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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# GVC を使用したコールバック要求

# グローバル音声コントロールを使用して CCaaS コールバック要求を管理する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

カスタマーサービスエージェントは、通話中に CSM/FSM 構成可能ワークスペースのコールバックインタラクションページを離れるときに、グローバル音声コントロール (GVC) を使用してコールバックアクションを続行できます。\[ インタラクションを開く \] リンクを選択すると、インタラクションページに戻ることができます。

## 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent

CSM 構成可能ワークスペースでコールバック要求を受信するには、CCaaS アカウントと CSM/FSM 構成可能ワークスペースにログインする必要があります。

## このタスクについて

コールバックインタラクションは、コンタクトセンタープロバイダーによって顧客ファーストまたはエージェントファーストの方法でエージェントにルーティングされます。顧客第一のシナリオでは、対話は他の音声対話と同じように表示されます。エージェントファーストのシナリオでは、インタラクションはコールバックアクションコンポーネントとコールバックコンテキストカードとともに表示されます。エージェントファーストモードと顧客ファーストモードの詳細については、「 [コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhfmviPqdGrUe8jTzVgYw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。")」を参照してください。エージェントファーストのシナリオには、次の手順が適用されます。

## 手順

1. 移動先 ワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.  
   注:  
   AWA 受信ボックスカードには、コールバックに関する次の情報が表示されます。
   * 顧客の名前
   * コールバックがアサインされているキュー
   * コールバックのタイプ (ASAP または Scheduled)
   * コールバックの理由
   {#handle-ccaas-callback-gvc__ul_epr_j3s_fhc}
2. コールバックインタラクション要求を受信したら、受信ボックスで次のいずれかを実行します。

   | アクション | 説明 |
   | 承認 | コールバックインタラクション要求を承認するには、このボタンを選択します。 音声インタラクションページが開き、ページの左上隅にコールバックアクションコンポーネントが表示されます。コールバックアクションコンポーネントの詳細については、「 [コールバックアクションコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DkQUqXOqbavRwkWbnfESUQ#csm-native-voice-record-page__section-ccaas-callback-actions)」を参照してください。 |
   | 却下 | コールバックインタラクション要求を却下するには、このボタンを選択します。 コールバックインタラクションは、次に利用可能なエージェントにルーティングされます。 |
   |-|-|

   {#handle-ccaas-callback-gvc__choicetable_xrb_1lf_cgc}
3. コールバックコンテキストカードを表示して、コールバックを要求したコールバックの詳細を確認します。  
   コールバックコンテキストカードの詳細については、「 [コールバックコンテキストカード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DkQUqXOqbavRwkWbnfESUQ#csm-native-voice-record-page__section-callback-context)」を参照してください。
4. 統一ナビゲーションバーの GVC アイコンを選択して、他のページを表示しているときにコール関連のアクションを実行します。  
   顧客の要求に対応するために、ナレッジ記事またはケースを開く必要がある場合があります。別のページにいる間は、コールを制御するためにインタラクションページに戻る必要はありません。代わりに、GVC を使用してコールを制御できます。

   コールバックアクション (コール番号)、コールバックのクローズ、コールの再試行などのコールバックアクションは、コールバックアクションコンポーネントで使用するのと同じ方法で GVC で使用できます。コールバックインタラクションにコールバックアクションコンポーネントを使用する方法の詳細については、「 [構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MmfF0uxxw9kWl67wK9l7CA "カスタマーサービスエージェントは、コールバックコンテキスト情報を表示し、 CSM/FSM 構成可能ワークスペースですぐに顧客にダイヤルします。")」を参照してください。  
   注:  
   転送関数は GVC ではサポートされていません。
5. GVC で \[ インタラクションを開く \] リンクを選択して、コールバックインタラクションレコードを開きます。
6. \[Reason\] と \[Notes\] を適切に更新し、コール終了後に \[Wrap up\] モーダルで \[Submit \& close\] を選択します。  
   最終作業を送信した後、CCaas はインタラクションとコールバックタスクをクローズします。
7. コールバックアクションコンポーネントで \[ コールバックをクローズ \] を選択して、コールバックをクローズします。  
   自動ダイヤルでは、コールバックを閉じるタイマーがゼロになるとコールバックが閉じられます。
8. コールバックインタラクションページを閉じます。