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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ガイダンス

# 推奨アクション のガイダンス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

ガイダンスは、エージェントがカスタマーサービスケースなどのタスクを解決する作業中に実行できるアクションまたは情報です。

ガイダンスは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。エージェントは、コンテキストサイドパネルの \[推奨アクション\] アイコンを選択して、これらのガイダンスカードにアクセスできます。エージェントは、カードのボタンを選択してアクションを実行できます。
図 : 1. 推奨アクションガイダンスカード  
ガイダンスには、ナレッジ記事の共有、ケースタスクや作業指示の作成、類似ケースからの解決メモのコピーなどのアクションが含まれます。ガイダンスの詳細なリストについては、次のテーブルを参照してください。 {#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc__entry__2}

| ガイダンス | 説明 |
|-|-|
| 解決済みケースから解決策を適用 | 既存の解決済みケースから解決策を適用します。 |
| 記事を添付して共有 | エージェントがナレッジ記事をケースに添付し、その記事を顧客と共有できるようにします。 |
| ワークアラウンドの連絡 | ワークアラウンドを顧客に伝えます。 |
| 解決メモをコピー | 推奨ケースから現在のケースに解決メモをコピーします。 |
| 作業指示を作成 | ケースの作業指示を作成します。 |
| 検索結果のデフォルトガイダンス | マッピングされた専用のガイダンスが存在しない検索ソースに対して使用できるデフォルトのガイダンス。詳細は、以下のトピックを参照してください。 * [AI 検索結果とガイダンス入力の自動マッピング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CUxzZX_3q9gz2_V3UpHsRw "推奨アクション で検索構成アプリケーションに対する AI 検索結果を自動的に作成します。") * [検索結果のデフォルトガイダンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qZjb_jRuoqMZYCGdtJtyqA "検索結果のデフォルトのガイダンスは、ガイダンスがマッピングされていない検索ソースに使用できるガイダンスです。") {#ra-csm-guidances__ul_sgy_3ks_12c} |
| ケースをリンク | 現在のケースを推奨ケースの子としてリンクします。 |
| ケースを既存の欠陥にリンク | ケースを既存の欠陥にリンクします。 |
| Collaboration Chat を開く | \[Collaboration Chat\] モーダルを開きます。 |
| 重大な問題を提案 | 現在のケースを重大なケースとして提案します。 |
| 解決を提案 | ケースの解決策を提案します。 |
| 顧客へのメッセージを読む | 顧客へのメッセージを読むようにエージェントに指示します。 |
| ケースを再アサイン | ケースを別のアサイン先グループに再アサインします。 |
| 記事を確認して添付 | エージェントがナレッジ記事をレビューしてケースに添付できるようにします。 |
| チャットインタラクションで KB を共有 | インタラクションレコードのチャットウィンドウでナレッジ記事を共有します。 |
| 類似の重大なケース | 類似の重大なケースを表示します。 |
[表 : 1. 推奨アクションのガイダンス]

{#ra-csm-guidances__table_myy_ymj_cdc}

## ナレッジ記事の添付と共有 {#ra-csm-guidances__section_jgl_1lv_bdc}

エージェントは、2 つの異なるガイダンスを使用し、ナレッジ記事を表示して、タスクレコードとチャットインタラクションレコードに添付し、記事を顧客と共有できます。  
{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc__entry__2}

| ガイダンス | 説明 |
|-|-|
| [記事を添付して共有](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qUvZIce0GL~r6qGPtbLLIw "「記事を添付して共有」ガイダンスでは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、選択した記事をエージェントがコメント、作業メモ、またはメールで共有できるようにします。") | このガイダンスは、ケースレコードなどのタスクを処理しているエージェントにナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには関連する記事が表示され、エージェントは記事を選択して、コメント、作業メモ、またはメールで共有できます。 * コメントにリンクを添付して追加 * 作業メモにリンクを追加 * メールにリンクを添付して追加 {#ra-csm-guidances__ul_q4l_dlv_bdc} |
| [チャットインタラクションで KB を共有](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sF_CuoZIclhuHRAw5qG_bQ "チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、チャットインタラクションレコードのチャット会話で記事を共有できるようにします。") | このガイダンスでは、チャットインタラクションを処理しているエージェントにナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには関連記事が表示され、エージェントは \[メッセージにリンクを追加\] 機能を使用して記事を選択し、チャット会話で共有できます。 |
[表 : 2. ナレッジ記事の添付と共有に関するガイダンス]

{#ra-csm-guidances__table_pj1_rlv_bdc}

## 推奨アクションガイダンスの構成 {#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc}

推奨アクションは、[UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)でレコードページに追加できるコンポーネントです。プロパティやイベントなど、推奨アクションコンポーネントの構成に関する情報については、次を参照してください [ネクストエクスペリエンス コンポーネント](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/now-experience/rome/components) ドキュメント。  
推奨アクションコンポーネントには、プレビュービュー (カードビュー) と詳細ビュー (記事全体のビュー) の 2 つのビューが含まれています。これらのビューがどのように表示されるかは、推奨アクションの構成によって決まります。詳細は、以下のトピックを参照してください。

* [Recommended Actions でガイダンスを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~x68Kz6f2aOD58oJOmiScA "推奨アクション で推奨事項を作成するときに選択できるガイダンスを作成します。")
* [ガイダンスプレビューエクスペリエンスの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3cHv3cnFCfpvsuZmsBOuOQ "推奨事項のトリガー前に、ガイダンスアクションに関する関連情報をエージェントに伝えるプレビューエクスペリエンスを構成します。この情報は、コンテキストサイドパネルの [推奨アクション] カードに表示されます。")
* [UI ビルダーでのガイダンスプレビューエクスペリエンスのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PKwEu17oEapAXzoZAVkjEA "UI ビルダー を使用して、コンテキストサイドパネルに表示される [推奨アクション] カードのプレビューをカスタマイズします。プレビューエクスペリエンスには、ヒント、アイコン、メッセージ、およびアクションボタンが含まれています。")
* [UI ビルダーでのガイダンス詳細ビューのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wrOZAU7Z4VeLSoS1CRk7mg "UI ビルダー を使用して、コンテキストサイドパネルまたは [推奨アクション] カードのサブタブでの詳細エクスペリエンスの表示方法をカスタマイズします。詳細エクスペリエンスには、ユーザー入力やドリルダウンアクションなどを含めることができます。")
{#ra-csm-guidances__ul_xhn_l4f_ddc}  
推奨アクションコンポーネントには、\[推奨アクション固有の構成\] プロパティが含まれています。アドミニストレーターロールを持つユーザーは、このプロパティを使用して以下の設定を構成できます。

* レコードページで使用するエクスペリエンスのタイプ (モーダルまたはモードレスダイアログ) の選択
* どのガイダンスアクションを表示または非表示にするかの選択
* ガイダンスアクションの順序付けと、プライマリアクション (ガイダンスカードにボタンとして表示) とセカンダリアクション (オーバーフローメニューに表示) の決定
{#ra-csm-guidances__ul_sw4_2ff_ddc}

\[推奨アクション固有の構成\] プロパティは、\[推奨アクション\] コンポーネントの \[構成\] タブで利用できます。これには、各ガイダンスの展開可能なセクションが含まれています。

## 予測されたレコードの内部フィールド値へのアクセス {#ra-csm-guidances__section_lmj_cl3_c2c}

推奨アクションフレームワーク内の予測レコードのデータにアクセスすると、表示値のほかに、内部フィールド値が標準ガイダンス入力を介して提供されます。データブローカーやカスタムスクリプトは必要ありません。内部値に直接アクセスできるようにすることで、フレームワークでのより複雑なロジックのサポート、パフォーマンスのボトルネックの軽減、言語間での一貫した UI 動作の検証が可能になります。  
カタログアイテム

* カタログアイテム予測でカタログアイテムタイプフィールドが使用されている場合、システムは sys_id とともに内部値 (カタログアイテムや注文ガイドなど) を返します。
* 翻訳された環境でカタログアイテムタイプフィールドにアクセスした際には、言語設定が条件判定に影響しないことを検証するために、表示値ではなく内部フィールド値が使用されます。
{#ra-csm-guidances__ul_fj1_sl3_c2c}  
インシデントのステータスに基づくカスタムガイダンスの場合：

* 指定されたステータスを持つ予測インシデントにカスタムガイダンスロジックが適用される際に、システムはインシデントのステータスフィールドの内部値に直接アクセスします。
* カスタムアクション (インシデントを親としてリンクする、解決メモをコピーするなど) にステータスフィールドが必要な場合は、UI パフォーマンスの問題や遅延を引き起こすことなく内部値にアクセスできるはずです。
{#ra-csm-guidances__ul_gj1_sl3_c2c}