ML4Cm~5MvgZUBdQdg#csm-config-ws-side-panel-components__id_rzq_vgj_vfc) | グローバル検索を使用すると、Next Experience 統一ナビゲーション検索 [フィールド](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-ais-next-experience-app&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)から複数のレコードタイプを一度に検索できます。 コンテキストサイドパネルの \[推奨アクション\] タブには、 [++AI 検索++](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/ra-csm-ai-search.html) 機能が含まれています。この検索機能では、ナレッジ記事を含む、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。 | | [AI ツール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4jYe584KTPBGhywhXufNpw "カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは生成 AI を使用して、顧客のチャット会話とケースの詳細を要約して、ケースのコンテキストを取得することができます。また、ケース解決メモを生成して他のエージェントと共有し、より迅速にケースを完了することができます。") | カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用して、インタラクションチャットと通話の要約、ケース情報の要約、ケース解決メモの生成を行います。 | | [チャットの要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tZiAWA3cGgST9Bkh5IuM7w "チャットの要約機能を使用して、チャット会話のサマリを自動的に作成します。チャットサマリを使用すると、エージェントは会話のトランスクリプト全体を読まずに、やり取りの内容を短時間で理解できます。") | チャットの要約機能により、チャット会話の要約が自動的に作成されます。エージェントは、会話のトランスクリプト全体を読まなくても、インタラクションをすばやく理解できます。 | | [チャットセッションタブ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pEUha2UAHecy_Tzs_7DBPw "チャットセッションタブで色やアイコンなどの視覚的なインジケーターを使用して、未読チャットメッセージと SLA しきい値タイマーをエージェントに警告します。") | チャットセッションタブの視覚的なインジケーター (色やアイコンなど) は、未読のチャットメッセージや SLA しきい値タイマーをエージェントに警告します。 | | [ルックアップと検証](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G5xmVWiTkua9~kcSPFkxeg "ルックアップと検証機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。") | この機能を使用すると、エージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。 | | [ケースアクションステータス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/69t6ToyeEi_Wn_4rknH~DA "ケースアクションステータス機能により、ケースのステータスが [ケース] リストに表示されます。この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは注意が必要なケースを簡単に特定できます。") | エージェントが注意が必要なケースを簡単に識別できるように、ケースアクションステータス機能を使用します。 | [表 : 1. CSM 構成可能ワークスペースの機能] {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview} ## その他のアプリケーション {#csm-workspace-feature-overview__section_pfq_qvr_xnb} CSM 構成可能ワークスペース では、さらに多くのアプリケーションを使用できます。{#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb__entry__2} | 機能 | 説明 | |-|-| | [CSM 向け AWA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/logAqsqTzwd28sxhOW0IeQ "カスタマーサービス管理 (CSM) 向け ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) 機能を使用し、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。CSM 向け AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用されて、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace (エージェントワークスペース) の受信ボックスでアサインを確認します。") | 高度な作業アサイン (AWA) を使用して、可用性、キャパシティ、スキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインします。 | | [顧客セントラル (Customer Central)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nivy0~KKyWmO4wNjAk74fA "顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。") | 顧客セントラル (Customer Central) を使用して、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約し、エージェントに提供します。この機能により、エージェントは、顧客の問題をすばやく特定し、効率的で協力的なサービスを提供できるようになります。 | | [ServiceNow リンクマネージャー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xiVIT~gemiVakDvp7dCDBg "ServiceNow リンクマネージャー機能を使用して、ServiceNow インスタンス内のブラウザータブを管理および整理します。") | ServiceNowリンクマネージャー機能を使用して、ServiceNowインスタンス内のブラウザタブを管理および整理します。 | | [カスタマーサービスのワークフォース最適化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DCtd3negb5CKqJdQXsJmDA "カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用すると、1 つのアプリケーションから人員の生産性を管理および維持できます。このアプリケーションでは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。") | カスタマーサービスのワークフォース最適化を使用して、従業員の生産性を管理および維持します。作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。 | | [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。") | ケースタイプを使用し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。 | | [プロアクティブカスタマーサービスオペレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zQyYr75UEoClehi2SzsOvg "ケースワークフローを積極的にトリガーして影響を受ける顧客に通知することで、問題をより迅速に解決して着信コールの量を低減できます。") | この機能を使用して、顧客が使用するデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。 | | [カスタマーサービス管理向けプレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1u6evMYljJmfN85I1DL8hQ "プレイブックの機能により、エージェントは顧客の問題を迅速に解決できます。これらの機能は連携して動作するため、プレイブックを使用して顧客の問題を解決することで、エージェントの全体的なエクスペリエンスが向上します。") | プレイブックを使用して、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。 | | [カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きデシジョン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrryZCkPPJq_05Fg1HzGbw "ServiceNow ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。") | ガイド付きデシジョンを使用して、カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。 | | [ケース解決までの推定時間](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9sf~kze4_x22XzhebG2Sbg "カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習は、ケース解決までの推定時間を予測することで、ケースの解決に役立ちます。") | 機械学習を使用して、簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなどのケース属性に基づいて、ケース解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。 | [表 : 2. CSM 構成可能ワークスペースのその他のアプリケーション] {#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb}