--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Case Playbook for Complaints # Case Playbook for Complaints {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：15分 Case Playbook for Complaints を使用して、顧客の苦情の解決に必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。 苦情ケースは、顧客と製品に関する情報のほか、苦情に関する詳細をキャプチャします。苦情プレイブックには、エージェントが苦情を調査して解決するために実行できるアクティビティとタスクが記載されています。エージェントは、必要に応じてタスクを作成してアサインし、プレイブックを使用して顧客とやり取りすることもできます。 Case Playbook for Complaints は、苦情ケースタイプを使用して作成されたケースで使用できます。このプレイブックは CSM 構成可能ワークスペース と CSM エージェントワークスペース の両方で利用できます。CSM ワークスペースでは、プレイブックがケースレコードの \[プレイブック\] タブに表示されます。 注: admin ロールを持っている場合は、CSM 構成可能ワークスペース でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。コンパクトモードでは、プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルのタブに移動します。 ## Case Playbook for Complaints アプリケーション {#csm-playbook-complaint-overview__section_fg5_szb_bqb} Case Playbook for Complaints 3.0 アプリケーション (com.sn_csm_complaint_caseflow) は ServiceNow® Store で入手できます。詳細については、「[プレイブックプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)」を参照してください。 ## Case Playbook for Complaints PAD プロセス定義 {#csm-playbook-complaint-overview__section_evy_cqt_2qb} Case Playbook for Complaints 3.0 には、新しいプロセスオートメーションデザイナー (PAD) プロセス定義である ocomplaint_playbook_v1 が含まれています。このプロセス定義には、苦情プレイブックの最適化されたステージとアクティビティが含まれています。 プロセス定義は、プロセス定義テーブル (sys_pd_process_definition) に格納されます。プロセスのリストを表示するには、次のタスクを実行します。 1. アプリケーションナビゲーターで「sys_pd_process_definition.list」と入力します。 2. \[名前\] フィールドを表示するように[リストを構成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_PersonalLists&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface§ion=t_PersonalizeAList&ft:locale=en-US)します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ol_e1q_ktt_2qb} プレイブックごとに一度にアクティブにできる PAD プロセスは 1 つだけです。 。 ## Case Playbook for Complaints の機能 {#csm-playbook-complaint-overview__section_kh5_qmd_bqb} Case Playbook for Complaints 3.0 には、以下のテーブルにリストされたケースの機能と機能拡張が含まれています。 {#csm-playbook-complaint-overview__table_csx_knc_bqb__entry__2} | 機能 | 説明 | |-|-| | Case Playbook for Complaints を使用して苦情ケースを作成する | 苦情プレイブックを開き、苦情の詳細を収集する \[取り込み\] ステージの最初のアクティビティを開始する機能です。エージェントは、このアクティビティを完了して保存し、レコードを作成することができます。 詳細については、「[プレイブックを使用してレコードを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ppuq9SNSWa~QULIpzPZvA "レコードフォームの代わりにプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成します。")」を参照してください。 | | 集中アクティビティビュー | プレイブックでのステージとアクティビティの表示方法を決定する機能です。 Case Playbook for Complaints では、[集中アクティビティビュー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7SWRWKo~mbFkLiq61O8S3w#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)を使用します。ここでは、エージェントが以下の項目を表示できます。 * プレイブックのライフサイクルパネルにある、苦情ワークフローのエンドツーエンドのライフサイクル * 展開されている現在のステージ、およびプレイブックのライフサイクルパネル内で強調表示されている現在のアクティビティ * プレイブックの作業領域に表示されている現在のアクティビティの詳細 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_a22_hxc_bqb} | | コンテキストサイドパネル | コンテキストサイドパネルに次の情報を表示する機能です。 * アクティビティストリーム * ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、SLA などのリボン情報 * 動的関連レコード {#csm-playbook-complaint-overview__ul_rfk_bqc_bqb} 注: アクティビティストリームとリボン情報は、CSM 構成可能ワークスペース でのみ利用できます。 コンテキストサイドパネルの使用の詳細については、以下を参照してください。 * [コンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yq~MsFQMdWhNm0GRuRFCA "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキトサイドパネルでアクティビティストリームにアクセスできます。") * [コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6PCbqrlTucNgbfihO7kOJw "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルにリボン情報を表示できます。") * [コンテキストサイドパネルでの動的関連レコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XamhKTCR1zWFw~~5FibcEQ "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。") {#csm-playbook-complaint-overview__ul_qf5_3qc_bqb} | | アクティビティのヴィジビリティ | 次の設定を使用してアクティビティのヴィジビリティを制御する機能です。 * ログインしているユーザーがアクセスできないステージのアクティビティを非表示にする。 * ステージで処理待ちのアクティビティを非表示にする。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_qkr_frc_bqb} この機能の設定に関する詳細については、「[Playbook ステージとアクティビティの可視化の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0a8ISZ~uyqltwCy48xvSxw "保留中またはユーザーがアクセスできない Playbook ステージとアクティビティの可視化を構成します。")」を参照してください。 | | コンパクトモード | プレイブックがワークスペースのタブからコンテキストサイドパネルに移動するモードです。エージェントは、レコードページの他のタブを表示しながら、サイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 注: このモードは CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 admin ロールを持つユーザーは、UI ビルダー のプレイブックコンポーネント構成でコンパクトモードを使用するようにプレイブックを構成できます。 | | 動的関連レコード | コンテキストサイドパネルにレコードを表示する機能です。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変更されます。 エージェントは、コンテキストサイドパネルの \[関連レコード\] タブから、次の操作を実行できます。 * 関連レコードリストをフィルタリングする * リストを新しいタブで開く * レコードを作成 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_r3t_2wc_bqb} 注: 動的関連レコード機能は、 CSM 構成可能ワークスペース でのみ使用できます。 詳細については、「[コンテキストサイドパネルでの関連レコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XamhKTCR1zWFw~~5FibcEQ "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。")」を参照してください。 | | SLA ウィジェット | SLA ウィジェットを表示できるプレイブック作業領域のアクティビティカードです。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。このウィジェットには、次のステージのアクティビティが含まれます。 * トリアージ * 調査 * 応答 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_sfh_jpd_bqb} ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。 * 緑色：0 ～ 50% * 黄色：50 ～ 75% * オレンジ色：75 ～ 99% * 赤色：100% または違反 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_hds_mpd_bqb} | [表 : 1. Case Playbook for Complaints 3.0 の機能] {#csm-playbook-complaint-overview__table_csx_knc_bqb} ## プレイブックのステージピッカーとアクティビティピッカーを使用したステージとアクティビティの操作 {#csm-playbook-complaint-overview__section_g2f_vzh_fpb} プレイブックのステージピッカーを使用すると、エージェントは苦情ワークフロー全体を確認できます。エージェントは、次のタスクを実行して、プレイブックのステージとアクティビティを操作することができます。 * ステージを展開するか折りたたんで、アクティビティを表示または非表示にします。 * ステージピッカーのフィルターを使用し、アサインされたユーザーまたはアクティビティのステータスでアクティビティをフィルタリングします。 * アクティビティを選択すると、アクティビティビューアーに詳細が表示されます。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_i14_4f5_1qb} ## プレイブックアクションメニューの使用 {#csm-playbook-complaint-overview__section_svl_yg4_1qb} プレイブックヘッダーの \[プレイブックアクション\] メニューには、エージェントがプレイブックレベルとアクティビティレベルで実行できるアクションが含まれています。このメニューには、\[プレイブックアクション\] アイコン (![プレイブックアクションメニューアイコン]()) を選択してアクセスできます。 \[プレイブックアクション\] メニューには、次のプレイブックレベルのアクションが含まれています。 * \[すべてのステージを展開 (Expand All Stages)\]：プレイブックのすべてのステージを展開します。 * \[すべてのステージを折りたたむ (Collapse All Stages)\]：プレイブックのすべてのステージを折りたたみます。 * \[情報を要求\]：エージェントが顧客とやり取りし、ケースまたはケースタスクに関する情報を要求するために使用できるポップアップウィンドウを表示します。このアクションは、ケースまたはケースタスクのアクティビティストリームにも詳細を保存します。このアクションを使用すると、ケースまたはケースタスクのステータスが \[情報待ち\] に変わり、SLA とタイマーが一時停止します。 * 受信情報：ケースまたはケースタスクを前のステータスに戻し、SLA とタイマーを再起動します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_gy4_xj4_1qb} 注: \[情報を要求\] および \[受信情報\] アクションは、ケースタスクアクティビティカードに表示されるように構成することもできます。 アクティビティレベルのアクションは、アクティビティのタイプと表示されるステージによって異なります。たとえば、ケースの受け入れ、関連ケースの作成、ケースタスクの作成、ソリューションの提案などのアクションを利用できます。 ## 苦情プレイブックのステージとアクティビティ {#csm-playbook-complaint-overview__section_ux1_wlr_3mb} 次の表には、エージェントが顧客の問題を解決するために使用できる Case Playbook for Complaints のステージとアクティビティをリストしています。 {#csm-playbook-complaint-overview__table_nrj_z2s_llb__entry__3} | ステージ | アクティビティ | アクティビティの詳細 | |-|-|-| | 取り込み 苦情ケースの作成に必要な情報を収集するためにエージェントをガイドします。 | 苦情の詳細を収集 | エージェントが苦情ケースを作成すると、ワークスペースでは \[新しい苦情ケースの作成 (Create New Complaint Case)\] フォームが開かれて苦情プレイブックが起動し、最初のアクティビティを使用して苦情の詳細が収集されます。 エージェントは、顧客、サービス、苦情、およびケースの予想される結果に関する情報を入力できます。エージェントが苦情の詳細を入力すると、\[カテゴリ\] フィールドや \[サブカテゴリ\] フィールドなどの追加フィールドがアクティビティカードに表示されます。 注: サービスの詳細については「[サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。")」を参照してください。 エージェントのアクション： \[続行\]：苦情ケースが作成され、ケース番号が \[レコード\] タブに追加されます。また、最初のアクティビティが完了としてマークされ、2 番目のアクティビティに移動します。 | | | 関係者を追加 | エージェントが使用して関係者を苦情ケースに追加できるアクティビティです。 1. \[新しく追加\] を選択して、新しいタブで \[新しい関係者の作成 (Create New Related Party)\] フォームを開きます。 2. \[タイプ\] フィールドで、顧客連絡先である共同苦情者など、正しいエンティティタイプの関係者を選択します。 3. \[ユーザー\] を選択します。 4. \[保存\] を選択して、アクティビティカードの関係者リストにユーザーを追加します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ol_njb_gvf_hmb} エージェントのアクション： * \[自分にアサイン\]：ケースがまだアサインされていない場合に利用可能です。ログインしているユーザーにケースをアサインします。 * \[新しく追加\]： \[関係者\] リストにユーザーを追加します (上記手順を参照)。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_vqb_gkj_bqb} | | | プライマリーアドレスを検証 | \[詳細\] タブの \[主な連絡先住所\] フォームセクションのフィールドを表示するアクティビティです。エージェントはこのアドレスを承認するか、別のアドレスを選択することができます。 エージェントのアクション： * \[保存\]：\[主な連絡先住所\] フィールドへの更新を保存します。 * トリアージに移動：\[取り込み\] ステージを完了し、ステージ内のアクティビティを完了としてマークし、苦情プレイブックの次のステージに移動します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_hsz_xmj_bqb} | | | 顧客に通知 | \[取り込み\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | | トリアージ エージェントがケースの最初のトラブルシューティングを実行できるようにします。 | 苦情を確認する | エージェントがコンテキストサイドパネルで利用可能な関連する検索結果を確認し、メモまたは添付ファイルを追加するために使用できるケースタスクです。 エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビューのため送信：ケースタスクと \[トリアージ\] ステージを完了としてマークします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_pjw_1tj_bqb} | | | 顧客に通知 | \[トリアージ\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | | 調査 フォローアップのためにケースを別のバックオフィスチームに送信します。 | 法的影響のレビュー | エージェントが法務レビューのために別のユーザーにアサインできるケースタスクです。 タスクを割り当てるには： 1. アクティビティカードの \[タスクを表示\] アイコンを選択します。このアクションによって、ケースタスクが新しいタブに表示されます。 2. \[アサイン先\] フィールドでユーザーを選択します。 3. 必要に応じて \[ケースタスク\] フォームの他のフィールドに情報を追加し、\[保存\] を選択します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ol_alb_zvj_bqb} エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：ケースタスクを完了としてマークします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_nqd_jvj_bqb} | | | 他の同様の問題の製品所有者レビュー | エージェントが同様の問題のレビューのために別のユーザーにアサインすることができるケースタスクです。 タスクを割り当てるには： 1. アクティビティカードで \[タスクを表示\] アイコン (![タスクを表示アイコン]()) を選択して、新しいタブでケースタスクを開きます。 2. \[アサイン先\] フィールドでユーザーを選択します。 3. 必要に応じて \[ケースタスク\] フォームの他のフィールドに情報を追加し、\[保存\] をクリックします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ol_bnh_ywj_bqb} エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：ケースタスクを完了としてマークします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_bcs_ywj_bqb} | | | エンタイトルメントチェックを検証 | エージェントがエンタイトルメントレビューのために別のユーザーにアサインすることができるケースタスクです。 タスクを割り当てるには： 1. アクティビティカードで \[タスクを表示\] アイコン (![タスクを表示アイコン]()) を選択して、新しいタブでケースタスクを開きます。 2. \[アサイン先\] フィールドでユーザーを選択します。 3. 必要に応じて \[ケースタスク\] フォームの他のフィールドに情報を追加し、\[保存\] を選択します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ol_qjl_1xj_bqb} エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：ケースタスクを完了としてマークします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_rjl_1xj_bqb} | | | 払い戻しの請求レビュー | エージェントが請求レビューのために別のユーザーにアサインすることができるケースタスクです。 タスクを割り当てるには： 1. アクティビティカードで \[タスクを表示\] アイコン (![タスクを表示アイコン]()) を選択して、新しいタブでケースタスクを開きます。 2. \[アサイン先\] フィールドでユーザーを選択します。 3. 必要に応じて \[ケースタスク\] フォームの他のフィールドに情報を追加し、\[保存\] を選択します。 {#csm-playbook-complaint-overview__ol_u51_dxj_bqb} エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：ケースタスクと \[調査\] ステージを完了としてマークします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_v51_dxj_bqb} | | | 顧客に通知 | \[調査\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | | 応答 エージェントがケースへのドラフトを作成できるようガイドします。 | メールの作成 | エージェントが顧客とやり取りするために使用できるアクティビティです。 エージェントのアクション： * \[情報を要求\]：顧客に追加情報を要求します。このアクションにより、ケースタスクの状況が \[情報待ち\] に変更されます。 * 投稿：コメントまたは作業メモをケースタスクレコードのアクティビティストリームに投稿します。 * レビュー完了：ケースタスクと \[応答\] ステージを完了としてマークします。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_dnl_4dv_2qb} | | 解決 ケース解決のアクティビティを管理します。 | 解決を提案 | \[ケース\] フォームの \[解決メモ\] セクションのフィールドを表示するアクティビティです。エージェントは解決策の詳細を追加し、\[ソリューションを提案\] を選択できます。 顧客がソリューションを却下した場合、エージェントは \[解決\] ステージに戻り、別のソリューションを提案できます。 エージェントのアクション： * ソリューションを提案：顧客にソリューションを提案し、\[解決\] ステージを完了としてマークします。 * ソリューションを変更：このアクションは、エージェントがソリューションを提案した後に表示されます。 {#csm-playbook-complaint-overview__ul_fbd_h1k_bqb} | | | 顧客に通知 | \[解決\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | | クローズ ケースをクローズし、顧客にサーベイを送信するためのアクティビティを管理します。 | ケースをクローズ | 顧客が解決策を承認すると、\[解決\] ステージが完了し、\[クローズ\] ステージも完了としてマークされます。 | | | 顧客に通知 | \[クローズ\] ステージの完了時に顧客に自動的に送信されたメールの詳細を表示するアクティビティです。 | [表 : 2. Case Playbook for Complaints のステージとアクティビティ] {#csm-playbook-complaint-overview__table_nrj_z2s_llb} ## 苦情ケースタイプのプロセスベースのページバリアント {#csm-playbook-complaint-overview__section_adc_lkg_2xb} Case Playbook for Complaints v5.0 アプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペースの苦情ケースタイプでアクティブ化して使用できるプロセスベースのページバリアントが含まれています。このページには次の機能が含まれています。 * 苦情プロセスのエンドツーエンドのビューを提供するレコード内の水平ステージピッカー * コンテキストサイドパネルの \[動的な関連レコード\] コンポーネントに表示される関連リストタブ * パネルに表示される永続的なアカウントと連絡先情報 * \[アクティビティストリーム\] に表示される \[メール\] タブ * コンテキストサイドパネルに表示されるメールテンプレート * 承認要求アクティビティのフィールドとしての承認フローの開始状況と終了状況のカスタマイズ {#csm-playbook-complaint-overview__ul_z3m_1lg_2xb}エージェントは、必要に応じてタスクを作成したり、ケースの詳細を表示および更新したりすることができます。詳細については、「[プレイブックページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fO8oKTcD6LYYQtQtKePzOw "CSM 構成可能ワークスペースでプレイブックページを使用すると、エージェントはプレイブックのステージとアクティビティを表示し、アクティビティを処理して、コンテキスト内の情報にすばやくアクセスできます。")」を参照してください。