CSM 構成可能ワークスペースの機能
CSM 構成可能ワークスペース には、エージェントが顧客を支援し、問題を調査し、ケースを解決するために使用できるさまざまなツールと機能が用意されています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| マルチタブインターフェイス | エージェントが単一のブラウザーウィンドウ内で複数のケース、タスク、およびその他のレコードを処理できるようにするタブとサブタブを使用して情報を表示します。エージェントは、場所を失うことなく、レコード間をすばやく移動できます。 |
| コンテキスト表示 | インタラクション、製品、ケースなど、顧客の履歴の完全なビューをエージェントに提供する情報を表示します。 |
| エージェント受信ボックス | エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース 受信ボックスでアサインを確認します。ワークアサインメントは受信ボックスにカードとして表示され、エージェントはこれを受け入れるか却下するかを選択できます。エージェントは、受信ボックスで [ 利用可能 ] や [ビジー] などのステータスを設定することもできます。 |
| ランディングページ | ランディングページは、ユーザーのワークスペースの初期ビューです。カスタマーサービスエージェントの場合、ランディングページには、新規、アサイン済み、高優先度のケースの概要と、それらのグループにアサインされたケースが表示されます。 |
| リストビュー | ケース、インタラクション、およびその他のレコード (アカウントや連絡先など) のフィルター済みリストを提供します。エージェントは、独自のリストを作成して保存することもできます。 |
| レコード詳細 | コンテンツページは、ワークスペースでの情報の表示方法を決定します。レコードページには 、現在のレコードに関する情報が表示されます。これには、ケースレコードのアカウント、連絡先、優先度、またはインタラクションレコードのコミュニケーションチャネル、簡単な説明、ステータスなどの詳細を含めることができます。 |
| コンテキストサイドパネル | エージェントがレコードページからツールや情報 ( 推奨アクション、添付ファイル、関連リスト、テンプレートなど) に直接アクセスできるようにします。このアクセス権は、エージェントがケースビューを離れることなく、顧客の問題を調査して解決するのに役立ちます。 |
| アクティビティストリーム | アクティビティストリームは、フィールドの変更、コメント、作業メモ、メールなど、レコード内の更新と通信の時系列リストを表示することで、エージェントが常に情報を得るのに役立ちます。 |
| 作成 | 構成可能なワークスペースレコードページの [作成] 領域を使用すると、エージェントは、コメント、作業メモ、およびメールを通じて顧客や他のエージェントとコミュニケーションを取ることができます。 |
| モードレスダイアログ | ワークスペースのメインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウ。エージェントは、モードレスダイアログを使用して、コメントと作業メモを作成してアクティビティストリームに投稿したり、メールを作成して送信したりできます。 |
| フォームテンプレート | フォームテンプレートを使用して、新しいレコードのフィールドに選択した値を入力します。CSM 構成可能ワークスペース で使用するフォームテンプレートを作成および編集し、そのテンプレートを使用して自動的に設定されたフィールドを作成します。 |
| 検索ツール |
グローバル検索を使用すると、Next Experience 統一ナビゲーション検索 フィールドから複数のレコードタイプを一度に検索できます。 コンテキストサイドパネルの [推奨アクション] タブには、 AI 検索 機能が含まれています。この検索機能では、ナレッジ記事を含む、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。 |
| AI ツール | カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用して、インタラクションチャットと通話の要約、ケース情報の要約、ケース解決メモの生成を行います。 |
| チャットの要約 | チャットの要約機能により、チャット会話の要約が自動的に作成されます。エージェントは、会話のトランスクリプト全体を読まなくても、インタラクションをすばやく理解できます。 |
| チャットセッションタブ | チャットセッションタブの視覚的なインジケーター (色やアイコンなど) は、未読のチャットメッセージや SLA しきい値タイマーをエージェントに警告します。 |
| ルックアップと検証 | この機能を使用すると、エージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。 |
| ケースアクションステータス | エージェントが注意が必要なケースを簡単に識別できるように、ケースアクションステータス機能を使用します。 |
その他のアプリケーション
CSM 構成可能ワークスペース では、さらに多くのアプリケーションを使用できます。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| CSM 向け AWA | 高度な作業アサイン (AWA) を使用して、可用性、キャパシティ、スキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインします。 |
| 顧客セントラル (Customer Central) | 顧客セントラル (Customer Central) を使用して、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約し、エージェントに提供します。この機能により、エージェントは、顧客の問題をすばやく特定し、効率的で協力的なサービスを提供できるようになります。 |
| ServiceNow リンクマネージャー | ServiceNowリンクマネージャー機能を使用して、ServiceNowインスタンス内のブラウザタブを管理および整理します。 |
| カスタマーサービスのワークフォース最適化 | カスタマーサービスのワークフォース最適化を使用して、従業員の生産性を管理および維持します。作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。 |
| カスタマーサービスケースタイプ | ケースタイプを使用し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。 |
| プロアクティブカスタマーサービスオペレーション | この機能を使用して、顧客が使用するデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。 |
| カスタマーサービス管理向けプレイブック | プレイブックを使用して、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きデシジョン | ガイド付きデシジョンを使用して、カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。 |
| ケース解決までの推定時間 | 機械学習を使用して、簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなどのケース属性に基づいて、ケース解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。 |