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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - Customer and Industry


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# 例：カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したスケジューリング

# 例：カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したスケジューリング {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エージェントのスケジュールを設定および公開する方法と、エージェントが自らのスケジュールを管理する方法について、例に基づいて説明します。

大規模なカスタマーサービスオペレーションのマネージャーは 12 チームを担当しています。各チームには、8 \~ 15 人のエージェントがいます。マネージャーはいつでも自分のチームのスケジュールを把握している必要があります。また、マネージャーはシフトを作成し、チームからのシフトスワップまたは休暇申請を承認または却下することもできなければなりません。

マネージャーは、Scheduling を使用して配下のチーム全体のスケジュールを管理できます。チームのメンバーも、シフトスワップや休暇を申請することで、自分のスケジュールを効果的に管理できます。  
マネージャーは、1 つの一元的な場所から次の手順を実行することで、スケジュールを管理できます。

1. シフト計画を作成する。
2. スケジュール計画を作成します。
3. エージェントを作業シフトにアサインする。
4. スケジュールを公開する。
5. チームの要求を承認する。
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エージェントは、スケジュールを変更するか、休暇を取る申請を作成します。詳細については、「[チームスケジュールの追跡と管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IsR3IFMcjk7V1UV3BTdZ2g "1 つの場所からチームのスケジュールを作成、更新、または監視します。アサイン先グループ内のエージェントについて、シフトスワップや休暇の要求を承認または却下することができます。")」を参照してください。

スケジュール計画を使用して、シフト計画を作成し、エージェントをシフトにアサインする方法の概要について説明します。詳細については、YouTube の [「シフト計画の作成](https://www.youtube.com/watch?v=lwnnKvaJiAY&t=139s) 」を参照してください。

チーム全体のシフトとスケジュールを 1 つの場所から監視する方法の概要について説明します。詳細については、YouTube の [「チームのスケジュールを監視する](https://www.youtube.com/watch?v=yc1sKHcMlTY) 」を参照してください。

エージェントがワークスペースを使用して自分のスケジュールを管理する方法の概要について説明します。詳細については、YouTube の [「エージェントスケジュール](https://www.youtube.com/watch?v=H17cbdqTkpM) 」を参照してください。

カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用してスケジュールを作成および管理する方法の詳細については 、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化での Scheduling](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7BZ~6_DDTtLNyfB565Z9jg "Scheduling を使用すると、チーム全体のスケジュール、人員配置、およびシフトを 1 つの場所から計画して管理し、人員リソースを効率的に管理できます。また、オンコールスケジューリングとデータ連携して、オンコールローテーションのシフトとスケジュールを作成することもできます。")」を参照してください。