カスタマーサービスケースのタイプの設定

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：10分

    • ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。

    始める前に

    必要なロール: csm_guided_setup_user または admin

    このタスクについて

    ケースタイプごとに、ケーステーブルを拡張するテーブルを作成し、ビジネスルールやクライアントスクリプトなど、このタイプの顧客の問題を作成から解決まで導く多数のアイテムを設定します。ケースを作成する際、エージェントは、顧客の問題に対応するケースタイプを選択できます。

    カスタマーサービス管理 (CSM) のケースタイプを設定するには、一連のタスクを実行します。プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを設定するには、カスタマーサービスガイド付きセットアップを使用します。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。

    手順

    1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > アドミニストレーション > ガイド付きセットアップ.
    2. ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] をクリックします。
    3. [ケースタイプ] カテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。
      表 : 1. ケースタイプ構成タスク
      タスク 説明
      ケースタイプの作成 ケースタイプの作成の最初のステップは、テーブルをケーステーブル (sn_customerservice_case) を拡張する新しいケースタイプに作成することです。
      注:
      このテーブルは、グローバル以外のスコープで作成される必要があります。
      次のいずれかの方法を使用して、ケースタイプのテーブルを作成できます。
      • ガイド付きアプリケーションクリエーター
      • プラットフォームテーブル作成機能 ( システム定義 > テーブル をクリックして [新規] をクリックします)
      ケースタイプの拡張テーブルは、ケーステーブルのほとんどの機能を継承します。
      ビュールールを設定 表示ルールは、ユーザーが使用できるフォームビューを決定します。指定されたビューにシステムが [ケースタイプ] テーブルを表示する際の条件を決定するビュールールを作成します。
      状況フローの状況を設定 状況フローを使用すると、ある状況の移行を [タスク [タスク]] テーブルから派生した別の状況にカスタマイズできます。このテーブルには、[ケース [sn_customerservice_case]] テーブルとケースから拡張されたテーブルが含まれます。システムを特定の状況への移行中に作業を実行するように設定できます。

      ケースタイプの状況フローで使用する各状況の選択レコードを作成します。適切な状況を作成する際は、[テーブル] フィールドをケースタイプのテーブルに、[要素] フィールドを [状態] にそれぞれ設定します。
      UI ポリシーの設定 UI ポリシーは、フィールドを読み取り専用に設定したり必須にしたりするなど、フォーム上の情報の動作を動的に変更します。ケースタイプは、次の UI ポリシーを [ケース] テーブルから継承します。
      • 重大なケース情報セクションを表示/非表示
      • [パートナー] が空の場合、パートナー連絡先を読み取り専用にする
      追加の UI ポリシーを [ケースタイプ] フォームに構成できます。
      クライアントスクリプトの設定 クライアントスクリプトでは、フォームのロード時、またはフィールド値の変更時など、クライアントベースのイベントが発生したときにクライアント上で JavaScript を実行できます。ケースタイプは、次のクライアントスクリプトを [ケース] テーブルから継承します。
      • パートナー変更時にパートナー連絡先をクリア
      • ケースフォームをアカウント変更時にクリア
      • [要求] 関連リストを非表示
      • プラグインがない場合は SM セクションとリストを非表示
      • [関連レコード] セクションを非表示
      追加のクライアントスクリプトをケースタイプに構成できます。
      ビジネスルールを設定 ビジネスルールとは、レコードが表示、挿入、更新、または削除されるとき、またはテーブルに対してクエリーが実行されるときに実行する、サーバー側スクリプトです。ビジネスルールを使用して、特定の条件が満たされたときにフォームフィールドの値を自動的に変更するタスクを実現したり、メール通知やスクリプトアクション用のイベントを作成したりします。

      目的のビジネスルールを [ケースタイプ] テーブルに設定できます。
      ケースタイプ UI アクションを設定 UI アクションには、リストやフォームに表示されるボタン、リンク、コンテキストメニューアイテムなどがあります。ケースタイプは、UI アクションを [ケース] テーブルから継承します。
      ケースタイプの UI アクションを設定する際は、次のオプションを使用できます。
      • 新しい UI アクションをケースタイプに作成新しい UI アクションを作成する場合、UI アクションフォームの [テーブル] フィールドにある [ケースタイプ] テーブルを選択
      • 継承されたいずれかのケース UI アクションを使用
      • 2 つの組み合わせを使用
      また、継承されたケース UI アクションが不要な場合はブロックできます。アクションをブロックするには、CSUIActionsimpl スクリプトインクルードを更新します。
      ケースタイプ選択の [ケースを作成] UI アクションの有効化

      この手順では、構成されたテーブルのレコードに [ケースを作成] UI アクションを追加します。この UI アクションを選択すると、ケースタイプセレクターが表示されます。

      注:
      CSM 構成可能ワークスペースでは、ケースタイプ選択の [ケースを作成] UI アクションは初期設定で無効になっています。
      ケースタイプの設定 ケースタイプ定義レコードを作成して、新規作成されたケースタイプを登録します。このレコードは [ケースタイプ] テーブル (sn_case_type) に格納されて、次の情報が含まれます。
      • ケースタイプの名前
      • ケースタイプに作成されたテーブル
      • オプションのカテゴリ
      • オプションのサブタイプ
      • 簡単な説明
      • ケースタイプをアクティブに設定するためのフィールド
      [ケースタイプ] テーブルは、[アプリケーションファイル] テーブル (sys_metadata) を拡張します。このテーブルには、顧客が独自のロジックを追加できるようにする [ドメイン] 列が含まれています。

      ケースタイプ定義レコードを作成するには、次に移動します カスタマーサービス > ケースタイプの管理 をクリックし、[ 新規] をクリックします。

      ケースタイプ定義レコードを作成して保存した後、[ケースタイプ] フォームの関連リストを使用して、ケースタイプの次のプロセス情報を構成できます。
      • 状況フロー
      • 特記事項
      • SLA
      • メール テンプレート
      • クイック メッセージ
      • レポート
      詳細については、「カスタマーサービスケースタイプの管理 (Manage customer service case types)」を参照してください。
      注:
      これらの関連リストには、新しいケースタイプの情報のみが表示されます。ベースケースの情報は含まれません。
      通知を設定 通知は、さまざまなアクティビティやイベントについてユーザーに通知します。レコードを [通知] テーブルで作成することで、通知が表示されるときの条件を決定できます。
      ロールを設定 ケースタイプの機能に対するアクセスを制御する 1 つ以上のロールを作成します。次に、これらのロールに目的のアプリケーションとモジュールに対するアクセス権を付与します。エージェントがケースタイプを処理するには、ケースタイプロールを sn_customerservice_agent ロールを含めるように構成します。
      ACL の設定 アクセス制御リストルール (ACL) を使用して、データに対するアクセスを制限します。これらのルールにより、ユーザーはデータを操作できるようにするために一連の要件を満たす必要があります。

      外部顧客がケースタイプを表示するには、外部ユーザーの読み取り権または作成アクセス権を提供する ACL を追加します。
      ケースタイプの選択条件の設定 特定のタイプのケースを作成する際は、エージェントは [ケースを作成] をクリックして利用可能なケースタイプのリストから選択します。システムでは、エージェントのロールに構成されているケースタイプが表示されます。

      ケースタイプの選択条件を設定するには、フローデザイナーを使用して [ケースタイプ取得] フローを構成し、ケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。

      [ケースを作成] UI アクションには、次の 2 つの異なる実装があります。

      • カスタマーサービスプラグインでは、エージェントが次のように使用できる [ケースを作成] UI アクションが提供されます。
        • ベースケースを作成
        • 1 つの特定のケースタイプのケースを作成。たとえば、所属する組織が同じタイプのケースを常に作成して、[ケース] テーブルの拡張子を 1 つだけ作成してある場合、この UI アクションを変更してその特定のケースタイプのケースを作成できます。
      • カスタマーサービスケースタイプのプラグインにはまた、エージェントが選択したケースタイプに基づいてケースを作成するために使用できる [ケースを作成] UI アクションが提供されます。この UI アクションをクリックしてケースを作成した後、エージェントは目的のケースタイプを複数の利用可能なケースタイプのリストから選択します。
      注:
      混乱を避けるために、両方ではなくいずれかの [ケースを作成] UI アクションを構成することをお勧めしています。
      レコードプロデューサーを設定 レコードプロデューサーは、ユーザーがケースレコードなどのタスクベースのレコードをサービスカタログから作成できる、特定のタイプのカタログアイテムです。カスタマーサービスポータルに新しいケースタイプを公開するレコードプロデューサーを作成します。
      ケースタイプのケースダイジェストの設定 ケースダイジェスト機能を使用すると、エージェントは顧客や内部ステークホルダーとケースについて積極的なコミュニケーションを取れます。ケースが進行中でも、エージェントは、実行されたアクション、次のステップ、その他のケースに関連する情報を説明する定期的なケースのサマリーを送信できます。進行中のケースが完了すると、エージェントは根本原因、緩和計画、予防アクションなどの情報を含むケースの事後レビューを作成できます。
      注:
      ケースタイプをケースダイジェスト機能と併用するには、カスタマーサービスケースケースタイププラグイン (csm_case_types snc) とケースダイジェストプラグイン (com sn_csm_case_digest) が必要です。
      選択したケースタイプから作成されたケースでは、[ケースアクションサマリー] と [ケースの事後レビュー] を使用できます。[ケースの事後レビュー] と [ケースアクションサマリー] のレコードにコピーされるケースタイプフィールドを識別するマッピングを作成するには、以下を行います。
      • 目的のケースタイプの設定を作成します。移動先 ケースダイジェスト > 設定 をクリックし、[ 新規] をクリックします。
      • 新しいレコードを [CSM テーブルマップ] テーブル (csm_table_map) に作成して、[ケースアクションのサマリーを送信] と [ケースの事後レビューを作成] の各 UI アクションをマッピングします。

      [ケースタイプ] フォームの [ケースダイジェスト] 関連リストには、ケースタイプのケースアクションサマリーとケースの事後レビュー構成が表示されます。
      ケースタイプのコンテキスト検索の設定 移動先 コンテキスト検索 > テーブル構成 をクリックし、テーブル構成レコードを作成して、コンテキスト検索をケースタイプに追加します。このレコードでは、[テーブル] フィールドをケースタイプとして、[検索コンテキスト] フィールドを [ケースナレッジベース検索] としてそれぞれ構成します。
      ケースタイプのエージェントワークスペースの設定 ケースタイプごとに異なる方法で Agent Workspace を設定するには、Agent Workspace のガイド付きセットアップに従ってください。各ケースタイプに固有の以下の機能を設定できます。
      • ワークスペースリスト
      • Notifications
      • ハイライト表示される値
      • リボンの設定
      • フォームヘッダー
      • アクションのアサイン
      ケースタイプのポータルビューの設定 顧客がケースを表示したときに表示されるフィールドは、カスタマーまたは消費者サービスポータルで設定します。各ケースタイプのフィールドを設定するには、新しいレコードを作成します。

      チケット構成フォームの詳細については、「標準チケットページの構成」を参照してください。
    4. タスクを実行するには、[構成] をクリックします。

      このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。