グローバル音声コントロールを使用して CCaaS コールバック要求を管理する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • カスタマーサービスエージェントは、通話中に CSM/FSM 構成可能ワークスペースのコールバックインタラクションページを離れるときに、グローバル音声コントロール (GVC) を使用してコールバックアクションを続行できます。[ インタラクションを開く ] リンクを選択すると、インタラクションページに戻ることができます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent

    CSM 構成可能ワークスペースでコールバック要求を受信するには、CCaaS アカウントと CSM/FSM 構成可能ワークスペースにログインする必要があります。

    このタスクについて

    コールバックインタラクションは、コンタクトセンタープロバイダーによって顧客ファーストまたはエージェントファーストの方法でエージェントにルーティングされます。顧客第一のシナリオでは、対話は他の音声対話と同じように表示されます。エージェントファーストのシナリオでは、インタラクションはコールバックアクションコンポーネントとコールバックコンテキストカードとともに表示されます。エージェントファーストモードと顧客ファーストモードの詳細については、「 コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合」を参照してください。エージェントファーストのシナリオには、次の手順が適用されます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
      注:
      AWA 受信ボックスカードには、コールバックに関する次の情報が表示されます。
      • 顧客の名前
      • コールバックがアサインされているキュー
      • コールバックのタイプ (ASAP または Scheduled)
      • コールバックの理由
    2. コールバックインタラクション要求を受信したら、受信ボックスで次のいずれかを実行します。
      アクション説明
      承認 コールバックインタラクション要求を承認するには、このボタンを選択します。

      音声インタラクションページが開き、ページの左上隅にコールバックアクションコンポーネントが表示されます。コールバックアクションコンポーネントの詳細については、「 コールバックアクションコンポーネント」を参照してください。
      却下 コールバックインタラクション要求を却下するには、このボタンを選択します。

      コールバックインタラクションは、次に利用可能なエージェントにルーティングされます。
    3. コールバックコンテキストカードを表示して、コールバックを要求したコールバックの詳細を確認します。
      コールバックコンテキストカードの詳細については、「 コールバックコンテキストカード」を参照してください。
    4. 統一ナビゲーションバーの GVC アイコンを選択して、他のページを表示しているときにコール関連のアクションを実行します。

      顧客の要求に対応するために、ナレッジ記事またはケースを開く必要がある場合があります。別のページにいる間は、コールを制御するためにインタラクションページに戻る必要はありません。代わりに、GVC を使用してコールを制御できます。

      コールバックアクション (コール番号)、コールバックのクローズ、コールの再試行などのコールバックアクションは、コールバックアクションコンポーネントで使用するのと同じ方法で GVC で使用できます。コールバックインタラクションにコールバックアクションコンポーネントを使用する方法の詳細については、「 構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理」を参照してください。

      注:
      転送関数は GVC ではサポートされていません。
    5. GVC で [ インタラクションを開く ] リンクを選択して、コールバックインタラクションレコードを開きます。
    6. [Reason] と [Notes] を適切に更新し、コール終了後に [Wrap up] モーダルで [Submit & close] を選択します。
      最終作業を送信した後、CCaas はインタラクションとコールバックタスクをクローズします。
    7. コールバックアクションコンポーネントで [ コールバックをクローズ ] を選択して、コールバックをクローズします。
      自動ダイヤルでは、コールバックを閉じるタイマーがゼロになるとコールバックが閉じられます。
    8. コールバックインタラクションページを閉じます。