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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# エスカレーション管理の構成

# エスカレーション管理の構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

ケースまたはアカウントをエスカレートすることで、顧客の重要な問題について注意が喚起され、コミュニケーションが促されるほか、解決までの進捗状況をユーザーが追跡できるようになります。

## 始める前に

必要なロール: csm_guided_setup_user、sn_crm_escalation_admin、sn_crm_foundation_admin、または admin

## このタスクについて

エスカレーションは、顧客の問題に対する注意を喚起し、問題の解決における進捗状況を追跡する方法を提供します。エスカレーションテンプレートと重大度の定義を作成し、エスカレーションプロセスを制御します。

## 手順

1. 移動先 すべてカスタマーサービスアドミニストレーションガイド付きセットアップ.
2. ガイド付きセットアップの \[はじめに\] ページで、\[ようこそ\] をクリックします。
3. \[ケース管理\] カテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。  
   {#configure-escalation-management__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | タスク | 説明 |
   |-|-|
   | エスカレーションテンプレートの作成 | エスカレーションテンプレートは、エスカレーション要求の処理方法を定義します。次のものが含まれます。 * エスカレーション要求のタイプ (ケースまたはアカウント)。 * 要求が承認プロセスを経るときに必要な承認グループとサブフロー。これにより、デフォルトのエスカレーション承認フローがトリガーされます。 * エスカレーションウォッチリスト。 {#configure-escalation-management__ul_gg3_thg_xfc} |
   | エスカレーションの重大度の定義の作成 | エスカレーションの重大度は、エスカレーションのタイプと、ユーザーインターフェイスでこのエスカレーション重大度のケースとアカウントを表すために使用される色を定義します。 |
   [表 : 1. エスカレーション管理]

   {#configure-escalation-management__table_pz1_qqv_llb}
4. タスクを実行するには、\[構成\] をクリックします。  
   構成が完了したインスタンスのページが開きます。
{#configure-escalation-management__steps_ckx_sxc_kjb}
**関連概念**   

* [ケースとアカウントのエスカレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m8vcOMviAuLB8zM~7I9APg "エスカレーション機能を使用して特定のケースまたはアカウントを強調表示し、顧客の重要な問題について注意を喚起します。")